現(xiàn)代物流企業(yè)CRM的應(yīng)用以及方案建設(shè) |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)語：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式�？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)
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 現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行物流活動(dòng)的宗旨就是滿足顧客需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來巨大的競爭優(yōu)勢�，F(xiàn)代物流與電子商務(wù)的發(fā)展也有著密不可分的關(guān)系。于是客戶管理和信息管理便成了現(xiàn)代物流管理中兩大必不可少的元素。CRM的出現(xiàn)讓企業(yè)管理走向信息化的同時(shí)。也促使企業(yè)全面審視其外部的客戶資源，通過建立和管理客戶關(guān)系來提升顧客的滿意度和忠誠度。使企業(yè)的物流管理更富有人性化
國內(nèi)外物流企業(yè)的CRM應(yīng)用及研究現(xiàn)狀
CRM在國外的發(fā)展已有至少十幾年的歷史背景。在物流行業(yè)中的應(yīng)用也已經(jīng)較為成熟。許多物流企業(yè)通過引進(jìn)C刪對(duì)企業(yè)進(jìn)行改革。為企業(yè)的客戶關(guān)系的改良和企業(yè)盈利提供了捷徑。CRM在中國物流企業(yè)中的應(yīng)用還處于起步階段。我國大多數(shù)物流企業(yè)本身實(shí)力有限。普遍存在規(guī)范化程度低、客戶溝通渠道狹窄、信息透明化程度低、客戶智能管理缺乏、客戶信息的分析能力欠佳、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫維護(hù)難等問題。
目前。對(duì)于物流企業(yè)的研究主要集中在物流成本、庫存控制、物流信息化、配送中心管理、物流技術(shù)、第三方物流、第四方物流等方面。而在CRM方面的研究很少，且基本上是在一般理論方面。另外CRM的框架也沒有充分體現(xiàn)物流企業(yè)特性。還有些研究涉及到CRM在物流企業(yè)實(shí)施的制約因素、問題、對(duì)策、戰(zhàn)略、步驟等，對(duì)系統(tǒng)的整體框架的構(gòu)建認(rèn)識(shí)性不足。
二、CRM具體實(shí)現(xiàn)
在分析了國內(nèi)外CRM的現(xiàn)狀以及存在問題的基礎(chǔ)上，筆者提出了一套獨(dú)立的CRM實(shí)施方案：
該CRM實(shí)施方案具體包括四個(gè)子系統(tǒng)，通過采集、匯總、整理、分析、動(dòng)態(tài)儲(chǔ)存客戶信息來進(jìn)行客戶關(guān)系管理。給物流企業(yè)提供全面的、綜合性的外部方案。具體功能如下：
l、客戶服務(wù)站系統(tǒng)
客戶服務(wù)站系統(tǒng)采用實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和電子服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)兩種方式。其中。電子服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)采用Call center即呼叫中心技術(shù)，融合通信、計(jì)算機(jī)、多媒體、信息域等最新技術(shù)與功能，突破了傳統(tǒng)客服在時(shí)間和地域上的限制為客戶提供24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)。
2、客戶信息整理系統(tǒng)
客戶信息整理系統(tǒng)將各個(gè)客戶服務(wù)站收集的客戶資料進(jìn)行匯總分類，具體為四個(gè)信息塊：客戶基本信息、客戶咨詢與反饋信息、客戶物流需求信息、客戶及其需求動(dòng)態(tài)變化信息。
CRM在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。CRM可改善員工對(duì)客戶的反應(yīng)能力并對(duì)客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更為全面的了解。與企業(yè)ERP系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案使得企業(yè)可通過一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求， 因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。
【正-文-結(jié)-束】
服裝行業(yè)CRM管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全偉創(chuàng)軟件 -> 要阻攔業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的泄漏和遺失，除開公司要更深層次的關(guān)心、掌握并提升本身提升預(yù)防外，另一方面，公司所選購的服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)用軟件還要從根本原因上提升預(yù)防。就拿CRM管理系統(tǒng)而言，其網(wǎng)絡(luò)信息安全包括了很多內(nèi)容，有儲(chǔ)存安全性、傳送安全性等。無論CRM管理系統(tǒng)為哪個(gè)公司常用，該公司都不容易期望自身的數(shù)據(jù)信息被泄漏出來或是是被類似市場競爭公司所有著。..
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