核心客戶的策略性選擇 :
對(duì)待核心客戶，通常有四種策略：第一將其作為發(fā)展目標(biāo)；
第二為防止核心客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手掠走采取防御策略； 第三用最小量的資源維持現(xiàn)有關(guān)系； 第四退出。 CRM對(duì)于經(jīng)過(guò)篩選、有較好市場(chǎng)前景且吸引力強(qiáng)的客戶應(yīng)當(dāng)用第一種發(fā)展策略。防御策略用于防止現(xiàn)有的核心客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走，特別是在潛在的市場(chǎng)成長(zhǎng)十分有限的情況下。當(dāng)然，運(yùn)用這兩個(gè)策略都需要投入一些資源。然而，不管從長(zhǎng)期還是短期來(lái)看，這些經(jīng)過(guò)篩選的客戶往往對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起著舉足輕重的作用，所以，資源的投入是非常值得的。 CRM用最少量資源維持現(xiàn)有關(guān)系的策略適用于那些合作業(yè)務(wù)發(fā)展得比較好，但在吸引力指標(biāo)或核心能力方面并不特別適合的客戶。此策略將使用的資源控制在一定范圍之內(nèi)，因而也就決定了直接的個(gè)人間銷售將取代遠(yuǎn)程銷售，在與客戶的信息交流方式上也更依賴郵件和展示會(huì)。 當(dāng)然，CRM供應(yīng)商使用后兩種策略對(duì)待的客戶已不可能保持核心客戶地位。然而在資源的制約下，總有一些客戶被挑選出來(lái)作為發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系的對(duì)象。一個(gè)CRM供應(yīng)商如果同大量有較強(qiáng)吸引力的客戶保持著良好的關(guān)系，那他很有可能將大部分資源花費(fèi)在運(yùn)用防御策略上；如果擁有較少此類客戶，CRM供應(yīng)商將把大部分精力放到同少量?jī)?yōu)勢(shì)客戶發(fā)展更加穩(wěn)固的關(guān)系上去。 ..
|
