1、管理和優(yōu)化員工與顧客之間的溝通
首先，對(duì)顧客疑問(wèn)有標(biāo)準(zhǔn)回答，這些標(biāo)準(zhǔn)回答包羅了顧客對(duì)價(jià)格的咨詢、對(duì)服務(wù)的投訴、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)同行的產(chǎn)品比較等等；其次，面對(duì)面地交流和服務(wù)也需要規(guī)范管理，如統(tǒng)一的著裝，標(biāo)準(zhǔn)的言行，同時(shí)，也實(shí)行親情服務(wù)，適當(dāng)?shù)厥褂昧奶斓奈⑿Ρ砬�；再次，�?duì)溝通過(guò)程實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，比如具體執(zhí)行溝通的標(biāo)準(zhǔn)步驟；最后，讓顧客了解整個(gè)工作的進(jìn)程，如建立了包裹的跟蹤系統(tǒng)，顧客可以通過(guò)網(wǎng)上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行位置。
2、謹(jǐn)慎地設(shè)立承諾并嚴(yán)格地履行
顧客對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意或不滿意，與企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格地加以履行有緊密關(guān)系�，F(xiàn)在很多企業(yè)只記錄顧客的聯(lián)系方式而不記錄對(duì)顧客承諾過(guò)的東西，所以承諾總是沒(méi)有得到有效的執(zhí)行，從而給顧客帶來(lái)了負(fù)面的效應(yīng)。對(duì)于承諾，我們需要更加謹(jǐn)慎的操作，比較科學(xué)的辦法是，設(shè)立企業(yè)能承受的底線，少承諾多做事，如果你承諾了，就一定得做到。
3、積極地解決顧客抱怨
積極解決顧客抱怨依賴于投訴熱線的暢通性、客服人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等，并認(rèn)真對(duì)待顧客的抱怨，建立處理抱怨的規(guī)范語(yǔ)言、方法等，如規(guī)定對(duì)顧客抱怨的響應(yīng)時(shí)間、處理方式等。目前，很多企業(yè)還采用神秘顧客的方式，即招募一些人員裝扮成顧客，撥打服務(wù)熱線進(jìn)行投訴等，有助于了解處理顧客抱怨的方式和尋找如何處理的策略。
4、及時(shí)評(píng)估顧客滿意
為了贏得顧客的支持，企業(yè)必須定期收集顧客的意見(jiàn)，并要及時(shí)把握顧客滿意的程度，發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)心的主要因素，評(píng)估顧客對(duì)企業(yè)的滿意，以進(jìn)行不斷的改進(jìn)。顧客滿意度調(diào)查可以分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是顧客對(duì)過(guò)去的經(jīng)歷的感受描述，反應(yīng)顧客對(duì)過(guò)去購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷、感受的服務(wù)以及使用的經(jīng)歷的意見(jiàn)和想法，從中可以了解顧客關(guān)心的關(guān)鍵因素，以及企業(yè)在每一個(gè)服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；另外一個(gè)方面則是了解顧客最想買(mǎi)什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買(mǎi)，以及他們對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)連續(xù)性的追蹤調(diào)查，一般按月、按季或按年度進(jìn)行。
二、建立忠誠(chéng)的客戶關(guān)系
讓客戶滿意是客戶管理的最低境界，而更高的境界應(yīng)該是：讓客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和口碑傳播。所以盡可能的維護(hù)現(xiàn)有客戶，把良好關(guān)系的顧客變成忠誠(chéng)客戶。企業(yè)的發(fā)展壯大需要依靠客戶關(guān)系，但建立良好的客戶關(guān)系，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立愈久彌堅(jiān)的關(guān)系，靠的是相互的理解和愛(ài)心的付出。電子商務(wù)企業(yè)可以通過(guò)以下方法，可以確保實(shí)現(xiàn)成功的顧客合作，并有助于建立良好的客戶關(guān)系。
1、利用客戶檔案，提供全程服務(wù)
獲得客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是一個(gè)系統(tǒng)工程，是思想、工具、制度的融合，電商企業(yè)可以利用CRM（客戶管理系統(tǒng)）來(lái)監(jiān)控和管理客戶。利用CRM系統(tǒng)能制定搜索和分級(jí)規(guī)則，任意搜索特定層次的客戶，在客戶的特殊日子如生日、母親節(jié)等，給予客戶一個(gè)意外的驚喜，相信客戶也會(huì)在不久的將來(lái)，給企業(yè)一個(gè)意外的回報(bào)。
2、會(huì)員服務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度
電商企業(yè)可以利用會(huì)員積分換取相應(yīng)分值的禮品或者消費(fèi)券，專門(mén)舉辦“會(huì)員專場(chǎng)”、“會(huì)員特惠”等活動(dòng)，培養(yǎng)了一批“忠實(shí)顧客”。此外，商家還針對(duì)會(huì)員推出一些附加服務(wù)，如會(huì)員免郵、會(huì)員貨到付款、會(huì)員當(dāng)天發(fā)貨等等，商家提供的VIP服務(wù)更應(yīng)無(wú)孔不入�！爸挥凶屪约旱臅�(huì)員享受到人無(wú)我有的差異化服務(wù)，才會(huì)產(chǎn)生尊貴感、歸屬感�！睘榱诉_(dá)到這一目的，商家們各出奇招：
“24小時(shí)呼叫中心”，“VIP客戶經(jīng)理”，提供專人陪購(gòu)……電商企業(yè)要定期搞一些客戶回饋活動(dòng)，如周年慶、節(jié)假日給顧客優(yōu)惠，實(shí)施積分兌獎(jiǎng)等活動(dòng)，或者對(duì)新、老客戶有區(qū)別地進(jìn)行買(mǎi)、贈(zèng)、送活動(dòng)。
3、提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)
針對(duì)不同客戶類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事，企業(yè)可以跟客戶說(shuō)：來(lái)，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的什么什么產(chǎn)品，或者說(shuō)，我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的……；實(shí)在沒(méi)有什么要講的，也可以說(shuō)：你近段時(shí)間有什么需求，看看我能不能用職務(wù)之便，能幫到你什么，相信客戶一定會(huì)被你感動(dòng)的，感動(dòng)之余，下次有需求時(shí)一定不會(huì)忘了你的存在。
4、回訪客戶，提高客戶滿意度
對(duì)一些VIP客戶經(jīng)常做一些通話拜訪，咨詢他們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問(wèn)題，并提供專業(yè)的解決方案�；卦L客戶時(shí)，應(yīng)注意四點(diǎn)：了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無(wú)新的需求；向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品；在節(jié)假日或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)通過(guò)短信、郵件、或者通個(gè)話問(wèn)候客戶。如果客戶比較多，可以選擇相應(yīng)的有生日節(jié)日提醒的軟件來(lái)幫您實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的回訪。
5、電子優(yōu)惠券一舉兩得
電子優(yōu)惠券是商家吸引顧客的新“武器”，電子優(yōu)惠券這種促銷模式是未來(lái)的一種發(fā)展趨勢(shì)，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)在自己的網(wǎng)站上推出電子優(yōu)惠券，以此來(lái)讓顧客反復(fù)購(gòu)買(mǎi)。
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