CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本,通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制,CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。雖然,當(dāng)前關(guān)于CRM系統(tǒng)的定義,不同的研究機(jī)構(gòu)間有著不同的表述。不過,如果從本質(zhì)上來分析的話,CRM系統(tǒng)的本質(zhì),其實(shí)就是企業(yè)制度。事實(shí)上,用戶的個人價(jià)值甚至他們的職業(yè)生涯,都有賴于CRM系統(tǒng)。細(xì)微的數(shù)據(jù)失誤會帶來嚴(yán)重后果,如果失去對系統(tǒng)的控制或者銷售員看不到和客戶有關(guān)的信息及未來前景的話。
1：機(jī)會對象幾乎都是市場營銷、銷售支持、和日常運(yùn)營。
無休止的爭論也通常都是圍繞銷售周期、銷售估值、可行性和截止日期。然而其它部門(尤其是會計(jì)/金融和市場營銷)對數(shù)據(jù)擁有自己獨(dú)到的見解和需求,銷售部門則會根據(jù)以往記錄的規(guī)范和質(zhì)量做出決定。
在這些規(guī)則下也有一些例外。通過不屬于銷售部門的職能部門，例如客戶開發(fā)，或者集團(tuán)內(nèi)部銷售機(jī)構(gòu)等等，大型企業(yè)會擁有更多機(jī)會。在這種情況下,機(jī)會是透明公開的——也就是說至少有一個機(jī)會階段——將其定義為銷售。然而,也有一些大型組織通過訂單操作,承擔(dān)經(jīng)費(fèi),分配/完成功能最終收盤。在這種情況下,銷售代表將交易劃入到“認(rèn)證”過的機(jī)會階段,但“確定無誤”或者是“執(zhí)行完畢”階段的確定則由其他部門來決定。
最后,對于使用電子商務(wù)的組織來說,電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)將會結(jié)合自身情況定義銷售周期,而且針對機(jī)會數(shù)據(jù)擁有不同的解釋。這就是CRM系統(tǒng)中“銷售流程”所具備的特點(diǎn)。
2：另一方面,目標(biāo)賬戶不能專門為某一賬戶所有——盡管大家都這么認(rèn)為。
在大多數(shù)CRM系統(tǒng)中,賬戶幾乎接近對象模型的頂層。因此,創(chuàng)立,更新,合并或者刪除賬戶帶來的影響令人震撼。所以,賬戶記錄在理論上包括合作伙伴,客戶支持,經(jīng)營管理,市場和銷售。
然而在大型組織,會計(jì)/財(cái)務(wù)很可能會被視作賬戶,因?yàn)樗麄儞碛凶约旱目蛻�。盡管這樣,其他公司仍需在會計(jì)制度不存在的特定情況下創(chuàng)建賬戶。例如,電子商務(wù)系統(tǒng)為了生成和交付訂單,就有必要創(chuàng)建一個賬戶——但是這可能發(fā)生在星期天凌晨3點(diǎn),也就是說在會計(jì)制度正式創(chuàng)立帳號之前的數(shù)小時或者數(shù)天時間段。此外,市場營銷和電話銷售團(tuán)隊(duì)需要建立賬戶作為lead-conversion過程的一部分——這些賬戶可能在CRM系統(tǒng)存在數(shù)月后才會出現(xiàn)在會計(jì)系統(tǒng)。Salesforce.com則采用記錄類型的功能,不同的CRM系統(tǒng)在這一點(diǎn)上功能略有不同。
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