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客戶維護(hù)系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)如何判斷客戶價(jià)值 |
| 作者：佚名 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)讀：上�？蛻艟S護(hù)系統(tǒng)軟件專(zhuān)題：CRM系統(tǒng)如何判斷客戶價(jià)值：利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)"，并強(qiáng)調(diào)需分析"客戶獲得成本"與"客戶終身收益"，指出營(yíng)銷(xiāo)符合"20/80/30定律"，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻(xiàn)了公司總利潤(rùn)的80%，而最差的30%的客戶會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半。如何區(qū)分客戶的價(jià)值，就成為企業(yè)必須解決的問(wèn)題。更重要的是，客戶價(jià)值是變化的、動(dòng)態(tài)的。尤其，上海企業(yè)客戶維護(hù)系統(tǒng)軟件專(zhuān)題 |
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判斷客戶價(jià)值
企業(yè)要判斷好客戶CRM系統(tǒng)的價(jià)值。營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普o科特勒在《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場(chǎng)》中，將營(yíng)銷(xiāo)定義為"發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)"，并強(qiáng)調(diào)需分析"客戶獲得成本"與"客戶終身收益"，指出營(yíng)銷(xiāo)符合"20/80/30定律"，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻(xiàn)了公司總利潤(rùn)的80%，而最差的30%的客戶會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半。如何區(qū)分客戶的價(jià)值，就成為企業(yè)必須解決的問(wèn)題。
更重要的是，客戶價(jià)值是變化的、動(dòng)態(tài)的。尤其是在生命周期的不同階段，價(jià)值差異會(huì)很明顯。企業(yè)如果忽視這一點(diǎn)，就可能會(huì)誤判誤導(dǎo)。如對(duì)于客戶首次購(gòu)買(mǎi)而言，由于企業(yè)的前期市場(chǎng)投入、銷(xiāo)售成本和激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的價(jià)格"跳水"，很可能讓交易無(wú)利可圖。而隨著良好的服務(wù)、關(guān)系的深入，客戶的信任，企業(yè)完全可以在后續(xù)交易中大獲其利。
所以，企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來(lái)看待CRM系統(tǒng)客戶、評(píng)價(jià)客戶和維系、管理客戶，同時(shí)通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值理論的理解加以實(shí)踐。
讓客戶在企業(yè)中"顯值"
在傳統(tǒng)方法下，企業(yè)一般有粗略的生命周期劃分，如目標(biāo)客戶、潛在客戶和老客戶等。這種方式也能發(fā)揮一定作用，但有幾個(gè)明顯不足：一是階段較寬泛，不利于指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)工作;二是沒(méi)有與客戶價(jià)值相關(guān)聯(lián);三是信息一般分散在市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)各個(gè)部門(mén)，信息不共享，難以完整準(zhǔn)確了解客戶狀態(tài)和價(jià)值，也不知道各部門(mén)都做了哪些工作，難以有效與客戶溝通，挖掘更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和客戶價(jià)值。
在CRM系統(tǒng)的支持下，客戶處于生命周期哪個(gè)階段、哪個(gè)階段的客戶有多少；哪些客戶價(jià)值高、潛力大需要重點(diǎn)維護(hù)，哪些客戶快要流失需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門(mén)人員都做了哪些工作、客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。8ManageCRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)"以客戶為中心"提供了充分且方便獲得的信息支持;同時(shí)，還提供營(yíng)銷(xiāo)管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營(yíng)銷(xiāo)方式。
CRM系統(tǒng)通過(guò)把客戶生命周期管理與客戶價(jià)值管理相結(jié)合，可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類(lèi)客戶的策略一致性、更好的維護(hù)客戶忠誠(chéng)度;同時(shí)從客戶的收入/利潤(rùn)(歷史、潛力)評(píng)價(jià)、影響力(行業(yè)/區(qū)域)評(píng)價(jià)、信用(付款周期、欠款額)評(píng)價(jià)和忠誠(chéng)度(客戶份額、覆蓋產(chǎn)品線、淡旺季支持度)評(píng)價(jià)等幾方面建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，使高價(jià)值客戶與負(fù)值客戶"顯"出來(lái)，使企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶上，并且保證不同價(jià)值客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)更合理的成本。..上海企業(yè)客戶維護(hù)系統(tǒng)軟件專(zhuān)題
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