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在ERP項(xiàng)目中如何有效的與客戶(hù)溝通

在ERP項(xiàng)目中通常需要重點(diǎn)關(guān)注五個(gè)層面的溝通：顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)、顧問(wèn)與客戶(hù)高層、顧問(wèn)與研發(fā)、關(guān)鍵用戶(hù)與最終用戶(hù)、關(guān)鍵用戶(hù)與客戶(hù)中高層（包括項(xiàng)目經(jīng)理、高層，尤其是業(yè)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)），針對(duì)不同對(duì)象應(yīng)當(dāng)制定不同的策略。例如：

1）顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)

避免與關(guān)鍵用戶(hù)直接發(fā)生沖突，尤其是對(duì)提出的各種需求和問(wèn)題（復(fù)雜難實(shí)現(xiàn)的、無(wú)理根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的需求、暫時(shí)不知道如何解決的問(wèn)題、雖合理但根本不想給予解決的問(wèn)題），不要急于或者直接說(shuō)這不能做那不能做，而要回答“需要分析，咨詢(xún)專(zhuān)家等等”后再告訴客戶(hù)軟件不能解決；

2）顧問(wèn)與客戶(hù)高層

定期不定期向客戶(hù)高層匯報(bào)，保證對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)了解到項(xiàng)目的真實(shí)狀況，通過(guò)匯報(bào)得到高層的支持。在經(jīng)歷的項(xiàng)目中，就曾有客戶(hù)高層多次讓客戶(hù)方項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行情況，而客戶(hù)項(xiàng)目經(jīng)理以各種方式拖沓、隱瞞，此時(shí)如果我方需要得到客戶(hù)的高層支持，就需要想方法與高層建立起溝通或面談的機(jī)會(huì)，如果不方便正式溝通，可以創(chuàng)造偶遇的方式，比如在食堂、廁所等。當(dāng)然最行之有效的是在項(xiàng)目期初就建約定好匯報(bào)的時(shí)間和節(jié)點(diǎn)，建立合法的溝通渠道。

3）顧問(wèn)與研發(fā)

ERP項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，由于軟件bug、新增需求、功能改進(jìn)等需要尋求研發(fā)部門(mén)的支持。與研發(fā)溝通時(shí)，先提單詳細(xì)描述問(wèn)題所在，然后及時(shí)打電話(huà)通知當(dāng)事人，必要時(shí)郵件抄送研發(fā)對(duì)口相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，勤跟蹤勤催促，本著解決問(wèn)題的原則態(tài)度一定要友好誠(chéng)懇不要把研發(fā)逼得太急，問(wèn)題解決了給對(duì)方發(fā)一封感謝信并抄送直屬領(lǐng)導(dǎo)，在解決問(wèn)題中建立良好私人關(guān)系；

4）關(guān)鍵用戶(hù)與最終用戶(hù)、關(guān)鍵用戶(hù)與客戶(hù)中高層

顧問(wèn)必須主動(dòng)關(guān)注、引導(dǎo)、教導(dǎo)關(guān)鍵用戶(hù)和他的領(lǐng)導(dǎo)、最終用戶(hù)之間的溝通是否暢通，很多不滿(mǎn)或者投訴就是來(lái)自業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、最終用戶(hù)和關(guān)鍵用戶(hù)之間的問(wèn)題產(chǎn)生的，這個(gè)也是往往被顧問(wèn)容易忽視的。

溝通應(yīng)堅(jiān)持以下三原則：當(dāng)事人雙方、當(dāng)事人與對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)事人領(lǐng)導(dǎo)與對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)先級(jí)依次降低。

通過(guò)創(chuàng)造良好的溝通氛圍和環(huán)境來(lái)提高效率，良好的團(tuán)隊(duì)氛圍和溝通環(huán)境能夠大大提高ERP項(xiàng)目實(shí)施效率，據(jù)統(tǒng)計(jì)如果團(tuán)隊(duì)中的人均效率提高1%或人均成本能夠降低1%的話(huà)，那么，整個(gè)ERP項(xiàng)目的效率可能會(huì)提高好幾倍。