網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服裝企業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)語：近年來，服裝行業(yè)面臨結(jié)構(gòu)性大洗牌。在國際貿(mào)易不確定因素、原材料成本上漲、勞動力成本優(yōu)勢減弱、出口經(jīng)濟政策的調(diào)整和人民幣升值等影響下，產(chǎn)業(yè)正在加速調(diào)整步伐，保持平穩(wěn)發(fā)展。在“適者生存”的法則下，服裝企業(yè)自然淘汰速度加快，企業(yè)間兩極分化現(xiàn)象加劇，為求生存再求發(fā)展，服裝企業(yè)必須加速服裝信息化和電子商務(wù)工程的建設(shè)。服裝企業(yè)的優(yōu)勢競爭力才會全面提升。
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 隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，顧客購買方式、企業(yè)銷售模式發(fā)生了巨大的改變。對于任何企業(yè)而言，客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)實現(xiàn)贏利的關(guān)鍵。企業(yè)在市場竟?fàn)幹胁粩嗵岣咦陨砗诵母偁幜Φ耐瑫r，也越來越關(guān)注客戶滿意度與客戶忠誠度的提升。
CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。
一、CRM的內(nèi)涵及服裝企業(yè)實施CRM的意義
1、CRM的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理（CRM）于1996年由Gartner Group首先提出。要理解CRM應(yīng)從兩個層面入手：一是從管理科學(xué)來看，CRM源于營銷管理中的客戶關(guān)系價值理論，側(cè)重于研究企業(yè)行為與客戶行為的內(nèi)在協(xié)調(diào)；二是從技術(shù)上來理解，CRM軟件是將CRM理念通過技術(shù)手段模塊化而成為現(xiàn)實的管理工具，是CRM內(nèi)涵的外在表現(xiàn)形式。 “以客戶為中心”是CRM的核心所在。CRM通過新的信息整合技術(shù)，來滿足客戶個性化的需求，以改善與客戶之間的關(guān)系，提高客戶的忠誠度，從而縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收人，拓展市場，全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力。
2、服裝企業(yè)實施CRM的意義
針對服裝企業(yè)及其客戶關(guān)系的各種特點，CRM是幫助服裝企業(yè)實現(xiàn)多種經(jīng)營目標(biāo)的有力工具。 首先，CRM系統(tǒng)賦予企業(yè)集成的溝通能力（全方位交流），提高工作效率。CRM的功能中包含了銷售、市場營銷或者客戶服務(wù)部門全部業(yè)務(wù)，提供了自動化的業(yè)務(wù)處理能力。CRM的工作流機制，可減少因為工作交接造成的延誤和誤差，提高企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度。
其次，CRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。有了信息溝通規(guī)劃和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，在員工之間減少了缺乏信息交流造成的重復(fù)工作和相互掣肘；在部門之間，消除了信息孤島，各個部門協(xié)同工作，將市場、銷售和客戶服務(wù)緊密地融合在一起。 另外，CRM還能夠整合企業(yè)資源，幫助企業(yè)實現(xiàn)高效營銷管理；幫助企業(yè)快速捕捉客戶，提升客戶關(guān)系；賦予企業(yè)新的業(yè)務(wù)往來，建立互聯(lián)網(wǎng)為中心的商業(yè)模式；CRM可以幫助企業(yè)實現(xiàn)一對一市場營銷，提供了解客戶的多維視角。 二、服裝企業(yè)CRM系統(tǒng)選型的策略 CRM系統(tǒng)能夠從多方面來改善企業(yè)的管理，幫助企業(yè)實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的營銷戰(zhàn)略。而進(jìn)行CRM系統(tǒng)選型是服裝企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵。
企業(yè)的CRM選型主要關(guān)注以下幾個方面：
1、分析型CRM
系統(tǒng)的引入 從國內(nèi)企業(yè)實施CRM的過程來看，早期大部分企業(yè)實施的CRM系統(tǒng)都是流程型CRM系統(tǒng)，流程型CRM為企業(yè)積累了大量的客戶數(shù)據(jù)，后期對數(shù)據(jù)的分析將成為企業(yè)的關(guān)注重點，這時就需要引人分析型CRM 的相關(guān)功能。分析型CRM系統(tǒng)能夠統(tǒng)計大量的客戶信息并支持對客戶進(jìn)行多維的特征分析，該系統(tǒng)能夠處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)并支持對客戶進(jìn)行行為分析，能夠進(jìn)行融合了人工智能的數(shù)據(jù)挖掘，通過數(shù)據(jù)的分析和挖掘確定出最佳的市場活動模式。
2、 CRM選型需要與企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)完美集成
一般服裝企業(yè)在實施CRM 系統(tǒng)之前，已經(jīng)實施了部分的企業(yè)信息化，例如OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)或電子商務(wù)系統(tǒng)等等，那么企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時，必須充分考慮CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)的集成和融合。CRM系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部并不是單獨存在的一個系統(tǒng)，必須與其他信息系統(tǒng)互通互聯(lián)并且實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享才能夠真正發(fā)揮CRM的作用。
因此，企業(yè)在選擇CRM之前，應(yīng)該首先對企業(yè)已有的信息系統(tǒng)進(jìn)行全盤規(guī)劃和統(tǒng)一部署，明確CRM系統(tǒng)需要集成的范圍，以便企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時能夠更快更準(zhǔn)確地判斷CRM產(chǎn)品是否適用。
3、CRM選型需要明確階段目標(biāo)關(guān)注系統(tǒng)擴展能力
服裝企業(yè)首先要了解自身的情況并進(jìn)行流程的梳理和調(diào)整，然后制定出實施CRM后期望達(dá)到的目標(biāo)并制定出評估策略，這樣才能在選擇CRM系統(tǒng)時做出準(zhǔn)確的判斷。企業(yè)需要對各種CRM軟件產(chǎn)品的功能和性能進(jìn)行全方位考察后選擇適合本企業(yè)規(guī)模的產(chǎn)品，并且需要考察產(chǎn)品提供商的集成和實施能力，關(guān)注CRM系統(tǒng)的應(yīng)用平臺和將來的擴展能力。因此企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)時，需要明確各個階段的目標(biāo)，并將CRM系統(tǒng)的擴展能力作為一個關(guān)注重點。
4、選擇適合自身行業(yè)和規(guī)模的CRM 系統(tǒng)
企業(yè)在選擇CRM 系統(tǒng)時，務(wù)必要避免陷入貪大求全的誤區(qū)，要充分認(rèn)識自身的行業(yè)特點和企業(yè)規(guī)模，制定出企業(yè)的合理預(yù)算，充分考慮產(chǎn)品成本和實施成本，選擇最符合實際應(yīng)用的 CRM系統(tǒng)。企業(yè)還要考慮到CRM系統(tǒng)是一個長期的應(yīng)用過程，需要分步實施，不能盲目地追求一步到位。
三、 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服裝企業(yè)CRM系統(tǒng)有效實施的措施
客戶關(guān)系管理在供應(yīng)鏈中整合了企業(yè)上游的資源，將企業(yè)后臺及銷售、服務(wù)部門的信息聯(lián)系在一起，網(wǎng)絡(luò)作為一個快速有效的客戶接觸點，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷更有利于高效收集客戶信息。作為長遠(yuǎn)策略，為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服裝企業(yè)的發(fā)展，提出以下方案：
1、建設(shè)門戶網(wǎng)站優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)升級功能
依據(jù)充分利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢與務(wù)實原則，建立服裝企業(yè)門戶網(wǎng)站。建設(shè)網(wǎng)站時，功能技術(shù)是否最為齊全先進(jìn)不在第一位，而是將網(wǎng)站的未來升級能力放在重要位置。因為，如今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展更新極快，當(dāng)公司服裝營銷業(yè)務(wù)逐漸增多、客戶量增加時，需用配套的網(wǎng)絡(luò)功能。所以，網(wǎng)站的升級能力應(yīng)是網(wǎng)站建設(shè)時考慮的第一因素。
2、引導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷先實現(xiàn)部分網(wǎng)絡(luò)營銷
在傳統(tǒng)營銷過程中向客戶宣傳自己的網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)營銷理念，一方面借此向客戶宣傳良好的公司形象，一方面引導(dǎo)客戶嘗試并習(xí)慣服裝網(wǎng)絡(luò)營銷形式，逐步增加網(wǎng)絡(luò)營銷的客戶量。先將公司一部分產(chǎn)品或業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷，既可以增加銷售機會，也可作為試點。
3、結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷的進(jìn)行逐步完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
充分利用網(wǎng)絡(luò)作為一個快速有效的客戶接觸點，積極適當(dāng)?shù)厥占蛻粜畔ⅲ掀髽I(yè)內(nèi)部原有管理信息系統(tǒng)，完善客戶數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)分析，提升客戶關(guān)系質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)盈利能力的增加。
4、建設(shè)Web技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫技術(shù)為一體的呼叫中心
服裝企業(yè)傳統(tǒng)的呼叫中心以電話為主。未來呼叫中心的發(fā)展方向?qū)⑾蚧赪eb的媒介遷移。在采用基于Web的技術(shù)（如具有自動回答功能的電子郵件）的情況下，呼叫中心可以降低勞動力費用并實際改進(jìn)客戶服務(wù)�；谀壳拔覈蟛糠挚蛻粢廊灰噪娫挼葌鹘y(tǒng)聯(lián)絡(luò)方式為主，呼叫中心應(yīng)建成集Web技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫技術(shù)為一體的呼叫中心。
【正-文-結(jié)-束】
服裝行業(yè)CRM管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全偉創(chuàng)軟件 -> 要阻攔業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的泄漏和遺失，除開公司要更深層次的關(guān)心、掌握并提升本身提升預(yù)防外，另一方面，公司所選購的服務(wù)項目運用軟件還要從根本原因上提升預(yù)防。就拿CRM管理系統(tǒng)而言，其網(wǎng)絡(luò)信息安全包括了很多內(nèi)容，有儲存安全性、傳送安全性等。無論CRM管理系統(tǒng)為哪個公司常用，該公司都不容易期望自身的數(shù)據(jù)信息被泄漏出來或是是被類似市場競爭公司所有著。..
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