CRM的實施，要求以客戶為中心構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對客戶需求的快速反應(yīng)以及管理者決策的支持系統(tǒng)，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，提高客戶價值，從而擴展企業(yè)的贏利空間。

一、CRM系統(tǒng)的實施步驟

CRM系統(tǒng)要按計劃有步驟地實施。本著循序漸進的原則，該工程可分為六個階段，即：規(guī)劃期，選型期，設(shè)計期，試用期，安裝期和監(jiān)測期。

1、規(guī)劃期

擬定項目實施方案，選定合作伙伴。

2、選型期

在決定利用CRM應(yīng)用軟件之前，企業(yè)管理層必須清楚地知道自己對管理信息系統(tǒng)的需求以及要達(dá)到的目標(biāo)，對企業(yè)存在的問題有客觀的認(rèn)識，對新系統(tǒng)的期望有清晰的描述。

目前市場上的CRM產(chǎn)品主要有以下三種類型：

運營型CRM，它認(rèn)為客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶接觸的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。

分析型CRM，分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這類分析需要用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫，OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。

渠道型CRM，可以幫助企業(yè)整合分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與運營商之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。

企業(yè)可根據(jù)自身的實際情況，選用相應(yīng)的CRM軟件公司的產(chǎn)品。

3、設(shè)計期

在這個時期，企業(yè)應(yīng)與軟件公司進行廣泛而深入的接觸，工作流程的轉(zhuǎn)變和信息管理工作的規(guī)范在這一個階段中顯得尤為重要。這時，最需要考慮的阻力往往來自于員工對于舊的工作模式的習(xí)慣和對新工作模式的抵觸，因此流程設(shè)計的合理性與否對于整個項目的實施有著決定性的作用。

4、試用期

企業(yè)在經(jīng)過與軟件公司就系統(tǒng)的功能進行詳細(xì)而切實的討論之后，就可進行工作流程的調(diào)整。并在軟件公司進行了CRM產(chǎn)品的客戶化工作之后，于該段時間對CRM產(chǎn)品的本企業(yè)版進行試用。

5、安裝期

經(jīng)過以上幾個時期的工作以后，企業(yè)版的CRM產(chǎn)品可進人大規(guī)模安裝階段。

6、監(jiān)測期

對CRM系統(tǒng)進行有效的監(jiān)測是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重點工作。CRM系統(tǒng)要與現(xiàn)有信息系統(tǒng)很好的集成。這要求企業(yè)除了在網(wǎng)絡(luò)維護方面擁有自己的技術(shù)人才外，還應(yīng)該重視培養(yǎng)自己的CRM專家。通過局部的實施應(yīng)用培養(yǎng)出自己的實施顧問后，對今后企業(yè)以點帶面的推廣CRM可以起到事半功倍的效果，可以大大減少實施費用，縮短實施周期。