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數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實(shí)際應(yīng)用體現(xiàn)在哪些方面

CRM系統(tǒng)從客戶(hù)所得到的數(shù)據(jù)日益增長(zhǎng)，積累了大量的客戶(hù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，這些海量的數(shù)據(jù)己使得原來(lái)的查詢(xún)和分析工具往往不能返回更好的信息，不能提供營(yíng)銷(xiāo)策略的支持。

1、現(xiàn)有客戶(hù)的維持

客戶(hù)關(guān)系管理理論中有一個(gè)經(jīng)典的2/8原則，即80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘中的分類(lèi)分析算法對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為、盈利能力進(jìn)行分析，從而將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。數(shù)據(jù)挖掘分類(lèi)分析可以把大量的客戶(hù)分成不同的類(lèi)，在每一個(gè)類(lèi)別里的客戶(hù)具有相似的屬性。企業(yè)可以做到給不同類(lèi)別客戶(hù)提供完全不同的服務(wù)從而提高客戶(hù)的滿意度。將那些消費(fèi)額最高、最為穩(wěn)定的客戶(hù)群，確定為“重點(diǎn)VIP客戶(hù)”。根據(jù)分類(lèi)，對(duì)不同檔次的客戶(hù)確定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)制定個(gè)性化的“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”策略實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住高利潤(rùn)客戶(hù)的目的。

2、潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

企業(yè)的增長(zhǎng)要不斷地獲得新的客戶(hù)。新的客戶(hù)包括以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要產(chǎn)品的人和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)。數(shù)據(jù)挖掘分類(lèi)分析能夠辨別潛在客戶(hù)群，判斷哪些客戶(hù)會(huì)變成響應(yīng)者，以提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率，從而使企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)更具有針對(duì)性，使企業(yè)的促銷(xiāo)成本降到最低。收集大量客戶(hù)消費(fèi)行為信息，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘得出客戶(hù)最關(guān)注的方面，從而有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，把企業(yè)的錢(qián)花在“點(diǎn)”上。顧客需求的多樣化必然會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品種類(lèi)的多樣化，造成管理上的困難，同時(shí)使得顧客在選擇時(shí)有著一種眼花繚亂的感覺(jué)，以至于不能很快地找到自己所真正需要的東西，這樣企業(yè)就必須幫助客戶(hù)，使他們可以迅速找到他們真正需要的信息，從而把潛在的客戶(hù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)。

3、市場(chǎng)趨勢(shì)的了解

為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行分析，這有助于企業(yè)了解潛在加入者的威脅、顧客以及供應(yīng)商的挑剔程度等等，還可以進(jìn)行正確的市場(chǎng)細(xì)分并確定目標(biāo)市場(chǎng)，建立銷(xiāo)售組織。數(shù)據(jù)挖掘功能能夠?qū)Ξa(chǎn)品、促銷(xiāo)效果、銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售方式等進(jìn)行的分析，幫助企業(yè)了解不同區(qū)域的市場(chǎng)演變趨勢(shì)，這有助于企業(yè)開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品或者使企業(yè)明確自己的發(fā)展方向，何時(shí)決定進(jìn)入或者退m某個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)等，更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。