偉創(chuàng)軟件：辦公軟件專家

合理善用CRM，才能掌握核心客戶

    1、CRM全程創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值
          據(jù)調(diào)查：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶，而發(fā)展新客戶所需費(fèi)用是維持老客戶的6-8倍。如今，大多數(shù)企業(yè)都懂得這個(gè)道理，紛紛在說(shuō)“我們要把最好的服務(wù)提供給最有價(jià)值的客戶”。

    但是，最有價(jià)值的客戶在哪里？如何把握新老顧客？如何進(jìn)一步提升客戶價(jià)值？企業(yè)“以客戶為中心”是只停留于產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造的層面？還是貫穿于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程乃至戰(zhàn)略的各個(gè)環(huán)節(jié)？CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決這些問(wèn)題，對(duì)不同類型的客戶采取不同的戰(zhàn)略，更快地適應(yīng)市場(chǎng)變化。

    CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。曾彼得介紹說(shuō)：“如果深入觀察,你會(huì)發(fā)現(xiàn)CRM影響到與客戶交互作用的所有過(guò)程。”一般來(lái)說(shuō)，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)，以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的能力。利用它，企業(yè)能夠記錄在整個(gè)市場(chǎng)與銷售的過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，用于后期的分析和決策支持，從而達(dá)到提高客戶滿意程度，提高銷售額，降低市場(chǎng)銷售成本，增加利潤(rùn)率的目的。

    人們通常認(rèn)為CRM與ERP (企業(yè)資源規(guī)劃)及SCM (供應(yīng)鏈管理)互不相關(guān)，其實(shí)，CRM不應(yīng)當(dāng)獨(dú)立存在。它必然與企業(yè)后端的SCM緊密相關(guān)，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤(rùn)的前提下，有效及時(shí)地得到確認(rèn)執(zhí)行。每一筆交易的達(dá)成都有賴于企業(yè)后臺(tái)的支撐平臺(tái)，即ERP系統(tǒng)，其中包括分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與計(jì)劃服務(wù)、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤(rùn)分析等。

        2、CRM催生全面管理變革
             CRM系統(tǒng)實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，絕不僅僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，安裝一套軟件而已。更重要的是管理上的全面變革，包括企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、人員都要做變革，一切要真正圍繞以客戶為中心的理念去實(shí)施。

       舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)建一個(gè)話務(wù)中心，可以買一套非常先進(jìn)的軟硬件設(shè)備，技術(shù)改造是相對(duì)容易的。但背后的業(yè)務(wù)操作事先是否對(duì)客戶做了充分分析？具體來(lái)說(shuō)，是否考慮到了針對(duì)哪些客戶群？不同的客戶如何得到個(gè)性化的服務(wù)？后臺(tái)如何歸集客戶的信息？對(duì)客戶打進(jìn)來(lái)的電話怎么進(jìn)行跟蹤?企業(yè)中的各個(gè)部門，包括銷售部門、市場(chǎng)部門、客戶服務(wù)部門、物料部門、財(cái)務(wù)部門等怎么共享這些信息？

         顯而易見(jiàn)，以上這些問(wèn)題對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，比建立一套信息系統(tǒng)難度更大。它是更深層次的變革，整個(gè)企業(yè)的組織形式可能要進(jìn)行調(diào)整，所有的員工都要改變意識(shí)去圍繞客戶服務(wù)。它是一個(gè)比較漫長(zhǎng)和痛苦的歷程，只有對(duì)此作好充分心理準(zhǔn)備和拿出應(yīng)對(duì)措施，技術(shù)投資才能得到回報(bào)。

         而事實(shí)上，不少企業(yè)往往只看到CRM系統(tǒng)表面的投資，即軟件硬件和咨詢服務(wù)上的投資，而沒(méi)有看到潛在的變革成本，比如所花的時(shí)間、精力、人力、物力。由于在管理意識(shí)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面沒(méi)有做好準(zhǔn)備，企業(yè)會(huì)碰到很多具體問(wèn)題。比如沒(méi)有改變員工的思想，導(dǎo)致并不是所有的員工對(duì)待客戶的態(tài)度都積極主動(dòng)，又比如不知道怎么去收集客戶的信息，或者掌握到客戶信息不知道怎么利用。

        3、CRM毫不掩飾技術(shù)的重要
                CRM系統(tǒng)的實(shí)施，技術(shù)是基礎(chǔ)，顯然也不容忽略。
    實(shí)施CRM系統(tǒng)，技術(shù)是否成功，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)能否有效地協(xié)調(diào)運(yùn)行。即技術(shù)能否解決復(fù)雜的問(wèn)題，最主要表現(xiàn)在CRM系統(tǒng)能否和原來(lái)的IT系統(tǒng)結(jié)合，能否和業(yè)務(wù)流程相結(jié)合。往往是這種協(xié)調(diào)的能力不夠，使得企業(yè)感到猶豫，甚至退卻。  

        如果上馬整套CRM系統(tǒng)，顯然是一項(xiàng)龐大的工程。但是，CRM也并不是想象的那么難。   “想大”是指要有宏觀規(guī)劃，設(shè)計(jì)好整體的發(fā)展框架。首先適應(yīng)企業(yè)目前的環(huán)境，把系統(tǒng)最關(guān)鍵的部分先設(shè)計(jì)好。同時(shí)注意所選用的CRM產(chǎn)品必須滿足將來(lái)的可擴(kuò)展性、延展性，必須考慮和今后的發(fā)展銜接，看得遠(yuǎn)一點(diǎn)。

      “做小”是說(shuō)企業(yè)完全可以從小處做起，不要一開始就一下子全部實(shí)施改造。尤其是那些規(guī)模不大，投資能力不強(qiáng)，本身ＩＴ技術(shù)也不強(qiáng)的企業(yè)，更可以先從簡(jiǎn)單的做起，一步一步實(shí)施，逐漸地完善。比如先從銷售系統(tǒng)做起，花不了太多錢，又能很快做成看到效益。有了銷售數(shù)據(jù)，接著做市場(chǎng)分析系統(tǒng)，再做服務(wù)系統(tǒng)。