偉創(chuàng)軟件：辦公軟件專(zhuān)家

知識(shí)管理系統(tǒng)如何高程度實(shí)現(xiàn)“信息知識(shí)化”

目前，大家通常一說(shuō)到知識(shí)管理系統(tǒng)，通常想當(dāng)然地認(rèn)為這就是有關(guān)“知識(shí)文檔”管理的事情。事實(shí)上，KM系統(tǒng)的范疇遠(yuǎn)不僅如此。我們認(rèn)為，KM系統(tǒng)是用于支撐企業(yè)知識(shí)管理的一套IT技術(shù)平臺(tái)及解決方案，利用KM系統(tǒng)能促進(jìn)企業(yè)知識(shí)沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用、創(chuàng)新一系列過(guò)程：

知識(shí)沉淀：知識(shí)的收集及提煉過(guò)程，以便企業(yè)員工在日常工作中能運(yùn)用更多知識(shí)和技能完成業(yè)務(wù)工作；

知識(shí)共享：通過(guò)有形或無(wú)形方式分享員工的知識(shí)，使得單個(gè)員工的知識(shí)可以為企業(yè)其他員工所用；

知識(shí)學(xué)習(xí)：吸收掌握自己所需要的技能及經(jīng)驗(yàn)，以更準(zhǔn)確高效完成自己的業(yè)務(wù)工作的過(guò)程；

知識(shí)應(yīng)用：應(yīng)用自己掌握的或企業(yè)沉淀的各種技能及經(jīng)驗(yàn)，完成業(yè)務(wù)工作的過(guò)程；

知識(shí)創(chuàng)新：挖掘現(xiàn)有知識(shí)，了解及掌握新知識(shí)，使知識(shí)內(nèi)容不斷更新的過(guò)程。

從KM系統(tǒng)的概念及其實(shí)現(xiàn)目的可以看到，KM系統(tǒng)所包含的范圍是非常廣泛的，不同企業(yè)、不同部門(mén)對(duì)KM系統(tǒng)都會(huì)有不同的需求重點(diǎn)。但在KM系統(tǒng)目標(biāo)、建設(shè)原則和功能架構(gòu)等方面也具有某些共性特征。

我們認(rèn)為，KM系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)“讓合適的人、在合適的場(chǎng)景、獲取合適的知識(shí)”�；�于這個(gè)總體目標(biāo)去開(kāi)展建設(shè)，將能夠有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理對(duì)信息化系統(tǒng)的提升，更高程度實(shí)現(xiàn)“信息知識(shí)化”。

基于“信息知識(shí)化”的目標(biāo)，KM系統(tǒng)會(huì)帶來(lái)IT應(yīng)用層面的變化，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則會(huì)有所改變――需要在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中將推動(dòng)知識(shí)流動(dòng)的KM機(jī)制作為重要的考慮環(huán)節(jié)；

系統(tǒng)展現(xiàn)原則會(huì)改變――門(mén)戶架構(gòu)將成為系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)，有效實(shí)現(xiàn)“信息和場(chǎng)所”的關(guān)聯(lián)

會(huì)多些功能――在已有的業(yè)務(wù)支撐等功能應(yīng)用（如：ERP、OA、MIS等）的基礎(chǔ)上，會(huì)新增體現(xiàn)KM特色的功能應(yīng)用。

KM機(jī)制

在KM機(jī)制方面，應(yīng)能夠提供對(duì)KM的PDCA循環(huán)的支持，有效促進(jìn)知識(shí)的沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新過(guò)程，具體來(lái)說(shuō)：

在P（規(guī)劃）方面――首先，應(yīng)能夠進(jìn)行分類(lèi)規(guī)劃，包括知識(shí)分類(lèi)規(guī)劃、知識(shí)關(guān)聯(lián)規(guī)劃、專(zhuān)家分類(lèi)規(guī)劃以及知識(shí)社區(qū)分類(lèi)規(guī)劃等；其次，應(yīng)能夠進(jìn)行關(guān)鍵詞規(guī)劃以規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵詞典，應(yīng)能夠進(jìn)行知識(shí)文檔模板規(guī)劃以更有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化；再者，應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)積分規(guī)則規(guī)劃，包括知識(shí)文檔積分規(guī)則以及個(gè)人積分規(guī)則規(guī)劃。

在D（推進(jìn)）方面――應(yīng)提供相關(guān)的功能機(jī)制，有效推進(jìn)知識(shí)的沉淀和應(yīng)用，比如：催辦、發(fā)布、溝通、訂閱、收藏、點(diǎn)評(píng)、關(guān)聯(lián)、版本管理等。

在C（評(píng)測(cè)）方面――應(yīng)能夠根據(jù)設(shè)定的積分規(guī)則對(duì)知識(shí)文檔積分以及個(gè)人積分進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)應(yīng)能夠?qū)χ�識(shí)應(yīng)用過(guò)程安全進(jìn)行控制和審計(jì)。

在A（處理）方面――應(yīng)能夠?qū)υu(píng)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行排名激勵(lì)，如：?jiǎn)T工排名、知識(shí)排名、社區(qū)排名、考試排名等；另外應(yīng)能夠?qū)σ欢螘r(shí)間內(nèi)的知識(shí)沉淀和應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如：某段時(shí)間內(nèi)相關(guān)部門(mén)的知識(shí)增長(zhǎng)狀況、相關(guān)類(lèi)別知識(shí)的增長(zhǎng)狀況等。

門(mén)戶展現(xiàn)

在門(mén)戶展現(xiàn)方面，應(yīng)能夠提供對(duì)于不同知識(shí)和IT應(yīng)用軟件的單一訪問(wèn)入口、安全互動(dòng)、一個(gè)可定制的接口、個(gè)性化的內(nèi)容等等。目前業(yè)界已存在有各種門(mén)戶，不管使用何種門(mén)戶，所有門(mén)戶的基本要求都是相同的，實(shí)現(xiàn)以“系統(tǒng)功能為導(dǎo)向”到“以人為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。

具體來(lái)說(shuō)，門(mén)戶系統(tǒng)將有幾個(gè)主要特點(diǎn)：

單一的訪問(wèn)方式――企業(yè)的眾多IT應(yīng)用系統(tǒng)在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上分為了兩大類(lèi)，即：基于客戶端／服務(wù)器（C/S）應(yīng)用結(jié)構(gòu)和基于瀏覽器／服務(wù)器（B/S）應(yīng)用結(jié)構(gòu)。企業(yè)知識(shí)門(mén)戶系統(tǒng)將是瀏覽器＋主頁(yè)的形式，企業(yè)員工個(gè)人桌面無(wú)需安裝客戶端軟件，直接在瀏覽器中輸入U(xiǎn)RL網(wǎng)址登錄到企業(yè)知識(shí)門(mén)戶系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)員工操作來(lái)說(shuō)既簡(jiǎn)單又實(shí)用有效。所有的用戶都可以通過(guò)單一的界面即企業(yè)的內(nèi)部主頁(yè)訪問(wèn)他們需要的信息。

統(tǒng)一組織架構(gòu)管理和統(tǒng)一權(quán)限管理――門(mén)戶系統(tǒng)可以通過(guò)使用統(tǒng)一的組織架構(gòu)及帳戶管理，借助標(biāo)準(zhǔn)的目錄服務(wù)系統(tǒng)（如Domino目錄服務(wù)器、IBM Directory Server或其他第三方標(biāo)準(zhǔn)的LDAP）使得采用一致的用戶帳戶和密碼登錄驗(yàn)證用戶，企業(yè)用戶登錄到企業(yè)知識(shí)門(mén)戶系統(tǒng)后，可以直接訪問(wèn)OA、ERP等各種系統(tǒng)。系統(tǒng)管理員配置維護(hù)基于目錄服務(wù)器的組織架構(gòu)和用戶權(quán)限后，可以同步修改OA系統(tǒng)、檔案系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)的用戶組織架構(gòu)和用戶相應(yīng)權(quán)限調(diào)整。

個(gè)性化用戶界面――不同的人有著不同的審美觀和對(duì)界面的要求，甚至對(duì)色彩風(fēng)格的喜好也很難達(dá)到統(tǒng)一，面臨不同的企業(yè)，甚至來(lái)自同一企業(yè)的不同機(jī)構(gòu)、不同部門(mén)、不同的個(gè)人，都將會(huì)有自己對(duì)界面的要求。企業(yè)知識(shí)門(mén)戶系統(tǒng)同時(shí)是企業(yè)員工日常工作所涉及相關(guān)主題內(nèi)容的統(tǒng)一入口，員工可以通過(guò)它方便地了解今天的最新消息、今天的工作內(nèi)容、完成這些工作所需的知識(shí)等。通過(guò)企業(yè)知識(shí)門(mén)戶系統(tǒng)，任何員工都可以實(shí)時(shí)地與工作團(tuán)隊(duì)中的其他成員取得聯(lián)系、尋找到能夠提供幫助的專(zhuān)家或者快速連接到相關(guān)的門(mén)戶。

新增KM應(yīng)用功能

按照業(yè)界的經(jīng)典KM模型（知識(shí)轉(zhuǎn)化模型，由日本知識(shí)管理專(zhuān)家學(xué)者野中郁次郎提出），一般來(lái)說(shuō)，KM應(yīng)用功能會(huì)體現(xiàn)在四個(gè)環(huán)節(jié)：

“大腦-大腦”聯(lián)網(wǎng)：實(shí)現(xiàn)“隱性”到“隱性”的轉(zhuǎn)化，稱(chēng)為“社會(huì)化”，典型的KM應(yīng)用功能如：實(shí)時(shí)協(xié)作、專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)社區(qū)等；

“大腦-知識(shí)庫(kù)”聯(lián)網(wǎng)：實(shí)現(xiàn)“隱性”到“顯性”的轉(zhuǎn)化，稱(chēng)為“外顯化”，典型的KM應(yīng)用功能如：知識(shí)庫(kù)、知識(shí)社區(qū)、Q&A、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等；

“知識(shí)庫(kù)-知識(shí)庫(kù)”聯(lián)網(wǎng)：實(shí)現(xiàn)“顯性”到“顯性”的轉(zhuǎn)化，稱(chēng)為“結(jié)合化”，典型的KM應(yīng)用功能如：知識(shí)搜索、知識(shí)地圖等；

“知識(shí)庫(kù)-大腦”聯(lián)網(wǎng)：實(shí)現(xiàn)“顯性”到“隱性”的轉(zhuǎn)化，稱(chēng)為“內(nèi)隱化”，奠定的KM應(yīng)用功能如：E-learning等。

參考業(yè)界模型，結(jié)合企業(yè)具體實(shí)踐，我們認(rèn)為一個(gè)比較完整的知識(shí)管理系統(tǒng)將由通用的KM應(yīng)用功能(如知識(shí)文檔、人才庫(kù)等)、與業(yè)務(wù)結(jié)合緊密的專(zhuān)業(yè)部門(mén)KM應(yīng)用功能(如客戶知識(shí)管理等)及與其它KM專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)整合功能(如E-learning在線學(xué)習(xí)、企業(yè)搜索、即時(shí)通訊等)組成，并最終通過(guò)企業(yè)門(mén)戶、專(zhuān)業(yè)門(mén)戶和個(gè)人門(mén)戶展現(xiàn)，為企業(yè)員工提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，主要功能包括：

通用KM應(yīng)用功能，主要負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)具有共性處理特點(diǎn)的知識(shí)管理功能，如各種規(guī)章制度、工作文檔、審批流程、人才庫(kù)及企業(yè)搜索等；

專(zhuān)業(yè)部門(mén)KM應(yīng)用功能，主要實(shí)現(xiàn)根據(jù)業(yè)務(wù)特征不同而需特別處理的知識(shí)管理功能，如客服知識(shí)、IT服務(wù)知識(shí)由于服務(wù)對(duì)象的不同，與一般的文檔服務(wù)處理也不同，需要根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，以滿足業(yè)務(wù)的需要；