偉創(chuàng)軟件：辦公軟件專家

CRM技術(shù)規(guī)則：保護客戶關(guān)系地位

在不能尋找到更多新客戶的情況下，保住現(xiàn)有客戶變得更加重要。長期提供高水平的客戶服務(wù)可以增強客戶的忠誠度，這也將有利于促進客戶關(guān)系而且這還會轉(zhuǎn)換成一個一致的、可靠的收入來源。與客戶真正的親近可以增強捕捉客戶互動和無縫地整合客戶信息到業(yè)務(wù)和工作流程中的能力。

　 在技術(shù)之前考慮戰(zhàn)略和文化

　　沒有CRM解決方案是完全不考慮戰(zhàn)略和文化的。公司應(yīng)該堅持在各個方面做好準(zhǔn)備來實現(xiàn)為客戶提供完美服務(wù)的諾言。因為文化和任何軟件實施的成功都是緊密相連的，所以你非常有可能已經(jīng)意識到組織的同步性，并注意到需要把重點放在客戶方面，如果你可以說服公司領(lǐng)導(dǎo)CRM有助于公司有更好的表現(xiàn)。同時，通過征求員工意見來激勵他們具有主人翁意識。即使具有最先進的技術(shù)，如果公司不能很好地定位并利用這些技術(shù)，這種實施也是失敗的。

　　組織、交流、執(zhí)行

　　如果你只是把你對客戶的知識鎖定在服務(wù)公司的領(lǐng)導(dǎo)或者賬戶經(jīng)理方面，你就不能很好地利用這些客戶。傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域傾向于為客戶服務(wù)并保護這些關(guān)系（客戶支持�？蛻舴�務(wù)。賬戶管理等等），這些傾向都提供了重要的信息，但是當(dāng)這些和一個促進多部門社區(qū)的系統(tǒng)交織的時候，他們就能作為一個整體為客戶服務(wù)，并幫助建立一種更加牢固和富有成效的合作關(guān)系。通過獲取公司和客戶歷史，并且讓員工也了解這些歷史，可以獲得在你與每一個客戶的關(guān)系中的互動中而獲得更多的價值。這就要求你的公司提供一種跨部門的水平一致的服務(wù)，因為在每一次互動中，每個人都能體會到了解客戶歷史和背景的好處。

　　幫助客戶增強自助功能

　　不要低估自助的價值。有時候客戶在工作時間之外需要幫助。這時，自助工具有可能是你的業(yè)務(wù)和客戶的救星。

　　假如一家自助門戶網(wǎng)站，該網(wǎng)站并不因工作時間而受限，客戶可以按照自己的時間表來需求幫助信息。一個功能強大的門戶網(wǎng)站不僅能夠具有提交在線請求支持的能力，還要能夠提供培訓(xùn)資源并作為客戶和供應(yīng)商或者客戶之間聯(lián)系平臺的服務(wù)。通過在你的組織中提供按需選擇入口，自助網(wǎng)站可以讓你所有的支持和服務(wù)設(shè)施都更加有效率，并且可以空出來更多的資源來解決那些客戶不能自己解決的難題。

　　如果自助工具不是你的技術(shù)設(shè)施的一部分，那么它的維護成本就會很高，而且是難以操作的。尋求提供框架的系統(tǒng)和提供專業(yè)知識來告訴你如何正確部署系統(tǒng)的供應(yīng)商。

　　標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)

　　為了衡量CRM投資的回報率，就需要在實施CRM之前建立關(guān)鍵績效指標(biāo)。并且要對這些標(biāo)準(zhǔn)進行定期檢查，在目標(biāo)沒有達到之前做出相應(yīng)的調(diào)整。建立客戶關(guān)系式一門藝術(shù)而不是科學(xué)。

　　最后，所有都是關(guān)于人

　　在經(jīng)濟不景氣的時候怎么樣為客戶提供服務(wù)，這是衡量你是否有能力保護客戶關(guān)系的一個很重要的標(biāo)準(zhǔn)。很多公司傾向于提供更突出的客戶服務(wù)。一些公司甚至把客戶關(guān)系做成授權(quán)。不幸的是，并不是所有的人都真正知道該如何做到這些。在需要多次重復(fù)解釋問題所在的時候，或者在多處尋求答案并得不到合理的回答的時候客戶是不會有什么深刻印象的。

　　但是CRM系統(tǒng)成功的秘密依然是建立在對業(yè)務(wù)的理解基礎(chǔ)上的，這個理解是指業(yè)務(wù)是由那些可以為由人組成的企業(yè)提供服務(wù)。計算機和處理器都不能服務(wù)于人，只有人才能為人提供服務(wù)。如果企業(yè)可以正確地規(guī)劃戰(zhàn)略，正確的業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以幫助公司更有效地為客戶提供服務(wù)，同時有助于保持高水平的服務(wù)，這樣才能保持低水平的客戶流失量。