1、升華客戶關系

　　一個CRM產品設計者應該了解一個客戶決策的大致過程。根據馬斯洛的需求層次理論，客戶的需求在購買動機的直接引導下才可能變成事實上的購買行為。而心理學的解釋是，每一項理性的行為背后都有一定的目的和動機。所以，在影響消費行為的諸多心理因素中，需求和動機占有特殊地位，與消費行為緊密聯(lián)系。需求經一定的激勵因素作用產生購買動機，動機在一定驅動因素作用下產生消費行為。所以，客戶對企業(yè)有好的感受便可能有相應的購買行為，此時如果加以強化和促進，便極有可能產生良好的客戶關系。反之，一個有過交易行為的客戶如果在與企業(yè)交互過程中具有了很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為，導致關系“破裂”或“消失”。

　　客戶決策內在機理的分析啟示CRM開發(fā)商和用戶，CRM能否真正發(fā)揮作用，要看其能否有效地捕獲客戶需求和動機，進而產生影響客戶消費行為的驅動因素。

　　具有行為和感受雙重屬性的“客戶關系”是CRM產品功能模型和業(yè)務處理模型作用的唯一對象。圍繞著“客戶關系”，客戶基礎數(shù)據的管理和處理是整個CRM的基礎。客戶基礎數(shù)據不僅包括客戶的基礎屬性，比如企業(yè)性質、交易歷史、服務歷史、請求歷史等，還包括企業(yè)個性化的信息，比如聯(lián)系人的偏好、生日、交往活動或事件等。描述客戶的全視圖是一個完善CRM產品面向“客戶關系”功能操作的基礎和追求目標。

　　客戶關系是企業(yè)最寶貴的資產之一，這應該是CRM產品的設計思想之一。擁有和升華客戶關系是CRM幫助客戶獲得核心競爭力的根本途徑。擁有客戶關系意味著通過CRM系統(tǒng)，達到銷售、營銷、服務、渠道等企業(yè)資源的協(xié)同工作，使客戶滿意；升華客戶關系是在現(xiàn)有的客戶關系之上，以企業(yè)戰(zhàn)略為指導，將客戶數(shù)據、客戶信息升華為用于客戶決策的客戶知識。當企業(yè)在CRM系統(tǒng)和專家咨詢共同作用下成為基于客戶知識的互動的企業(yè)時，客戶關系得到了升華。

　　

       2、指導CRM產品的理論客戶理論

　　 大多數(shù)CRM研究人員和應用專家不認為CRM存在作為應用支撐的理論基礎，充其量認為CRM只是支持企業(yè)營銷的商業(yè)策略。隨著企業(yè)追求市場活動績效的熱情的提高，企業(yè)開始采用定性和定量的分析方法決策其與市場和客戶有關的企業(yè)活動，如有效的客戶滿意度評價、客戶分類、客戶盈利率分析等。而這些決策迫切需要相關的理論基礎為指導，真正擺脫靠經驗進行決策的做法。當前CRM的理論研究和學術探討并未真正走向體系化、統(tǒng)一化，所以造成CRM市場中提供的功能參差不齊。CRM系統(tǒng)必須存在一個完整的理論體系為指導，本文將CRM系統(tǒng)賴以存在的理論基礎統(tǒng)稱為客戶理論。

　　3、CRM系統(tǒng)以客戶發(fā)展戰(zhàn)略帶動企業(yè)戰(zhàn)略

　　CRM理念告訴我們，企業(yè)的使命就是為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)應該樹立基于企業(yè)客戶認知互動過程的企業(yè)戰(zhàn)略觀。這也是以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心觀點。CRM系統(tǒng)把客戶資源作為企業(yè)最重要的資源進行管理，在交易歷史、銷售自動化和營銷自動化和客戶服務的業(yè)務操作中，捕獲客戶的需求和期望。客戶的需求和期望會長期影響企業(yè)的總體戰(zhàn)略的制訂、實施、評價等企業(yè)戰(zhàn)略管理的整個過程。在當前，以及以后更長的時間內，企業(yè)應該支持以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶為導向組織企業(yè)的生產和管理。

　　CRM系統(tǒng)強調企業(yè)全員的參與和協(xié)同。它幫助在企業(yè)中凝造一個以客戶為中心的經營模式、一個以客戶為中心的企業(yè)文化和以客戶為導向的企業(yè)決策氛圍。采用CRM系統(tǒng)的企業(yè)的每一個員工成為客戶的擁護者和綜合者，擁護者是指員工通過CRM系統(tǒng)積極與客戶交流、獲取需求信息；綜合者是指CRM系統(tǒng)將每一個人置于由不同部門組成的內部網絡系統(tǒng)之中，協(xié)同響應客戶的消費活動。