企業(yè)進(jìn)行客戶資源管理可以從客戶信息的完整性規(guī)劃來開展工作:一方面信息內(nèi)容力求完整,另一方面信息的管理必須支持業(yè)務(wù)對信息的利用。
目前,國內(nèi)許多公司的業(yè)務(wù)信息多由相關(guān)業(yè)務(wù)部門管理,如銷售信息主要由市場部管理,客戶咨詢和投訴信息主要由服務(wù)部門掌握,生產(chǎn)部只負(fù)責(zé)產(chǎn)品和質(zhì)量管理,財務(wù)部只負(fù)責(zé)客戶信用。由于客戶信息實際掌握在相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和個人手中,一方面業(yè)務(wù)部門對信息的積累多從工作目標(biāo)出發(fā),導(dǎo)致客戶信息不完整,離散不可利用;另一方面可能會因為業(yè)務(wù)或人員的變動,造成客戶資源的流失。
企業(yè)應(yīng)利用CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地整合以前分散的與客戶交互的各種渠道,最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享,使得客戶與企業(yè)之間建立起一個統(tǒng)一、無縫的溝通界面,從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果,提升客戶的滿意度。
此外,很多企業(yè)對客戶信息的定義還停留在靜態(tài)管理水平上,如僅僅對地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理,并且較少更新。支持業(yè)務(wù)決策,簡單的靜態(tài)客戶信息肯定是不夠的�?蛻粜畔⒈仨毎跇I(yè)務(wù)過程的完整動態(tài)信息,如需求信息、聯(lián)系歷史、未來趨勢、價值信息等,并且對它進(jìn)行及時更新。即利用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)實時、互動的客戶關(guān)系管理。應(yīng)重新修訂數(shù)據(jù)倉庫,利用它改善訂價方式,提高市場占有率,提高客戶忠誠度和發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會。
企業(yè)應(yīng)該建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng),并在此基礎(chǔ)上建立完善的信息中心,以便對客戶信息進(jìn)行集中和整合,在不同的部門或人員之間建立信息共享的客戶檔案。通過對客戶信息的集中管理,實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化,可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生,更重要的是可以通過信息的及時提供(包括遠(yuǎn)程在線查詢)來支持業(yè)務(wù)人員工作,達(dá)到對業(yè)務(wù)階段和行動監(jiān)控指導(dǎo)的效果。有了對客戶資料的全面掌握和管理,銷售的成功率和效率將會提高,企業(yè)能夠更好地進(jìn)行營銷策劃,能夠為客戶提供更個性化、專業(yè)化和主動化的服務(wù)。
產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶服務(wù)中最重要的功能,面向市場的服務(wù)(包括駐外的客戶服務(wù))也是銷售的一部分。為客戶提供支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員共享客戶交互操作數(shù)據(jù),并且和銷售力量進(jìn)行操作集成�?偛靠蛻舴⻊�(wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的集成以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用也是企業(yè)實施CRM的一個重要內(nèi)容。
企業(yè)還應(yīng)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)與原有信息系統(tǒng)的整合,以相輔相成,相互促進(jìn),確保信息提供的完整性和正確性,使企業(yè)的信息流和資源流高效順暢的運(yùn)行,實現(xiàn)企業(yè)整體運(yùn)作效率的全面提高。
【正-文-結(jié)-束】
未來OA辦公系統(tǒng)發(fā)展的三大趨勢偉創(chuàng)軟件 -> 一個企業(yè)想要走系統(tǒng)管理化道路,只有一個管理系統(tǒng)是不完備的,如CRM、HR、ERP等企業(yè)必備軟件在實際使用中會形成信息孤島。企業(yè)是個有機(jī)的整體,不同系統(tǒng)和數(shù)據(jù)間的交換是必要的..
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