偉創(chuàng)軟件：辦公軟件專家

淺析如何評(píng)估客戶管理系統(tǒng)的成熟度

    隨著市場(chǎng)的增長，這種現(xiàn)象給當(dāng)前的電子商務(wù)和客戶管理系統(tǒng)造成了很大的障礙，尤其是企業(yè)用戶對(duì)電子商務(wù)和客戶管理系統(tǒng)已然產(chǎn)生的心理障礙，往往需要很長一段時(shí)間才能完全消除。

    無論是準(zhǔn)備部署客戶管理系統(tǒng)或者已經(jīng)部署客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)用戶，都強(qiáng)烈希望業(yè)內(nèi)能夠有一個(gè)“公正”的聲音或者方法，來對(duì)項(xiàng)目實(shí)施前后的風(fēng)險(xiǎn)、效果加以評(píng)估。這一點(diǎn)很難，但也很關(guān)鍵，因?yàn)楫?dāng)用戶與軟件廠商站在一個(gè)公平的水平線上，仍然需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

    雖然完成這樣的事情很艱難，因?yàn)樗�涉及到整個(gè)行業(yè)的參與和自律，尤其是在目前這樣一個(gè)還不能稱之為“產(chǎn)業(yè)”的未成熟行業(yè)。但是，我們卻不能因?yàn)楦械狡D難就停止腳步。正是由于應(yīng)用客戶管理系統(tǒng)企業(yè)自身的復(fù)雜性，才導(dǎo)致了客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用上的復(fù)雜性。

    目前，在客戶管理系統(tǒng)部署方面還存在幾個(gè)瓶頸，也就是“如何來評(píng)估客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)品”、“如何評(píng)估客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目”以及“如何監(jiān)控客戶管理系統(tǒng)過程”。市場(chǎng)需要標(biāo)準(zhǔn)，但如果它只是一個(gè)簡單的標(biāo)準(zhǔn)，仍不能適合各種復(fù)雜的應(yīng)用。市場(chǎng)的成熟需要建立一個(gè)豐富的、全面的、科學(xué)的、可量化的、可評(píng)估的體系，我暫且稱之為：客戶管理系統(tǒng)能力成熟度模型。

    不同行業(yè)對(duì)客戶管理系統(tǒng)的需求和要求是不同的，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用需求和要求也是不同的，因此，我們不能簡單地以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)某個(gè)項(xiàng)目是否成功或是否優(yōu)秀。有些企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模很大，分支機(jī)構(gòu)遍及全國，而其管理水平卻較低。對(duì)于這種類型的企業(yè)而言，其實(shí)施客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目的第一階段目標(biāo)，是完成客戶數(shù)據(jù)的及時(shí)、有效采集，完成這一步便意味著成功。但是，對(duì)于一些專家和其他企業(yè)而言，這樣的目標(biāo)卻象征著失敗。

    所以，我們更要將這種情況體現(xiàn)出來，用企業(yè)所擁有的客戶管理系統(tǒng)能力成熟度來評(píng)估它。比如說：一個(gè)集團(tuán)如果在企業(yè)應(yīng)用的試點(diǎn)階段只是進(jìn)行了客戶資源的統(tǒng)一，這從整體應(yīng)用上來說是失敗的，但是就當(dāng)前項(xiàng)目階段而言卻又是成功的�？蛻艄芾硐到y(tǒng)能力成熟度模型可以評(píng)估出其對(duì)項(xiàng)目目的、項(xiàng)目解決問題的實(shí)現(xiàn)程度，反映出其在當(dāng)前階段的成熟度，而不是簡單意義上的“成功”或“失敗”。

    對(duì)一個(gè)人或者一件事情一棒子打死是不負(fù)責(zé)任的，對(duì)于企業(yè)管理工程，實(shí)際上并沒有成功和失敗可言，只有不斷進(jìn)取和不斷變革。

    客戶管理系統(tǒng)能力成熟度模型將從三個(gè)層次進(jìn)行：

    企業(yè)客戶管理系統(tǒng)能力成熟度模型：基于企業(yè)的角度，對(duì)企業(yè)的整體客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行能力進(jìn)行評(píng)估。很多企業(yè)和項(xiàng)目在部署客戶管理系統(tǒng)之前，恰恰忽略了企業(yè)自身能力的問題。如果不進(jìn)行全面細(xì)致的能力評(píng)估，看到真正的需求和差距，不針對(duì)具體的需求和需要進(jìn)行提升，如何有效地進(jìn)行部署？如果這個(gè)企業(yè)連最基本的客戶數(shù)據(jù)采集能力都不能執(zhí)行，那么為其規(guī)劃一個(gè)很完美的商業(yè)智能目標(biāo)又怎么可能實(shí)現(xiàn)呢？

    客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)品能力成熟度模型：基于軟件廠商的角度，對(duì)客戶管理系統(tǒng)廠商的系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。因?yàn)楫a(chǎn)品屬于不同規(guī)模、不同領(lǐng)域和不同架構(gòu)，所以評(píng)估體系會(huì)比較復(fù)雜而全面�；�于一個(gè)行業(yè)所認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，有利于軟件廠商的自我提升和企業(yè)用戶的選型參考。需要注意的是：客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)品能力成熟度模型并不是在告訴大家某一款產(chǎn)品比另一個(gè)產(chǎn)品好，而是基于標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行獨(dú)立的中立性分析。

    客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目能力成熟度模型：基于項(xiàng)目的角度，對(duì)具體的客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目尤其是項(xiàng)目過程進(jìn)行評(píng)估。每一個(gè)項(xiàng)目都有其存在的理由，因?yàn)槊恳粋�(gè)項(xiàng)目都有屬于自己的目標(biāo)，無論是顯性的還是隱性的。因此，對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的評(píng)估，也應(yīng)該參照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，基于項(xiàng)目目標(biāo)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過程進(jìn)行評(píng)估，尤其是整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃能力、階段實(shí)現(xiàn)能力、持續(xù)優(yōu)化能力等都將成為關(guān)鍵指標(biāo)。

    作為一個(gè)能推動(dòng)整個(gè)客戶管理系統(tǒng)市場(chǎng)前進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)模型，它一定需要整個(gè)行業(yè)的各方面力量協(xié)同參與，比如客戶管理系統(tǒng)廠商、企業(yè)用戶、咨詢組織、專家顧問、相關(guān)實(shí)踐人員、信息產(chǎn)業(yè)部及相關(guān)部委等都應(yīng)參與。聲音越多，尤其是來自實(shí)踐人員和用戶的聲音越多，就能更好地提升模型的有效性和價(jià)值。