C2B，客商角色新定位

C2B，是英文Customer-to-Business的縮寫，其本質(zhì)是以客戶為核心，客戶驅(qū)動。它建立了一套機(jī)制與平臺，使客戶能參與到營銷、設(shè)計(jì)、研發(fā)、服務(wù)等環(huán)節(jié)，使客戶同時變成了消費(fèi)者和生產(chǎn)者。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的邊界被打破，信息也從不對稱變?yōu)閷ΨQ，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和客戶零距離的互動與接觸。領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，互聯(lián)網(wǎng)化時代企業(yè)必須以客戶為中心。在以B2C為代表的工業(yè)時代，企業(yè)生產(chǎn)什么客戶就得買什么;但在以C2B為代表的信息時代，則客戶需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么。

C2B，兩條企業(yè)不可不知的經(jīng)驗(yàn)之談

企業(yè)如何才能實(shí)現(xiàn)C2B?海比研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成功的企業(yè)有兩條非常重要的經(jīng)驗(yàn)。第一是企業(yè)要有與客戶交流互動的平臺，也即企業(yè)必須建立能讓客戶參與進(jìn)來的渠道。例如，客戶既可以通過手機(jī)或PC等線上的渠道參與企業(yè)的設(shè)計(jì)與研發(fā)，也可以通過到企業(yè)辦公室來等線下渠道參與企業(yè)的交流互動;客戶既可以與客戶服務(wù)人員交流，也可以產(chǎn)品主管甚至是高管進(jìn)行互動。該平臺不僅能讓客戶與企業(yè)形成無縫連接，還能保證客戶參與過程的體驗(yàn)非常好。

第二是客戶的參與要形成閉環(huán)。形成閉環(huán)有兩層含義：

第一層含義是指對每個客戶的每次溝通要形成閉環(huán)，要有開始、有過程、有反饋、有結(jié)束，并且要能將整個互動溝通記錄在案;

第二層含義是指與客戶的互動要形成企業(yè)運(yùn)營過程的閉環(huán)，即既要有研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的互動、營銷過程的互動，也要有服務(wù)過程、口碑傳播過程中的互動，甚至是生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的互動。

客戶參與到企業(yè)各個環(huán)節(jié)

C2B的形式非常多樣，目前常見的C2B模式有聚合需求形式，即企業(yè)通過預(yù)售、集體團(tuán)購等形式將分散著的消費(fèi)者需求集中起來，對于一些還沒有生產(chǎn)出的產(chǎn)品，根據(jù)集中的需求進(jìn)行快速生產(chǎn)，在消費(fèi)者需求完全表達(dá)的理想情況下，這使得商家的供給可以正好與消費(fèi)者的需求匹配，避免了資源的浪費(fèi)。海比研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，8.2%的受調(diào)查企業(yè)表示已經(jīng)在不同程度地按C2B的模式進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營;同時有15.5%的企業(yè)表示，他們正在準(zhǔn)備采用C2B模式。