他們希望在線登錄電費(fèi)個(gè)人賬戶，實(shí)時(shí)查看用電報(bào)告；他們希望買好手機(jī)后，電信運(yùn)營商能馬上激活手機(jī)并設(shè)置好所有應(yīng)用；他們希望貸款幾分鐘內(nèi)就得到銀行的預(yù)批準(zhǔn)或者批準(zhǔn)；他們希望服務(wù)供應(yīng)商能自動(dòng)看到自己提供過的數(shù)據(jù)，不會(huì)就同樣的問題重復(fù)提問。他們還想知道既然每個(gè)月的工資是由公司直接打到銀行的，為什么銀行還要讓他們提供工資條作為收入證明。
許多傳統(tǒng)型企業(yè)無法滿足客戶的上述需求，所以數(shù)字時(shí)代哺育出的攻擊型企業(yè)就可以借助高級(jí)算法和充分的信息渠道，迅速交付數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，從而大舉進(jìn)入甚而顛覆市場(chǎng)。
客戶或許不會(huì)這樣表達(dá)，但實(shí)際上他們認(rèn)為許多行業(yè)的業(yè)務(wù)流程都應(yīng)當(dāng)大刀闊斧地改革。他們已經(jīng)越來越習(xí)慣于直觀的界面、隨時(shí)可用的服務(wù)、需求的實(shí)時(shí)滿足、個(gè)人定制、全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和零差錯(cuò)。不過，流程改革如果到位，除了卓越的用戶體驗(yàn)，還能幫助企業(yè)降低成本，提高運(yùn)營管控，降低風(fēng)險(xiǎn)，從而實(shí)現(xiàn)更具有競(jìng)爭(zhēng)力的定價(jià)。
取悅客戶
為了滿足客戶的越來越高的期望，企業(yè)必須加快業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化。這并不只是簡(jiǎn)單地對(duì)現(xiàn)有流程做自動(dòng)化處理，而應(yīng)該重新改造整體業(yè)務(wù)流程，包括精簡(jiǎn)各種程序，壓縮文件的數(shù)量，開發(fā)自動(dòng)化決策流程，處理監(jiān)管和欺詐問題等。為了與改造過的業(yè)務(wù)流程相匹配，企業(yè)還應(yīng)重新設(shè)計(jì)運(yùn)營模型、技能、組織架構(gòu)和崗位角色，以及調(diào)整和重建數(shù)據(jù)模型，以更好地支持決策流程、業(yè)績(jī)跟蹤和客戶洞見等。數(shù)字化往往需要老經(jīng)驗(yàn)與新技能相結(jié)合，例如培訓(xùn)銷售經(jīng)理和計(jì)劃定價(jià)算法結(jié)合。以及數(shù)據(jù)專家、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)等新崗位。
企業(yè)由此獲益多多：一旦信息密集型的流程被數(shù)字化，可節(jié)省高達(dá)90%的成本，交付時(shí)間也可實(shí)現(xiàn)數(shù)量級(jí)提升。各行各業(yè)都能看到這方面的實(shí)例：某銀行對(duì)抵押貸款申請(qǐng)審批流程實(shí)行數(shù)字化后，新增貸款成本平均下降70%，貸款初步審核的時(shí)間從幾天縮短到僅需一分鐘。某電信公司開發(fā)了一項(xiàng)預(yù)付費(fèi)自助服務(wù)，客戶不需要后臺(tái)介入就可以自行訂|購、激活手機(jī)。某鞋類零售商創(chuàng)建了店內(nèi)庫存管理系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)查詢某個(gè)款式或者某個(gè)尺碼的鞋子是否有貨，節(jié)省了店員和顧客的時(shí)間。某保險(xiǎn)公司則借助數(shù)字流程改造實(shí)現(xiàn)了很大一部分簡(jiǎn)單案件的自動(dòng)理賠審核。
此外，企業(yè)利用計(jì)算機(jī)軟件替代紙質(zhì)文件和人工處理，可以自動(dòng)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，且通過挖掘數(shù)據(jù)能更好地了解流程效果、成本驅(qū)動(dòng)因素、風(fēng)險(xiǎn)起因等。實(shí)時(shí)報(bào)告和數(shù)字化業(yè)務(wù)表現(xiàn)看板可以幫助管理人員防患于未然。舉例來說，通過監(jiān)測(cè)數(shù)字渠道中的客戶購買行為和反饋，可以防微杜漸，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決供應(yīng)鏈質(zhì)量問題。不少領(lǐng)先企業(yè)（詳見附文“某歐洲銀行擴(kuò)大數(shù)字化流程規(guī)模”）已經(jīng)意識(shí)到，傳統(tǒng)大型項(xiàng)目的數(shù)字化流程遷移往往需要很長時(shí)間才能真正生效，而且有時(shí)候根本就不起作用。反觀成功企業(yè)，通過對(duì)流程重新改造，可以對(duì)現(xiàn)有流程的所有相關(guān)內(nèi)容提出問題，并利用先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)來重建流程。比如，領(lǐng)先企業(yè)在系統(tǒng)中為客戶設(shè)計(jì)了自助投訴選項(xiàng)，使其可自行提交投訴內(nèi)容，而不是由企業(yè)的后臺(tái)員工設(shè)計(jì)技術(shù)工具來進(jìn)行此項(xiàng)操作。
這種方法通常結(jié)合了精益流程等傳統(tǒng)的流程重建方法和靈活的軟件開發(fā)等新方法，通常是一個(gè)流程改造結(jié)束后再設(shè)計(jì)下一個(gè)流程。（注：精益是綜合了一系列原則、運(yùn)營實(shí)踐和方法論的集中體系，它著眼于在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)把合適的資源按照合適的數(shù)量放置在合適的地方，同時(shí)盡量減少浪費(fèi)，靈活開放地應(yīng)對(duì)變化；在靈活的應(yīng)用開發(fā)中，每個(gè)子項(xiàng)目都可由6—10人組成的團(tuán)隊(duì)來處理。團(tuán)隊(duì)用兩到三周的時(shí)間明確重建流程的要求，并在每個(gè)階段提交更新的代碼。）
進(jìn)行流程數(shù)字化的企業(yè)可以提高自身的盈利能力并且能取悅客戶。數(shù)字化所能創(chuàng)造的價(jià)值最終要看企業(yè)的商業(yè)模式和發(fā)展起點(diǎn)，但是可以通過端到端流程的成本分配和與同業(yè)對(duì)標(biāo)估算出其大體價(jià)值。企業(yè)可以先開展一到兩個(gè)試點(diǎn)，啟動(dòng)該方法，培養(yǎng)相應(yīng)的能力和發(fā)展勢(shì)頭，然后再迅速擴(kuò)大規(guī)模。 ..
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