知識管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變的趨勢 知識管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變進(jìn)程中必不可少的內(nèi)容包括：大數(shù)據(jù)；云計算；移動互聯(lián)網(wǎng)；社交媒體；digital marketing等當(dāng)下最前沿的技術(shù)應(yīng)用。從知識管理系統(tǒng)核心機(jī)制轉(zhuǎn)變趨勢上來看，將分為兩個階段： 1. 第一階段：知識管理系統(tǒng)向CIM的轉(zhuǎn)變，從關(guān)系維系到用戶認(rèn)知（Insight）的轉(zhuǎn)變 在傳統(tǒng)知識管理系統(tǒng)體系中，品牌往往利用積分或會員等級等業(yè)務(wù)手段吸引消費(fèi)者注冊成為品牌會員，并通過消費(fèi)產(chǎn)生積分、積分提升會員等級、會員等級關(guān)聯(lián)更多會員權(quán)益的邏輯刺激和維系一定的消費(fèi)關(guān)系與消費(fèi)頻次。在這個階段，企業(yè)掌握有限的客戶數(shù)據(jù)并分析消費(fèi)數(shù)據(jù)，例如：姓名；電話；消費(fèi)記錄；積分歷史等，最后利用傳統(tǒng)的RFM等分析模型預(yù)測消費(fèi)、增加復(fù)購。 環(huán)境的變化導(dǎo)致客戶的行為多樣化，客戶身份變得復(fù)雜，交互渠道和內(nèi)容日益豐富；而技術(shù)的發(fā)展則帶來更復(fù)雜和海量的信息量，包括更多的渠道賬號、渠道數(shù)據(jù)和用戶設(shè)備等。因此第一階段的轉(zhuǎn)變就是將從重視客戶與品牌的關(guān)系轉(zhuǎn)為重視更多用戶信息的獲取與洞察，這也是目前部分品牌開始推動的過程。 2. 第二階段：從CIM到CEM，從用戶認(rèn)知到交互體驗(yàn)（Experience）的轉(zhuǎn)變 隨著品牌對用戶數(shù)據(jù)的積累與分析，對用戶的認(rèn)知也不斷加深，品牌將開始用戶體驗(yàn)的管理，體驗(yàn)的核心是指每個人對相同事物感受是不同的；最佳體驗(yàn)則是針對不同個體極具個性的體驗(yàn)。過去這種服務(wù)只可能存在于高端產(chǎn)品領(lǐng)域，但如今在廣闊的大眾消費(fèi)領(lǐng)域同樣可以實(shí)現(xiàn)。 例如：大部分品牌會記錄一個營銷活動有多少人參與，有些品牌甚至記錄哪些用戶喜歡哪類活動。其實(shí)我們還要記錄與分析用戶參與的渠道和時間，未來將有更多的用戶愿意為更具個性或有趣的體驗(yàn)買單。不是所有用戶都喜歡微信互動，也不是所有人會在接到活動信息后第一時間就參與。根據(jù)掌握的用戶數(shù)據(jù)，形成更全面的用戶認(rèn)知后，品牌便可以根據(jù)更細(xì)顆粒維度對用戶進(jìn)行不同的交互場景設(shè)計，不僅在創(chuàng)意；形式；更包括不同的渠道或推廣時間和周期。宗旨就是讓用戶獲得最佳體驗(yàn)，在這之后消費(fèi)則是水到渠成的事情，當(dāng)然也需要配合用戶消費(fèi)能力和心理的變化。 ..
|
