醫(yī)療機(jī)構(gòu)在給患者提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，少不了來(lái)自患方的投訴。在對(duì)廣州、天津、武漢三地具有代表性的五家三級(jí)醫(yī)院的調(diào)查資料中顯示，81.3%的患者不知道投訴地點(diǎn)和途徑，35.2%的被訪人員不知道醫(yī)院有投訴指引。北京協(xié)和醫(yī)院作為國(guó)內(nèi)有重要影響力的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之一，多年來(lái)在醫(yī)療質(zhì)量管理、病人安全建設(shè)、醫(yī)患溝通促進(jìn)及糾紛處理等管理領(lǐng)域形成了獨(dú)有的管理特色。

醫(yī)院醫(yī)務(wù)處副處長(zhǎng)劉宇表示：醫(yī)院投訴管理的發(fā)展有三個(gè)階段：一是自然管理階段;二是有專業(yè)人員進(jìn)行專門化管理，但依舊稍顯不足;三是專業(yè)化管理模式，即有共同的知識(shí)基礎(chǔ)，趨同化思維邏輯，標(biāo)準(zhǔn)化工作方法，這是我們所要達(dá)到的目標(biāo)。而要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，信息化作為手段必不可少。據(jù)了解，95%以上的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是由體系、流程的落后造就的。通過(guò)專業(yè)化的管理，用信息化固化標(biāo)準(zhǔn)流程，達(dá)到“做對(duì)容易，做錯(cuò)難”。通過(guò)投訴管理系統(tǒng)的建立能幫助加強(qiáng)醫(yī)院和患者之間的溝通，減少醫(yī)患信息不對(duì)稱障礙，提高就醫(yī)過(guò)程透明度;還可以使管理者從投訴中總結(jié)出系統(tǒng)偏差，對(duì)投訴信息的分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)是最適合醫(yī)院的管理經(jīng)驗(yàn)，管理者的管理水平也因此不斷提升;醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)的建立確保了患者和醫(yī)院之間的反饋溝通橋梁，最終達(dá)到改善醫(yī)患關(guān)系的目的。

醫(yī)患糾紛小則擾亂醫(yī)療工作秩序，大則影響醫(yī)院的聲譽(yù)，應(yīng)該注重預(yù)防。消費(fèi)行為學(xué)研究表明：“只有4%的不滿意客戶會(huì)投訴;96%的不滿意客戶不會(huì)投訴，但會(huì)將他的不滿意告訴16-20個(gè)人。投訴只是意見的冰山一角。潛在抱怨隨著時(shí)間推移逐步變成顯在抱怨，最后進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為投訴”。管理者應(yīng)該考慮如何縮減危機(jī)情境的發(fā)生，如何做好危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作，如何規(guī)劃以及如何培訓(xùn)員工以反應(yīng)危機(jī)局面并從中盡快恢復(fù)。

劉宇表示：醫(yī)療糾紛管理系統(tǒng)不僅可以帶來(lái)不僅是工作上的便利性，同時(shí)在標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程中，規(guī)范業(yè)務(wù)人員的日常工作，強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)，完善工作職責(zé)，健全責(zé)任體系，進(jìn)而提高辦公效率，并從中得到引導(dǎo)，獲得內(nèi)在培訓(xùn);而且通過(guò)全面數(shù)據(jù)的收集和有序整理，展示動(dòng)態(tài)、直接的信息，使管理可視化，讓管理者可以更加清晰直觀的了解到醫(yī)院各級(jí)機(jī)構(gòu)的患者投訴/訴訟情況，從而有助于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和輔助決策分析等。

醫(yī)療糾紛管理系統(tǒng)中，防控、強(qiáng)調(diào)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，提高醫(yī)院管理水平;服務(wù)，提高患者滿意度，提升醫(yī)院形象;而且通過(guò)建立糾紛防范機(jī)制，重現(xiàn)典型的醫(yī)療糾紛案例的處理過(guò)程，研討和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)幫助醫(yī)院各級(jí)部門掌握與患者的溝通技巧，從而最終 提高危機(jī)處理能力和提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，強(qiáng)調(diào)處理效率，重視重大投訴并及時(shí)妥善處理，其余投訴及時(shí)答復(fù)并改進(jìn)，使患者真正體驗(yàn)到心中期待的專業(yè)級(jí)服務(wù)品質(zhì)。