作為21世紀(jì)新興的企業(yè)管理工具，crm軟件在企業(yè)中發(fā)揮著重要作用。但我國企業(yè)成功應(yīng)用客 戶關(guān)系管理理論的案例很少。因此，本文研究了CRM軟件的應(yīng)用現(xiàn)狀，探討了CRM軟件應(yīng)用中存在 的問題，并提出了解決方案，以使CRM軟件在企業(yè)中發(fā)揮更大的價值，為企業(yè)服務(wù)帶來更多的價值和效益，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的快速穩(wěn)定發(fā)展。

1.信息技術(shù)

信息技術(shù)主要是指CRM客戶關(guān)系管理軟件，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的頂層是聯(lián)系層，CRM管理思想要求企 業(yè)真正面向客戶，以滿足客戶的多樣化和個性化要求。要充分理解客戶需求的變化，企業(yè)與客戶 之間必須進(jìn)行雙向溝通。典型的溝通形式包括呼叫中心、在線溝通、電話溝通、傳真和面對面溝通。

crm軟件的體系結(jié)構(gòu)表明，crm系統(tǒng)不僅應(yīng)該優(yōu)化和自動化相關(guān)的流程，而且 應(yīng)該在流程中建立統(tǒng)一的規(guī)則，以確保所有的活動都相同的理解下進(jìn)行。因此，crm軟件結(jié)構(gòu)充 分體現(xiàn)了以客戶為中心的思想，對提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力起著重要作用。

2.提高服務(wù)效率以滿足客戶需求

客戶與客戶不 知不覺就不能區(qū)分開來。應(yīng)該采取什么措施來分割顧客，應(yīng)該采取什么樣的市場活動來分割顧客，應(yīng)該采取什么程度的注意來培養(yǎng) 顧客滿意度。

3.及時有效地處理客戶投訴 信息

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以了解客戶的具體情況，對客戶投訴進(jìn)行一些簡單的分類，對于客戶的緊急 投訴，企業(yè)可以要求有關(guān)負(fù)責(zé)人在兩天內(nèi)處理；對于一般客戶投訴，企業(yè)的持續(xù)時間可以是五天 ，根據(jù)客戶的投訴要求，直至滿意。

4.建立公司文化和改進(jìn)客戶管理系統(tǒng)

企業(yè)文化是企業(yè)長期發(fā)展形成的價值觀、信念、原則、經(jīng)營模式，是全體員工的思想風(fēng)格和行為。客 戶關(guān)系管理是企業(yè)整體經(jīng)營過程的體現(xiàn)，是企業(yè)和外部市場與客戶聯(lián)系。這就要求企業(yè)注重客戶 關(guān)系，建立自己的企業(yè)文化體系，形成新的企業(yè)戰(zhàn)略思維。同時，企業(yè)需要探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關(guān)系管理的重要保證。

5.整合營銷模式以提高客戶忠誠 度

企業(yè)需要從客戶關(guān)系管理的概念出發(fā)，形成一套戰(zhàn)略思維，深入到營銷、產(chǎn)品設(shè)計、渠道開發(fā)、定 價、促銷策略等各個方面，應(yīng)體現(xiàn)客戶的理念，為客戶創(chuàng)造更高的價值。在這種營銷模式下，我 們可以與消費者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府和其他公眾互動，為客戶提供比競爭者更有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。