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CRM推動企業(yè)文化變革

  傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，已經(jīng)形成一些具有共性的企業(yè)文化，這些企業(yè)文化被企業(yè)大部分員工所認(rèn)可，曾經(jīng)為企業(yè)的發(fā)展帶來了極大幫助，但是以高新技術(shù)為主要特征的新經(jīng)濟(jì)，為傳統(tǒng)企業(yè)帶了一個全新的生存和發(fā)展環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)及由網(wǎng)絡(luò)所帶來的新的管理技術(shù)和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業(yè)間迅速普及，并對企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新革命。在這些對企業(yè)文化帶來巨大變革的管理技術(shù)和管理思想中，CRM 是一股首當(dāng)其沖的力量。

　CRM ，即comprehensive customer relationship management （客戶關(guān)系管理），源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。CRM做為一種管理現(xiàn)象早就存在，但做為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是這幾年才興起的。支持這種管理機(jī)制的CRM軟件也在短短幾年間成為軟件市場的新寵，成為繼ERP之后各大企業(yè)為改善企業(yè)管理而追逐的又一個亮點(diǎn)。

  全世界范圍內(nèi)的各個企業(yè)都因為CRM而正在經(jīng)歷一場深刻的變革，它關(guān)系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進(jìn)行交流和互動。信息技術(shù)和電腦網(wǎng)絡(luò)不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營模式，也直接影響了競爭能力。如果說ERP軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內(nèi)部的管理流程和其他內(nèi)部資源，那么CRM的出現(xiàn)則使企業(yè)的外部資源主要是客戶資源得以合理利用，從而成為推動企業(yè)騰飛的動力。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應(yīng)管理。CRM作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。

　CRM作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，以其獨(dú)特的魅力和巨大的沖擊力，正在逐漸變革傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)形成的文化機(jī)制。大部分企業(yè)為適應(yīng)不斷變化的管理潮流和商業(yè)環(huán)境，自動或被動地接受了這些變革。企業(yè)文化的這些變革主要是由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及因此而帶來的由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系性變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系；由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶利益；由關(guān)注客戶群體需求變革為關(guān)注客戶個性需求；由面向理性消費(fèi)的經(jīng)營思路變革為面向情感消費(fèi)的經(jīng)營思路等等諸多文化因素的變革。

  企業(yè)是各項經(jīng)營要素的集合，各個經(jīng)營要素在企業(yè)價值中分別具有不同的作用，傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中經(jīng)營要素包括市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理，企業(yè)利用和驅(qū)駕這些要素的能力總和，就是企業(yè)的整體價值。傳統(tǒng)企業(yè)往往在這些要素方面大力挖潛，以提升企業(yè)的整體價值。