企業(yè)應(yīng)該如何使用CRM系統(tǒng)？

首先，CRM的性質(zhì)：在我們討論CRM管理系統(tǒng)的性質(zhì)之前，讓我們知 道CRM管理系統(tǒng)的起源。crm是客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱。CRM管理系統(tǒng)是由著名的it管理咨詢公司 gartner在上世紀(jì)90年代后期提出的。經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展,CRM管理系統(tǒng)在技術(shù)層面上一直是技術(shù)層面,直到成熟,但其本質(zhì)和概念尚 未改變。那么CRM的性質(zhì)是什么呢？首先，澄清CRM管理系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)銷(xiāo)售管理系統(tǒng) ，或者一個(gè)客戶記錄系統(tǒng)，或者一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，它是CRM系統(tǒng)的一部分。CRM是一個(gè) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它代表了一種處理核心客戶資源管理理念和操作方法的企業(yè)，通過(guò)技術(shù)幫助企業(yè)識(shí)別、開(kāi)發(fā)、維護(hù) 、服務(wù)客戶，再次促進(jìn)交易。CRM是企業(yè)管理與信息技術(shù)的結(jié)合，通過(guò)軟件系統(tǒng)的構(gòu)建， 使企業(yè)能夠把一系列以客戶為中心的業(yè)務(wù)管理思想置于實(shí)地。如何使用crm系統(tǒng)（1）那 么crm的性質(zhì)也是很好的理解，即：獲取潛在客戶，轉(zhuǎn)化為客戶，維護(hù)老客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終提高企業(yè)收入！所有盈利企業(yè)都依靠客戶獲利，因此，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展自然是圍繞客戶的。因此，如何設(shè) 計(jì)盈利模型、如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和管理系統(tǒng)、如何準(zhǔn)確識(shí)別、細(xì)分客戶群、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂 單等，是企業(yè)需要考慮的問(wèn)題。CRM管理系統(tǒng)的應(yīng)用是幫助企業(yè)更有效、更科學(xué)地解決這些問(wèn)題。

第二，企業(yè)如何發(fā)展客戶：在客戶和管理客戶的過(guò)程中，企業(yè)將遇到許多問(wèn) 題，CRM管理系統(tǒng)的出現(xiàn)是通過(guò)科學(xué)技術(shù)和系統(tǒng)幫助企業(yè)解決這些問(wèn)題。由于市場(chǎng)上有許多客戶 關(guān)系管理品牌，我們以紅圈客戶關(guān)系管理為例，探討如何識(shí)別潛在客戶，跟蹤有效客戶，變成客戶，維護(hù)老客戶。毫無(wú) 疑問(wèn)，公司需要更多的客戶資源。所謂大客戶是指那些能以更高的價(jià)格和頻率購(gòu)買(mǎi)公司 產(chǎn)品或服務(wù)的人。然后我們可以根據(jù)客戶單價(jià)和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間為客戶的詳細(xì)分類。我們可以 將客戶群分為A、B、C、D、E五組。如你所見(jiàn),這是四象限圖.橫軸是采購(gòu)次數(shù)，縱軸是客運(yùn)單價(jià)。說(shuō)出它的意思。A是在四象限圖之外，所以自然是一個(gè)潛在的客戶，而且還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)一組公司產(chǎn)品。b已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，但價(jià) 格不高，購(gòu)買(mǎi)數(shù)量很少。c是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，單價(jià)很高，但購(gòu)買(mǎi)數(shù)量很少。D是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，雖 然多次，但單價(jià)很低。只有E，是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，客戶單位價(jià)格很高，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)很多客戶群。這就是我們所說(shuō)的大客戶，用客戶單位價(jià)格和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間來(lái)衡量，也是企業(yè)利潤(rùn)的主要?jiǎng)?chuàng)造者。公司采用CRM管理系統(tǒng)，最終目標(biāo) 是將a變成b，讓客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，然后使用CRM管理系統(tǒng)的售后服務(wù)功能，仔細(xì)維護(hù)，提高 客戶滿意度和忠誠(chéng)度，形成粘性，最終將b、c、d客戶變成e客戶，從而達(dá)到目的。大客 戶的加將不可避免地導(dǎo)致利潤(rùn)的迅速增長(zhǎng)。

當(dāng)然，我們將繼續(xù)使用CRM管理 系統(tǒng)來(lái)更好地為我們的電子客戶服務(wù)，目的是延長(zhǎng)他們的生命周期，使他們更有利可圖。當(dāng)然，不同的企業(yè)、目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)流程會(huì)有所不同，因此每個(gè)部分的客戶群的管理模式也不同。而使用CRM管理系統(tǒng)系統(tǒng)的目 的是運(yùn)用科學(xué)、系統(tǒng)的方法對(duì)不同群體的客戶進(jìn)行細(xì)致的管理，形成固定的模式，并總 結(jié)出一些典型的管理方法。