客戶管理系統(tǒng)如何服務(wù)客戶，伴隨著銷售完成客戶合同的簽訂，大部分公司的銷售在該客戶身上的工作也就暫時告一段落，日后在特定時間進(jìn)行維護(hù)拜訪即可，之后客戶服務(wù)的執(zhí)行會由客服角色進(jìn)行展開（當(dāng)然也有公司會讓銷售同時扮演著客服的角色，還是需要與實際的業(yè)務(wù)相切合）。

由于角色上面出現(xiàn)了切換，所以就需要CRM在服務(wù)內(nèi)容的分工界定上做出明確的分隔，比如什么時間該客戶由銷售轉(zhuǎn)移至客服管理中，客戶賬號的開通由哪一個角色負(fù)責(zé)等等。這時產(chǎn)品一般是需要與實際各個角色的業(yè)務(wù)方進(jìn)行溝通、交涉從而定出一定的規(guī)則，保證對客戶的整個環(huán)節(jié)流程的順利開展，否則規(guī)則界定不清就很容易形成彼此推卸責(zé)任，但是實際怠慢客服，從而留下不好的用戶體驗。

客戶管理系統(tǒng)如何服務(wù)客戶，舉個例子：銷售如果僅僅創(chuàng)建合同就算工作完成的話，那么銷售實際很容易通過作弊來完成KPI的任務(wù)，所以一般公司會通過客戶到款，或者干脆由銷售進(jìn)行客戶賬號的注冊才算完成銷售職能的工作，這樣就會避免銷售為了完成KPI而在系統(tǒng)中留下大量的垃圾數(shù)據(jù)。但是如果銷售需要完成多項任務(wù)才可以拿到提成獎金的話，又會涉及到跨月工資波動的問題。

所以產(chǎn)品經(jīng)理不止要考慮產(chǎn)品體驗層面，還要從每一個角色的實際環(huán)境出發(fā)，切實了解每一個功能影響的場景，多方平衡，才可以做出比較好的產(chǎn)品。

說完銷售，對客服想說的其實并沒有那么多，因為客服一般會根據(jù)實際的服務(wù)內(nèi)容搭建一套新的任務(wù)系統(tǒng)，這個系統(tǒng)從各個源系統(tǒng)中拿到相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)客戶的服務(wù)執(zhí)行階段完成鏈?zhǔn)降南到y(tǒng)設(shè)計，保證客服的服務(wù)執(zhí)行效率的最大化。

關(guān)于CRM的初認(rèn)知我大概從客戶獲取→客戶跟進(jìn)→客戶服務(wù)就已經(jīng)完成內(nèi)容的闡述了，這個是從客戶維度進(jìn)行CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品價值體現(xiàn)，對應(yīng)也會形成基本的客戶漏斗模式圖分享給大家，感謝大家的閱讀。之后我會從實際用戶價值出發(fā)（銷售），CRM是怎么在用戶體驗與用戶作弊的平衡中進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計的。