1、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化是指如何將企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)流程通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，其本質(zhì)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程的一體化、無(wú)界限，快速甚至實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，讓客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)過(guò)程享受到極致體驗(yàn)。

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即宣傳推廣、交易支付和售后服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前90%以上的企業(yè)都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)節(jié)的一體化，三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都是相互割裂的、甚至是獨(dú)立作戰(zhàn)的。其中最為常見(jiàn)的是企業(yè)在各大媒體上的廣告與實(shí)際銷(xiāo)售的產(chǎn)品并沒(méi)有形成互動(dòng)，沒(méi)有為銷(xiāo)售帶來(lái)直接的推動(dòng)作用。但研究小組調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種脫節(jié)還不是最重要的，對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)最大傷害的是，銷(xiāo)售與服務(wù)脫節(jié)：銷(xiāo)售往往由各級(jí)渠道經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)，服務(wù)由廠商自己承接，這導(dǎo)致用戶(hù)前端銷(xiāo)售信息、后端服務(wù)信息與服務(wù)體系無(wú)法糅合到一起，不能實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)為中心把用戶(hù)信息整合到一起，給用戶(hù)造成極差的用戶(hù)體驗(yàn)。

2、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化

營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化就是要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的一體化。領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)首先必須做的是營(yíng)銷(xiāo)方式的轉(zhuǎn)變，要實(shí)現(xiàn)全渠道營(yíng)銷(xiāo)，包括全媒體推廣、全渠道零售、全用戶(hù)經(jīng)營(yíng)、全企業(yè)協(xié)同、全數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng);其次，要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中將增值服務(wù)糅合進(jìn)去，為用戶(hù)提供服務(wù)通道。例如，通過(guò)O2O的方式滿足用戶(hù)主動(dòng)參與設(shè)計(jì)的意愿，為產(chǎn)品、服務(wù)、研發(fā)等提供方向。通過(guò)售前預(yù)先體驗(yàn)、售后線上線下多渠道服務(wù)等方式，維護(hù)用戶(hù)關(guān)系，發(fā)展口碑效應(yīng)，并進(jìn)一步培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)群體(粉絲等)，促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)的生產(chǎn)銷(xiāo)售。最后，要實(shí)現(xiàn)用戶(hù)狀態(tài)信息在全生命周期的傳遞透明化，各個(gè)部門(mén)能夠隨時(shí)了解全過(guò)程信息，讓用戶(hù)在宣傳推廣、交易支付、售后服務(wù)都能得到有個(gè)性化的、一致化的體驗(yàn)。