雖然一些企業(yè)已經實施了在線CRM，但是，在線CRM遠沒有發(fā)揮其功用。那是什么阻礙了在線CRM在企業(yè)中大展拳腳呢?通過了解，發(fā)現這些企業(yè)具有的普遍因素中，有五個方面影響了在線CRM的應用效果。

一、標準化作業(yè)成為紙上談兵

　　

信息化管理的核心是作業(yè)標準化，在線CRM系統(tǒng)也是如此。若日常的客戶關系管理沒有標準化，則在線CRM將無用武之地。在跟這些企業(yè)交流標準化作業(yè)的感受時，很多人連連嘆氣，說現在標準化作業(yè)規(guī)范說明都束之高閣了，只有在培訓的時候用到;因為實際管理中的例外情況太多，無法按標準作業(yè)來做。就拿現在原材料市場的價格波動來說吧，原材料的價格水漲船高，企業(yè)產品的價格也不得不時時變動，若每次價格的變動都要通過報價單更改的話，那效率太慢。

　　

其實，產品的價格通過報價單更改是為了保證在后續(xù)能夠進行分析與價格跟蹤，若沒有報價單，那以后查詢時，為什么這張定單的產品價格是這樣?是誰審核的?各種信息就無從查起。若真的不需要報價單來更改價格，那就要調整標準作業(yè)規(guī)范，把價格更改的權限從報價單轉移到銷售定單上來即可。但是，很多公司并沒有這么做，可能是怕麻煩吧。

　　

標準化作業(yè)是在線CRM成功的基礎。企業(yè)何時能夠做到說寫做一致了，則離在線CRM成功之路也就不遠了。如何才能讓標準化作業(yè)，不再成為紙上談兵呢?

二、在線CRM

①加強監(jiān)督，嚴格按照標準化作業(yè)的規(guī)范來做。

在日常作業(yè)中，要加強監(jiān)督，時刻利用標準化作業(yè)規(guī)范來核對員工的操作行為，看是否符合早先定義的標準化流程;當遇到流程有不一致的時候，要進行分析，若是原有流程不合理，則要進行調整，并修改作業(yè)規(guī)范書，否則，要堅決按照作業(yè)規(guī)范定義的流程進行操作。

　　

②便條管理，強化員工的標準化作業(yè)觀念。

　　

便條管理是筆者見過的一家公司的經驗，他們把每支標準化作業(yè)都做成一張張便條，然后貼在操作員的電腦前面。如在客戶服務人員的電腦前面，就貼著客戶投訴處理標準化流程。如此，每個操作員，一坐到電腦前，就可以看到這標準化作業(yè)流程，就可以提醒用戶，要按這個流程來操作。別小看這個小小的便條，其作用還是非常明顯的。

　　

三、走出公司便無法使用CRM

　　

出差在外的銷售人員，因為網絡與電腦的限制，無法在外面使用CRM系統(tǒng)。一線市場的信息無法及時輸入系統(tǒng)，影響了CRM的正常使用,但是在線CRM則不用顧忌這些問題。

　　

這是現在大部門信息化管理軟件的通病，對于游離在企業(yè)外部的人員，由于種種原因，無法使用信息化管理軟件。要解決這個問題，一方面，可以靠出差人員時時通過電話匯報、查詢，由其助理進行相關的操作;另一方面，企業(yè)可以考慮通過移動商務、UC等平臺，利用銷售人員的手機平臺，讓他們即使出差在外，也能使用在線CRM系統(tǒng)。

　　

四、“一把手”不習慣在線CRM

　　

在跟這些公司的領導們交流時，筆者發(fā)現一個很奇怪的現象——這些一把手二把手們平時基本不上在線CRM系統(tǒng)，在線CRM系統(tǒng)都是手下的人在用，自己即使需要了解相關內容，如客戶投訴的處理情況等等，都是由下面的人先從系統(tǒng)中導出來，再發(fā)給他們。

　　

聽到這，筆者心里涼了一半。因為這樣操作下來，系統(tǒng)利用的效果到底如何，員工是否是按規(guī)定在做事情，管理層一無所知;另一方面，一些高級的分析功能，如銷售漏斗工具，一線員工沒有使用的能力，而管理層又不去使用，最后成為一個擺飾。長期以往，好好的一個在線CRM系統(tǒng)，就淪落為了一個業(yè)務處理的工具。

　　

其實，正確的做法是，管理層應該帶頭使用在線CRM系統(tǒng)。一方面，管理者若用在線CRM系統(tǒng)進行日常業(yè)務的管理，則對員工就有一種無形的約束力，他們進行系統(tǒng)操作時，就會按照操作規(guī)范來做事情;另一方面，在線CRM的一些高級功能，只有管理層人員才有這個能力用，因為他們無論從個人能力還是從工作經驗與專業(yè)知識，都比手下員工要強，如銷售漏斗，在員工眼里，可能就是一張圖表，沒什么實際意義，但是，在銷售經理眼中卻是一張作戰(zhàn)地圖，銷售經理可以在上面指點江山。

　　

五、系統(tǒng)之間缺乏有效的整和

　　

最后一個問題就是企業(yè)現有的各個信息化系統(tǒng)之間缺乏有效的整和。如在線CRM系統(tǒng)跟ERP系統(tǒng)之間各自為政，使得銷售人員在在線CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)中，都要輸入銷售定單、出貨單、財務相關等單據，重復性工作比較多。