近年來，電子商務(wù)服務(wù)已全面覆蓋商業(yè)經(jīng)濟各個方面：不管是國民經(jīng)濟的制造業(yè)領(lǐng)域，還是服務(wù)業(yè)的流通領(lǐng)域；無論企業(yè)應(yīng)用、個人應(yīng)用，還是政府采購。越來越多的大、小企業(yè)終于看到電子商務(wù)的好處，不論是自建獨立的官方電子商務(wù)平臺，還是使用第三方電子商務(wù)平臺，都讓電子商務(wù)滲透率隨之保持持續(xù)的高速增長。隨著網(wǎng)上支付、物流配送的逐漸成熟，未來電子商務(wù)必將形成規(guī)模龐大的經(jīng)濟體，并通過與實體經(jīng)濟的切實結(jié)合，給社會、經(jīng)濟發(fā)展注入動力，呈現(xiàn)出高普及化、常態(tài)化趨勢。

       一、客戶管理系統(tǒng)的三個層面

      (1)現(xiàn)代經(jīng)營管理理念�？蛻艄芾硐到y(tǒng)作為一種新型企業(yè)管理理念，它的主要目的在于改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。近年來，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場營銷管理理念的創(chuàng)新空間越來越廣闊。這種新理念的核心就是將客戶作為一種重要資源，以客戶為中心、通過對客戶進行深入地分析，并不斷地完善客戶服務(wù)，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

      (2)整套解決方案。依托于先進的技術(shù)手段，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，可以說是一套完整的解決方案。該方案中不僅包括Internet和電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術(shù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時還有與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)的專業(yè)咨詢等。

      (3)先進管理軟件。客戶管理系統(tǒng)作為一個先進應(yīng)用軟件系統(tǒng)，凝聚了市場營銷等管理科學(xué)的核心理念，利用CRM軟件系統(tǒng)，可以對企業(yè)中與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進行改善和管理，從而提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，縮短銷售周期、降低銷售成本，幫助企業(yè)尋求新的市場機會和銷售渠道，搶占最大額度的市場份額，最終使企業(yè)的核心競爭力得到最大限度的提升。

      二、電子商務(wù)模式下客戶管理系統(tǒng)的新特點

      傳統(tǒng)商務(wù)模式下的客戶信息比較分散，且企業(yè)內(nèi)部各部門之間的業(yè)務(wù)運作是獨立的。電子商務(wù)模式下的客戶關(guān)系管理則作為一個完整的系統(tǒng)，來對各種客戶資源進行收集、分析、開發(fā)和利用。在電子商務(wù)模式下，利用客戶管理系統(tǒng)可以將企業(yè)內(nèi)部分散的各種客戶數(shù)據(jù)進行集中管理，為各部門共享客戶信息提供便利，在客戶數(shù)據(jù)庫中存儲客戶與企業(yè)交往的各種信息，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；利用CRM，企業(yè)可以對客戶的需求特性做出準(zhǔn)確判斷，有針對性地開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

      隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位得到了極大的提升。當(dāng)然，在整個客戶關(guān)系管理發(fā)展過程中，一些新的問題也逐漸涌現(xiàn)出來，并不斷地向電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)提出了新的挑戰(zhàn)。這樣，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用與客戶關(guān)系管理之間就形成了一種互相推進和制約的關(guān)系。在當(dāng)前這個電子商務(wù)迅猛發(fā)展的時代，要使企業(yè)保持旺盛生命力和強勁的動力，就必須從實施有效的客戶關(guān)系管理入手。