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知識管理系統(tǒng):完善企業(yè)信息化的橋梁

知識管理作為信息化中的一種新生事物，也許會讓人感到陌生，就如同當年的CRM和ERP一樣，知識管理也必將在不同的聲音中繼續(xù)前行。
一項面向全球500強企業(yè)CEO的調(diào)查顯示，這些名企的CEO們普遍認為影響企業(yè)未來發(fā)展趨勢的因素中有兩個最為關(guān)鍵，第一是全球化，第二就是知識管理。雖然知識管理從概念到實踐只有僅僅五到十年的歷史，但全球500強的企業(yè)中已有50%實施了知識管理，這其中包含了眾多我們耳熟能詳?shù)闹�名IT企業(yè)：IBM、HP、Microsoft、西門子等。隨著知識管理的逐漸升溫，國內(nèi)企業(yè)開始越來越多地關(guān)注知識管理，關(guān)注知識管理給企業(yè)帶來的價值。

那么，到底什么是知識管理？知識管理能為企業(yè)帶來什么？在企業(yè)信息化過程中，又該如何有效地實施知識管理呢？下面就讓我們來一一解開這些問題。

什么是知識管理
對于知識管理的概念，業(yè)界有多種解釋，這里我們只介紹一種最為接受的概念：知識管理是系統(tǒng)地利用信息內(nèi)容和專家技能，改進企業(yè)的創(chuàng)新能力，快速響應能力，提高生產(chǎn)效率和技能素質(zhì)。其中，“信息內(nèi)容”指的是存在于信息系統(tǒng)中的知識；“專家技能”指的是存在于員工頭腦中的知識和經(jīng)驗；“利用”表示知識已經(jīng)確實存在，所做的工作是發(fā)現(xiàn)和利用這些知識；“系統(tǒng)性”表明知識管理是一個信息系統(tǒng)的綜合實施過程，是通過網(wǎng)絡和信息技術(shù)實現(xiàn)知識利用的流程。

說到這里，大家可能對知識管理的概念還是不太明白，但是小矮人的故事大家應該都聽過，這就是一個典型的知識管理案例。

在古希臘時期的塞浦路斯，曾經(jīng)有一座城堡里關(guān)著一群小矮人。傳說他們是因為受到了可怕咒語的詛咒，而被關(guān)到這個與世隔絕的地方。他們找不到任何人可以求助，沒有糧食，沒有水，七個小矮人越來越絕望

小矮人們沒有想到，這是神靈對他們的考驗，關(guān)于團結(jié)、智慧、知識、合作的考驗。
小矮人中，阿基米德是第一個收到守護神雅典娜托夢的。雅典娜告訴他，在這個城堡里，除了他們呆的那間陰濕的儲藏室以外，其他的25個房間里，有1個房間里有一些蜂蜜和水，夠他們維持一段時間；而在另外的24個房間里有石頭，其中有240個玫瑰紅的靈石，收集到這240塊靈石，并把它們排成一個圈的形狀，可怕的咒語就會解除，他們就能逃離厄運，重歸自己的家園。

在經(jīng)歷了種種挫折和失敗后，小矮人們最終獲得了勝利，來之不易的勝利讓他們明白了很多道理：
1、資訊不代表知識。
2、分享、溝涌與行動是將知識轉(zhuǎn)化為成果的關(guān)鍵。
3、知識通過有效的管理，最終將變成生產(chǎn)力。
4、一個共同而明確的目標，對于任何團隊來說都非常重要。
5、知識不過是一種工具，只有通過人與人之間溝通、互補，才能發(fā)揮它的全部能量。
6、阻力來自于不信任和非正常干擾。
7、經(jīng)驗也是一種生產(chǎn)力，通過在團體中的共享，可以產(chǎn)生意想不到的效果。
8、具有專業(yè)素質(zhì)的人才很關(guān)鍵。
9、將我們寶貴的經(jīng)驗與更多的伙伴們分享，我們才有可能最快地走出困境。

對于一個企業(yè)而言，又何嘗不是這樣？什么是知識？什么是有價值的知識？如何對這些知識進行表達以便于共享學習和提升效率？回答和解決這些問題，便是知識管理的基本內(nèi)涵之一：即正確地定義知識體系并進行系統(tǒng)地表達。

知識管理給企業(yè)帶來的益處
全面地定義和表達知識體系，是實施知識管理的起點和基礎工作，其工作量又十分巨大。因此，在知識管理起步階段，需要企業(yè)管理團隊的高度重視，需要全體員工正確處理好當期業(yè)績壓力與長期競爭力建設之間的關(guān)系。甚至還會涉及到流程和工作習慣的變革，涉及到如何將知識創(chuàng)新活動融入業(yè)務流程之中。

建立起全面的知識體系之后，企業(yè)接下來將面臨一個更大的挑戰(zhàn)：那就是如何實現(xiàn)知識庫的持續(xù)更新和優(yōu)化，讓知識精髓不斷沉淀和傳承下去，以免知識庫慢慢因為缺少動態(tài)更新而變成一個垃圾庫。如此大精力的投入為企業(yè)帶來的益處也是不可小覷的。
1.可以加快作業(yè)與學習速度，降低成本協(xié)助快速尋找相關(guān)資料與經(jīng)驗，縮短作業(yè)時間透過知識分享，加快學習速度避免不必要的重復工作，降低作業(yè)成本。
2.可以鼓勵創(chuàng)新
分享組織內(nèi)優(yōu)良榜樣與范例，促進學習，激發(fā)創(chuàng)新能力
3.可以確保品質(zhì)，提高客戶服務質(zhì)量
記錄客戶資訊，掌握顧客需求，并確保作業(yè)執(zhí)行的一致性與執(zhí)行成果之品質(zhì)。
4.可以增進企業(yè)形象與商譽
建立企業(yè)優(yōu)良形象與商譽，并吸引與維持優(yōu)秀人才，建立競爭優(yōu)勢

例如有效的知識管理給IBM的開源節(jié)流帶來了舉足輕重的收益。IBM在實施知識門戶之前在全球擁有155個數(shù)據(jù)中心，31個獨立的網(wǎng)絡，上百種客戶端配置支持多達16000個應用。實施后銳減到16個數(shù)據(jù)中心、全球唯一的網(wǎng)絡、四種標準客戶端和7500個應用。

IBM 在2001年通過將33%的課程通過網(wǎng)上教學實現(xiàn)，節(jié)約了3億7500萬美元；客戶自服務系統(tǒng)處理了超過4000萬美元的交易，為IBM節(jié)約超過700萬美元；集中的新聞資源管理、e-meetings和即時通訊也節(jié)約了可觀的費用。

費用的節(jié)省還不是知識管理的最大貢獻。IBM顯然更加看重由于經(jīng)驗的傳輸和互動的學習對員工技能的提高。因為有這樣的一個全球“大腦”，公司可以對IBM各個領域的客戶進行實時響應，提高服務水平。經(jīng)過“知識注入”的IBM員工能夠在與客戶洽談業(yè)務的時候用“一樣的語言”溝通，提高了競標和簽單的成功比例。

如何有效實施知識管理
很多情況下，實施知識管理的企業(yè)能夠為知識管理提供了預算保障，并比較順利地實施，但最后卻發(fā)現(xiàn)只有很少員工實際在用它。因此知識分享的激勵機制，是知識管理實施中的非常關(guān)鍵的問題。

其次企業(yè)需要建立對知識管理實施過程進行跟蹤和評價的機制，通過評估和反饋來指導和調(diào)整實施過程。

總之，知識管理不僅僅是一個項目，更是一個長期的持續(xù)改善的過程，更需要企業(yè)在此方面投入的保證。在實際實施的項目中，往往因為知識管理項目不像ERP等項目那樣與業(yè)務結(jié)合的如此之密切，或者對業(yè)務的影響沒有那么明顯和直接，而更容易被忽視。缺乏長期的支持和持續(xù)性的優(yōu)化改善必然導致項目的失敗。