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企業(yè)CRM系統(tǒng)的分步實(shí)施及深度應(yīng)用研究

      分步實(shí)施：實(shí)施是利用CRM軟件中蘊(yùn)含的管理思想、流程和方法來為企業(yè)進(jìn)行管理規(guī)劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化應(yīng)用，是一個(gè)協(xié)助企業(yè)從現(xiàn)有管理模式逐步接近，最后達(dá)到目標(biāo)模式的過程。在實(shí)施過程中，咨詢顧問將詳細(xì)了解企業(yè)的運(yùn)營、管理狀況，企業(yè)管理者也將更深入地理解CRM軟件中包含的管理思想、流程和規(guī)范，在此基礎(chǔ)上共同確立適應(yīng)企業(yè)本身特點(diǎn)的CRM應(yīng)用模式，并將之固化于軟件之中。

     第一步：理念導(dǎo)入 理念導(dǎo)入主要包括組建實(shí)施小組、確定人員和時(shí)間、項(xiàng)目動(dòng)員和CRM理念培訓(xùn)。其中CRM的理念培訓(xùn)是實(shí)施中的重要價(jià)值點(diǎn)。"以客戶為中心"的管理方式，將客戶而非產(chǎn)品放在企業(yè)核心競爭力的位置上，企業(yè)要能夠真正應(yīng)用好CRM系統(tǒng)，必須首先從理念上了解、接受和認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)。

      第二步：業(yè)務(wù)梳理 業(yè)務(wù)梳理是系統(tǒng)實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵點(diǎn)。通過流程分析，CRM的咨詢顧問可以了解企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營狀況及工作方式，提煉出市場(chǎng)、銷售、服務(wù)中各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)控制點(diǎn)，暴露出隱藏的問題。同時(shí)，咨詢顧問可充分發(fā)揮"第三方"的優(yōu)勢(shì)，提出個(gè)性化的實(shí)施建議，并對(duì)實(shí)施中可能出現(xiàn)的阻力做充分準(zhǔn)備，是進(jìn)行下一個(gè)步驟"方案設(shè)計(jì)"的基礎(chǔ)。

      第三步：流程固化 流程固化的重點(diǎn)是在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的、以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營流程。在方案設(shè)計(jì)過程中，CRM咨詢顧問將運(yùn)用在相關(guān)行業(yè)的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)在業(yè)務(wù)梳理過程中總結(jié)有關(guān)信息，重新進(jìn)行流程規(guī)劃調(diào)整。

      第四步：系統(tǒng)部署 系統(tǒng)部署主要完成正式啟用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。在系統(tǒng)部署過程中，咨詢顧問將根據(jù)方案設(shè)計(jì)中規(guī)定的企業(yè)運(yùn)營流程、工作傳遞關(guān)系、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)等將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入或?qū)�入到系統(tǒng)，指導(dǎo)企業(yè)建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)部署由咨詢顧問和企業(yè)內(nèi)部的CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同完成，確保知識(shí)傳遞。

      第五步：應(yīng)用培訓(xùn) 在應(yīng)用培訓(xùn)階段，CRM認(rèn)證講師根據(jù)《實(shí)施方案》，結(jié)合應(yīng)用流程對(duì)企業(yè)工作人員提供培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，企業(yè)員工能夠很快熟悉系統(tǒng)，了解自身工作在系統(tǒng)中的角色及如何利用系統(tǒng)提高工作效率，使系統(tǒng)得以盡快投入到實(shí)際工作中，解決現(xiàn)有的問題，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)。
 
             第六步：系統(tǒng)上線 將原有模式切換至CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用； 定期評(píng)估，深度應(yīng)用 在系統(tǒng)實(shí)施并應(yīng)用以后每隔一段時(shí)間，提供商需要對(duì)客戶提供一次應(yīng)用評(píng)估。應(yīng)用評(píng)估主要針對(duì)以下幾個(gè)方面：
             1、應(yīng)用廣度、應(yīng)用頻率、應(yīng)用規(guī)模評(píng)估；
             2、應(yīng)用深度、應(yīng)用功能、流程優(yōu)化評(píng)估；
             3、應(yīng)用效果(數(shù)據(jù)整合度、流程完整性、效率提升、銷售提升、客戶滿意度、客戶忠誠度)評(píng)估。 提供商需要根據(jù)客戶的應(yīng)用評(píng)估結(jié)果要給出一定的整改意見，這將大大幫助企業(yè)在CRM應(yīng)用上的提高。中國本土企業(yè)往往從表征上講最典型的特征就是成立時(shí)間不長信息不完備。比如，對(duì)客戶信息甚至沒有管理，僅僅對(duì)訂單進(jìn)行了管理；對(duì)客戶信息有管理，但是僅限于聯(lián)系信息等。

      應(yīng)用CRM一段時(shí)間后，企業(yè)已經(jīng)有了一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和積累，為企業(yè)進(jìn)一步的深度應(yīng)用，如升級(jí)銷售，交叉銷售等奠定了基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)的積累何時(shí)可以支撐對(duì)業(yè)務(wù)信息的挖掘，應(yīng)用過程還存在什么樣的問題，現(xiàn)有操作方式是否能夠滿足不斷擴(kuò)張的業(yè)務(wù)，如果不再滿足需求應(yīng)該做如何的調(diào)整等等，這些專業(yè)的問題必須由提供商派專人來進(jìn)行處理。只有這樣才能夠保證客戶的應(yīng)用質(zhì)量和效果。