偉創(chuàng)軟件：辦公軟件專家

CRM為企業(yè)項目成功增添砝碼

為什么有如此多的CRM實施抵達不到成功的彼岸，其中原因之一就是缺少恰當(dāng)?shù)淖兏锕芾�。企業(yè)必須對那些真正使用CRM系統(tǒng)的人給予足夠的重視。CRM軟件工具已經(jīng)得到廣泛的認可并逐年都在改善。而成功的CRM實施首先要被視為公司整體戰(zhàn)略中的一個集成部分，并由高層管理人員所推動，但只做到這一點是遠遠不夠的。
為什么有如此多的CRM實施抵達不到成功的彼岸，其中原因之一就是缺少恰當(dāng)?shù)淖兏锕芾�。企業(yè)必須對那些真正使用CRM系統(tǒng)的人給予足夠的重視。
CRM軟件工具已經(jīng)得到廣泛的認可并逐年都在改善。而成功的CRM實施首先要被視為公司整體戰(zhàn)略中的一個集成部分，并由高層管理人員所推動，但只做到這一點是遠遠不夠的。
在使用新系統(tǒng)替換或淘汰舊系統(tǒng)時，幾乎所有的用戶都希望已經(jīng)習(xí)慣的環(huán)境不被改變，如果這種習(xí)慣力量受到了阻礙，那勢必會形成用戶不同程度的抵觸。
因此，在部署的早期和中期階段，你該如何使用變革管理來保持用戶的平滑過渡?以下就是一些實踐技巧的分享：
1. 在研究和評估備選方案時，先要識別出最重要的用戶，找出他們的需求，然后盡可能地去滿足。不要在收集了信息之后就束之高閣，這只會讓用戶得到一種暗示，即他們的要求得不到關(guān)心，自然而然，他們也會采取相同的態(tài)度來抵觸部署的展開。
2. 認真選擇產(chǎn)品。一套設(shè)計良好的系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)有直觀的用戶界面，便于使用，并能與現(xiàn)有工作實踐整合，這才能提升成功的把握。
3. 認清一個事實，即最終用戶并不關(guān)心新系統(tǒng)能為公司或股東帶來什么，他們所關(guān)心的是對自己個人的工作能帶來什么影響，因此，你需要開誠布公地向他們闡釋真實的回報。
4. 管理用戶預(yù)期，不要過度許下達不到的承諾。并且保持流程的公開透明，讓用戶可以隨時了解項目的進展。
5. 與反對或抵觸部署活動的人員進行單獨溝通，因為在這些人中，有些人的行為或言談可能會在他所處的環(huán)境中產(chǎn)生決定性的影響。如果能夠成功取得他們的信任與支持，那么他們就會反過來變成CRM實施的得力宣傳者。
6. 確保你的項目團隊和高層管理人員不僅接受你的觀點，同時也認可你所選擇的具體產(chǎn)品。
7. 避免輕視的態(tài)度。一套具有高可用性的CRM系統(tǒng)，是一種幫助你了解客戶、滿足客戶，最終留住客戶的強大工具，它實際能做到的，不僅僅是增加縱向與橫向銷售機會這么簡單。
8. 任何時間都把溝通放在第一位。不要讓用戶驚訝地發(fā)現(xiàn)某天他們被安排參加一套完全沒聽說過的新系統(tǒng)的培訓(xùn)。不論項目是朝好的或是壞的方向發(fā)展，不要編造理由來掩蓋錯誤，也不要對用戶作出不符實際的承諾。
進行正確的變革管理需要付出一定的成本，如果你能與用戶之間定期展開及時、誠實的溝通，那么執(zhí)行變革的任務(wù)就會更加順暢。如果不理會用戶所想而強制推行，那么從長期角度，你要付出的成本甚至?xí)�更多�?BR>企業(yè)的客戶資源才會是最重要的資源。在21世紀，客戶管理得到了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的充分支持。此時客戶也有條件要求企業(yè)尊重他們，并對服務(wù)的質(zhì)量和及時性等方面提出更高要求。網(wǎng)絡(luò)時代到來，使得顧客可以有更大的選擇權(quán)，市場由原來的供方主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭鲗?dǎo)。企業(yè)在處理與客戶的關(guān)系時，被動地處理顧客的抱怨、解答顧客的問題，顧客服務(wù)并未成為整體服務(wù)產(chǎn)品的核心。在這種情況下，企業(yè)越來越感覺到?jīng)]有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM)力不從心。于是CRM系統(tǒng)便應(yīng)運而生。并將成為21世紀企業(yè)競爭獲勝的通行證 。何謂客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理是企業(yè)為贏得顧客的高度滿意．建立起與客戶的長期良好關(guān)系所開展的工作。