客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。
對于每一個企業(yè)來說， 構(gòu)建一個成功的客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略是一個獨(dú)特的過程，但是在這個過程開始前，都必須經(jīng)歷共同的一步，那就是需求評估，這不僅是對企業(yè)自身的一個剖析，也是服務(wù)商制定圓滿解決方案的一個重要條件。
如何擬定CRM需求評估
企業(yè)在前期建立CRM的功能需求是非常重要的，因?yàn)檫@可以確定在整個實(shí)施生命周期中最適合企業(yè)自身的解決方案。在著手評估各種廠商和應(yīng)用之前，企業(yè)需要羅列出需求與目標(biāo)，然后將它們轉(zhuǎn)換成幾個關(guān)鍵指標(biāo)。通過這種方法，就能找到最適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)。而下列評估要求將有助于管理者做出決定。
1、設(shè)定目標(biāo)：公司的愿景是CRM戰(zhàn)略需要達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)。公司的愿景將主要依賴于公司的領(lǐng)導(dǎo)力和所選定的CRM戰(zhàn)略。在此，公司的發(fā)展計(jì)劃是很關(guān)鍵的，最初可能只需要為銷售團(tuán)隊(duì)制定解決方案，不過隨著時間的推移，這也可能會擴(kuò)張到整個營銷和客戶服務(wù)部門。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，在做出明智決定之前，需要用一種全局的觀點(diǎn)看問題，CRM不單要滿足企業(yè)的短期需要，也要滿足企業(yè)的長期需要。
傳統(tǒng)軟件靈活性差，維護(hù)及系統(tǒng)升級困難等成為不能滿足企業(yè)長期需求的主要瓶頸。無論是嚴(yán)密的功能與數(shù)據(jù)權(quán)限管理，還是對不同崗位設(shè)置不同績效預(yù)測參數(shù)，眾多個性化自定義功能再結(jié)合企業(yè)的需求評估，定能尋找出最適合的信息化解決方案。
2、審計(jì)現(xiàn)狀：在評估起始點(diǎn)時，需要對技能、資源、競爭對手、合作伙伴和客戶等進(jìn)行評估與咨詢。在CRM計(jì)劃開始之前，企業(yè)需要確定的是其現(xiàn)有的方法到CRM上的成熟度如何。大多數(shù)企業(yè)有一些現(xiàn)有的管理方法或在過去對CRM有一些嘗試。即使這些都被視為失敗的，通常有一些仍可被利用，而不應(yīng)被新的團(tuán)隊(duì)完全忽略。
使用審計(jì)來評估企業(yè)并與同行業(yè)內(nèi)的同等企業(yè)進(jìn)行比較。在比較中，采用一個競爭型的基準(zhǔn)是一種很好的方法，可衡量落后或超出其它企業(yè)的程度是多大。此外還有許多其它類型的審計(jì)方法可使用。最終地，企業(yè)應(yīng)使用盡可能多的評估類型來發(fā)展CRM戰(zhàn)略。
3、正確識別CRM需求：這需要管理者深入收集諸如客戶預(yù)期、公司目標(biāo)、以及銷售、市場和服務(wù)人員的需求。了解哪些是公司的主要商業(yè)驅(qū)動因素，哪些是主要內(nèi)部參與者，了解客戶需求哪種變革，哪種變革對企業(yè)和客戶之間的互動產(chǎn)生的影響最大等等問題。這類信息能助管理者判別所選擇的解決方案中必須含有哪些功能和特性。另外，讓核心用戶群參與到項(xiàng)目計(jì)劃過程中能助管理者更明確的定義CRM需求，找出增強(qiáng)參與者工作效率的工具。同時幫助公司獲取市場份額，改善客戶滿意度和忠誠度。
4、擬定需求清單：通過了解需要解決哪些問題、改善哪些流程、達(dá)到哪些目標(biāo)，管理者在進(jìn)行全面評估的過程中，基本上可以準(zhǔn)確地羅列出CRM需求，然后與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和其他關(guān)鍵參與者一起擬出CRM需求清單。在擬定CRM需求清單的過程中，管理者應(yīng)當(dāng)能使用報(bào)表、關(guān)鍵績效指標(biāo)、儀表盤、及其它商業(yè)智能工具去分析與評估CRM實(shí)施的成功或失敗。
不管管理者的目標(biāo)是減少客戶抱怨、改善縱向和橫向銷售機(jī)會、還是縮短解決客戶問題的時間，都要確保所需的關(guān)鍵需求被列明在你的CRM需求條目里。
需求評估是成功實(shí)施CRM的重要環(huán)節(jié)
CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的服務(wù)體系，因此，CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。業(yè)務(wù)需求分析是成功實(shí)施CRM、提高系統(tǒng)有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其目的是確定CRM的相關(guān)時機(jī)，制定出項(xiàng)目規(guī)劃，為執(zhí)行評價(jià)和確定他們的優(yōu)先順序打基礎(chǔ)，這樣CRM需求評估交付是以一個有優(yōu)先次序的CRM項(xiàng)目或是一個帶有時間線的實(shí)施路線圖。
第一步 項(xiàng)目規(guī)劃：項(xiàng)目組成立，項(xiàng)目整體計(jì)劃，系統(tǒng)普及教育。
第二步 基礎(chǔ)設(shè)置：設(shè)置公司簡檔，定義系統(tǒng)默認(rèn)值，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理。
第三步 個性化定制：自定制選項(xiàng)卡、自定制字段、頁面布局與報(bào)表。
第四步 上線運(yùn)行：添加用戶，導(dǎo)入數(shù)據(jù)，培訓(xùn)終端用戶，正式上線。
第五步 逐步提升：提高用戶接受度，整合其他系統(tǒng)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。
可見，要想成功進(jìn)入這第一步，“需求評估”必須做好，CRM項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，讓軟件來滿足企業(yè)需求而不是企業(yè)來適應(yīng)軟件。
另外，企業(yè)選擇的CRM系統(tǒng)不僅要滿足管理者的需求，還要能夠切實(shí)解決員工工作中存在的實(shí)際難題，只有這樣才能提高員工使用的積極性，企業(yè)才能真正享受管理在“云”端的樂趣。 ..
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