企業(yè)十年不斷地發(fā)展壯大，售后服務(wù)的文檔堆積如山，如何從這一大堆的服務(wù)文檔中整理出對(duì)于新入職的服務(wù)工程師有幫助和參考價(jià)值的信息，將直接影響到快速培訓(xùn)新的合格工程師的速度，同時(shí)也影響著公司的發(fā)展戰(zhàn)略。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部其它部門對(duì)于各種知識(shí)的積累也是越多越多，如果不能將這些零星的知識(shí)加以整理歸類，這些知識(shí)只是歷史的沉淀，甚至?xí)S著人員的流失而一起流失，并不能對(duì)企業(yè)的后續(xù)發(fā)展以及持續(xù)改進(jìn)提供太多的幫助。
最后總結(jié)國(guó)內(nèi)外實(shí)施知識(shí)管理系統(tǒng)各自成功與失敗的關(guān)鍵點(diǎn)，根據(jù)公司目前售后服務(wù)部門的實(shí)際情況，在知識(shí)管理的第一階段分別從6個(gè)方面進(jìn)行了努力并最終取得了良好的效果。
1、高層支持
在啟動(dòng)知識(shí)管理項(xiàng)目的初期，主管售后服務(wù)的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)親自擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，并在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中與項(xiàng)目成員一起開會(huì)探討具體的使用細(xì)節(jié)。 企業(yè)最高管理層的支持對(duì)知識(shí)管理的實(shí)施結(jié)果至關(guān)重要。高層管理者的支持表現(xiàn)在：項(xiàng)目決策的制定、明確授權(quán)、解決問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)保持一致、引入有效的變革管理戰(zhàn)略、選擇企業(yè)最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)實(shí)施項(xiàng)目。
實(shí)施知識(shí)管理的過(guò)程中，售后服務(wù)工程師想通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)查閱某最新產(chǎn)品的知識(shí)文檔，卻由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門忙于新產(chǎn)品的開發(fā)而沒(méi)有及時(shí)提供。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)得知這一情況后，親自到產(chǎn)品開發(fā)部門了解實(shí)際情況，當(dāng)?shù)弥壳爱a(chǎn)品開發(fā)部門人手不足的情況時(shí)，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)協(xié)調(diào)并給予人員支持，及時(shí)滿足了售后服務(wù)部門的需要，從而也保證了知識(shí)管理項(xiàng)目的正常進(jìn)行。 戰(zhàn)略融合 新的改革項(xiàng)目都需要與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，才會(huì)顯得更有實(shí)際改變的意義，而且也更容易得到實(shí)施人員與參與部門的支持與響應(yīng)。
知識(shí)管理只有與企業(yè)的戰(zhàn)略管理相聯(lián)系，企業(yè)的管理層也會(huì)對(duì)它引起足夠的重視。知識(shí)管理與企業(yè)戰(zhàn)略緊密相聯(lián)，它以企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)為項(xiàng)目的目標(biāo)并且自上而下地展開。國(guó)內(nèi)的企業(yè)應(yīng)立足企業(yè)的戰(zhàn)略部署，確定知識(shí)管理項(xiàng)目涉及的廣度與深度，并重視項(xiàng)目投資回報(bào)，建立商業(yè)案例。
2、遵循項(xiàng)目管理原則
項(xiàng)目的成功，與項(xiàng)目經(jīng)理的管理有著重大的關(guān)系。 兼任知識(shí)管理項(xiàng)目經(jīng)理的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)為了確保項(xiàng)目的成功，事前不僅認(rèn)真研究知識(shí)管理的專業(yè)知識(shí)，細(xì)讀了大量知識(shí)管理的案例，爭(zhēng)取吸取更多失敗的教訓(xùn)；同時(shí)深入售后服務(wù)部門了解工程師的想法和需求，可謂是做足了相關(guān)準(zhǔn)備工作。
在知識(shí)管理項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議上，他不僅發(fā)布了項(xiàng)目管理章程，明確了項(xiàng)目管理的責(zé)任，并針對(duì)知識(shí)管理第一階段在售后服務(wù)部門制訂了明確的知識(shí)管理應(yīng)用的目標(biāo)，即確保售后服務(wù)的案例成為知識(shí)管理的核心，能方便相關(guān)工程師的快速查閱，為售后服務(wù)提供相關(guān)的支持與支援。
知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員嚴(yán)格遵守事前制定的實(shí)施方法論，同時(shí)也會(huì)綜合考慮IT和售后部門的業(yè)務(wù)元素，適時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整，并制定出符合實(shí)際的項(xiàng)目計(jì)劃并恪守項(xiàng)目進(jìn)度，聽(tīng)取來(lái)自其它支援部門和用戶的意見(jiàn)建議，重視培訓(xùn)并制定項(xiàng)目實(shí)施后的支持和維護(hù)計(jì)劃。
3、以文化為土壤
知識(shí)管理作為企業(yè)管理過(guò)程中的一種變革，它的生存需要有生長(zhǎng)的土壤和環(huán)境，知識(shí)管理項(xiàng)目的重點(diǎn)之一是跨部門共享服務(wù)和信息，以達(dá)到整個(gè)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的快速反應(yīng)。
為了推進(jìn)知識(shí)管理在不同部門之間開展工作，項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)合人事行政部門適時(shí)制定和實(shí)施了關(guān)于知識(shí)管理的激勵(lì)措施，針對(duì)知識(shí)管理過(guò)程中有貢獻(xiàn)的個(gè)人和部門，不僅給予精神獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)也給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)賞。確保知識(shí)管理所需要的各個(gè)部門人員對(duì)它的支持，并在大環(huán)境下的文化與知識(shí)管理發(fā)展的需求相吻合，最后讓知識(shí)管理的奇葩健康發(fā)展。
在實(shí)施知識(shí)管理的過(guò)程中，企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)整組織文化與新的流程的步調(diào)達(dá)到最大程度上的一致，其中典型的配合落實(shí)有效的培訓(xùn)教育，建立追求績(jī)效的企業(yè)文化流，最后充分實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理預(yù)期收益，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)需要的相應(yīng)變革管理。
知識(shí)管理是一個(gè)變革管理的項(xiàng)目，它與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略密切相關(guān)，必須獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，并且要求企業(yè)的組織文化與新系統(tǒng)始終保持一致，這些企業(yè)內(nèi)部變革的動(dòng)因和項(xiàng)目管理、外部支持、技術(shù)的保障這些外部因素相輔相成，共同構(gòu)成知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵成功因素。 ..
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