隨著市場變化，客戶要求越來越高、政府監(jiān)管力度加大、營銷費用上升，房地產(chǎn)企業(yè)在客戶服務(wù)能力、流程監(jiān)控、營銷成本控制方面均承受巨大的壓力，CRM也逐步成為房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)注的管理工具，如何分析客戶、識別客戶、吸引客戶、維系與發(fā)展客戶關(guān)系、挖掘客戶價值已成為房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營中持久的課題。

CRM與房地產(chǎn)業(yè)的關(guān)系

地產(chǎn)企業(yè)是通常要針對特定的客戶群體，整合資金、土地、設(shè)計、工程、營銷、服務(wù)等各種資源，為客戶提供住所服務(wù)，提供一種新的生活或商務(wù)環(huán)境。對于地產(chǎn)企業(yè)來說，錢可以借或融資、土地可以買、設(shè)計可以包給設(shè)計院或設(shè)計公司、房子是建筑公司蓋的，但客戶一定是房地產(chǎn)企業(yè)自己來識別、吸引、維系與發(fā)展，房地產(chǎn)企業(yè)要貫穿客戶服務(wù)流程，整合資源完成客戶服務(wù)的全過程。

房地產(chǎn)企業(yè)管理的首要原則應(yīng)該是以顧客為關(guān)注焦點。無論是銷售項目還是租賃項目，房地產(chǎn)企業(yè)在投資立項、置地開發(fā)、經(jīng)營銷售、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)必須確定其目標客戶群體，并針對該目標客戶群體購置土地、開發(fā)產(chǎn)品，再通過營銷手段，吸引目標客戶來購買或租賃產(chǎn)品，同時，為客戶提供良好的服務(wù)維系客戶關(guān)系，并充分利用客戶關(guān)系，發(fā)展新的客戶或挖掘新的商業(yè)機會。

我們常發(fā)現(xiàn)，在同一地段，不同房地產(chǎn)企業(yè)投放樓盤的成交價格經(jīng)常懸殊很大，越火的項目越有客戶買，這里的原因很多，但最重要的是各房地產(chǎn)企業(yè)對客戶的研究不同和客戶關(guān)系管理體系的不同。優(yōu)秀的地產(chǎn)品牌背后一定會有一個良好的客戶關(guān)系管理體系來支持，良好的口碑、微笑的員工、方便的配套設(shè)施、整潔的社區(qū)、趣味相投的鄰居……，每個細節(jié)都滲透著開發(fā)商對客戶體驗的理解。

在市場競爭越來越激烈，宏觀環(huán)境越來越規(guī)范的時代，許多地產(chǎn)企業(yè)已將“CRM”與設(shè)計、工程、營銷、物業(yè)并列，將其作為房地產(chǎn)企業(yè)的“第五專業(yè)”。