幾乎每一個公司在獲取一個新客戶所投入的成本都遠大于保持一個上等客戶的成本。KownServce（ISP，如中國的163）所面臨的一個難題是，它每月經(jīng)歷每月8%的行業(yè)平均磨損（客戶減少）率；這意味著如果他擁有100萬客戶，則每月會有8萬的客戶離它而去。替換這些客戶的成本為每個200美金或者一共1600萬，這也是著手磨損管理程序的主要動機。
KownServce要做的第一件事就是準(zhǔn)備用來預(yù)測哪些客戶會離開的數(shù)據(jù)。KownServce需要從客戶數(shù)據(jù)庫中選擇變量并（可能）進行轉(zhuǎn)換。KownServce的大多數(shù)用戶是進行撥號連接，所以KownServce知道每一個客戶連接到Web需要多長的時間。KownServce也知道客戶計算機的傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量、一個用戶所用有的Email賬號的數(shù)量、Email信息發(fā)送和接收的數(shù)量以及客戶的賬單歷史。另外，KownServce還有客戶撥號時提供的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
KownServce要做的第一件事就是需要識別哪些是“上等”客戶。這并不是數(shù)據(jù)采集問題，而是通過計算得出的商業(yè)定義（如收益率或生命周期價值）。KownServce建立模型來剖析能帶來收益的客戶和不能帶來收益的客戶。KownServce不僅用這一模型來提高客戶的保持力，還用它來識別哪些客戶現(xiàn)在不能帶來收益但將來卻可以。
接著KownServce建立模型來預(yù)測哪些可以帶來收益的客戶會離開。在大多數(shù)數(shù)據(jù)采集問題中，決定如何使用哪些數(shù)據(jù)和怎樣將現(xiàn)存數(shù)據(jù)結(jié)合起來是模型開發(fā)中最大的難題。例如：KownServce需要關(guān)注如每月使用的時間系列數(shù)據(jù)，模型中寧愿使用三個月中每月的平均數(shù)量而不采用原始的時間系列數(shù)據(jù)。KownServce也計算出三個月的平均數(shù)量的改變，并將它作為預(yù)測的依據(jù)。這些依據(jù)中一部分是非常好的，如下降的使用，它們是出現(xiàn)需要處理的問題的預(yù)兆；另外一些依據(jù)如服務(wù)請求的數(shù)量和它的平均數(shù)量的改變預(yù)示著客戶滿意度出現(xiàn)問題。
預(yù)測誰將出現(xiàn)離開是不夠的�；谀Ｐ彤a(chǎn)生的結(jié)果，KownServce確定可能的計劃和可以誘使客戶留下的提議。例如一部分離開者由于超過固定費用下的可用量一大截的使用（上網(wǎng)）而需要支付次超過的得那一部分真實的費用；KownServce給這一部分用戶提供較高費用的服務(wù)，但卻包含更多的捆綁時間。也有一些客戶被提議使用更多的磁盤空間來存放個人主頁。KownServce建立模型來預(yù)測度一個特殊的用戶需要提供更有效的提議。
總的說來，項目需要三個模型。一個模型用來確定離開用戶，第二個模型用來選擇可以帶來收益的潛在的離開者來進行“飼養(yǎng)”，第三個模型為這些潛在的離開者匹配最適宜的提議。得到的結(jié)果是KownServce的客戶離開率由8%下降到7.5%，這為KownServce每月減少獲取客戶的成本為$1,000,000。
KownServce發(fā)現(xiàn)自己的數(shù)據(jù)采集投資是有回報的——它改善了客戶關(guān)系，并且引人注目地提高了收益。 ..上海企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)軟件專題
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