CRM隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展

如今的現(xiàn)實(shí)是，在電子商務(wù)世界里，企業(yè)如果簡(jiǎn)單地實(shí)施一個(gè)CRM點(diǎn)解決方案，將難以滿足客戶的個(gè)性化需求；這就要求企業(yè)能夠通過分步驟實(shí)施不同的點(diǎn)解決方案，最終整合為一種整體的CRM解決方案。并且要求企業(yè)能夠做到"量體裁衣，因地制宜"。但是要真正做到以上這些，是需要花費(fèi)大量的人力成本的。并且企業(yè)還需要不斷地對(duì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以不斷的為管理好客戶。

點(diǎn)解決方案和小型的CRM解決方案的另一個(gè)缺點(diǎn)是：它們很難滿足不斷發(fā)展的企業(yè)用戶需求。我們?cè)��?jīng)看到這樣一個(gè)例子，一家國(guó)際市場(chǎng)研究公司，它安裝了一個(gè)CRM點(diǎn)解決方案，來提升公司的銷售能力。系統(tǒng)安裝了9個(gè)月后，銷售人員從25人增長(zhǎng)到90人。不僅以前那種點(diǎn)解決方案不能滿足需求，而且公司還發(fā)現(xiàn)最新的一些辦事處也訪問和使用系統(tǒng)的一些功能。因此，公司不得不又重新上馬了一套跨部門的企業(yè)級(jí)CRM套件，以滿足企業(yè)級(jí)的CRM需求。

負(fù)責(zé)CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理都非常明白，實(shí)施CRM項(xiàng)目決不僅僅是安裝一套CRM軟件。CRM不僅需要根據(jù)企業(yè)的情況進(jìn)行定制，更需要隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而持續(xù)改進(jìn)。有些公司在實(shí)施CRM系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)CRM并不能解決期望中的問題。這在很大程度是由于沒有在實(shí)施CRM的最初階段解決好一些本質(zhì)的問題。

三、問題與解答

企業(yè)要基于現(xiàn)有的CRM之上去更多地考慮或拓展CRM的解決方案，在這里我將企業(yè)在各種CRM點(diǎn)解決方案經(jīng)常出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵的問題以獨(dú)特的方式加以解答。

其一，CRM解決方案是否滿足發(fā)展的需要？

如果你所安裝的在線客戶"自助式服務(wù)"系統(tǒng)是成功的話，你將不僅能夠獲得與現(xiàn)有客戶交易的機(jī)會(huì)，而且你還可以開發(fā)新的客戶。并且只要CRM能夠保持持續(xù)改進(jìn)，你將能夠保留住客戶。

其二，CRM如何很好地與后臺(tái)解決方案進(jìn)行集成。

如果客戶"自助式服務(wù)"系統(tǒng)讓企業(yè)獲得了兩倍產(chǎn)品量定單，但如果此時(shí)企業(yè)沒有足夠的庫存和生產(chǎn)能力來完成該定單，那么太多的定單也只能適得其反。因此，企業(yè)的前臺(tái)CRM解決方案應(yīng)當(dāng)與后臺(tái)系統(tǒng)（例如ERP）進(jìn)行有效的集成。

其三，今天你所安裝的CRM解決方案是否擁有所需的功能？

兼并已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)的一種新的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，兼并后原有的CRM系統(tǒng)是否能夠滿足所有的用戶需求呢？此時(shí)，企業(yè)往往在原有CRM功能的基礎(chǔ)上增加一些重要的功能。

其四，CRM系統(tǒng)是否建立在整個(gè)公司基礎(chǔ)上？