首先需要先確認(rèn)自己這個(gè)行業(yè)的特征。這也就要求在選型的過程中，企業(yè)的管理者需要參與進(jìn)去。在現(xiàn)實(shí)工作中，企業(yè)這方面往往做的不是很出色。因?yàn)樗麄冊(cè)谙到y(tǒng)前期選型時(shí)，往往是IT部門的人員在努力。而作為這些技術(shù)出身的人，很難對(duì)企業(yè)的行業(yè)特征有一個(gè)很好的把握。結(jié)果在選型時(shí)就很容易忽視企業(yè)的行業(yè)特征。所以小編認(rèn)為，在實(shí)際工作中，企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念。不要認(rèn)為CRM管理系統(tǒng)就是一個(gè)信息化系統(tǒng)，應(yīng)該有IT部門的人員負(fù)責(zé)。這個(gè)錯(cuò)誤的觀念就可能導(dǎo)致CRM管理系統(tǒng)的失敗。故小編的建議時(shí)，在前期項(xiàng)目選型時(shí)，企業(yè)的管理者，如銷售總監(jiān)就要參與進(jìn)去。目的只有一個(gè)，就是讓企業(yè)管理者跟對(duì)方的售前咨詢顧問進(jìn)行溝通，以判斷對(duì)方的CRM管理系統(tǒng)是否符合自己的行業(yè)化特征。

    然后需要注意的是，要將行業(yè)的特征與企業(yè)的個(gè)性需求區(qū)分開來。有些需求是企業(yè)的個(gè)性化需求，并不能夠歸結(jié)到行業(yè)的特征上來。通常情況下，企業(yè)的個(gè)性化需求都需要通過二次開發(fā)來解決，或者通過系統(tǒng)自定義平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。如某些報(bào)表上的個(gè)性化內(nèi)容，就不能夠歸結(jié)到行業(yè)的特征上去。如果企業(yè)在報(bào)表上需要的個(gè)性化內(nèi)容比較多，此時(shí)比較合理的做法就是判斷CRM管理系統(tǒng)是否有報(bào)表自定義模塊。如果有的話，就可以減少后續(xù)二次開發(fā)的工作量。總之，行業(yè)的特征與企業(yè)的個(gè)性化需求是不同的。兩者要區(qū)別對(duì)待。不然的話，就有點(diǎn)無理取鬧的嫌疑了。

     2、流程驅(qū)動(dòng)是CRM管理系統(tǒng)的核心

     在選擇CRM管理系統(tǒng)時(shí)另外一個(gè)方向就是判斷CRM管理系統(tǒng)是否是流程驅(qū)動(dòng)的。從設(shè)計(jì)層面來看，CRM管理系統(tǒng)基本上經(jīng)過兩個(gè)階段。分別是需求驅(qū)動(dòng)與流程驅(qū)動(dòng)。需求驅(qū)動(dòng)是以前CRM管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思路。不過現(xiàn)在基本上已經(jīng)過時(shí)了。新一代的CRM管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)核心是流程。也就是說，非常強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)流程的重要性。小編個(gè)人認(rèn)為，這相對(duì)來說更加合理一些。具體來說，可以從如下幾個(gè)角度來判斷CRM管理系統(tǒng)是否是有流程來驅(qū)動(dòng)的。

    一是從外在的表現(xiàn)形式上看。如果是流程驅(qū)動(dòng)的話，那么在系統(tǒng)上可以看到相關(guān)的內(nèi)容。通過這個(gè)流程，可以讓某些作業(yè)變得更加簡(jiǎn)單。如果CRM管理系統(tǒng)本來設(shè)計(jì)就是按照流程驅(qū)動(dòng)來設(shè)計(jì)的，那么實(shí)現(xiàn)這個(gè)工作流就會(huì)簡(jiǎn)單許多。故一些CRM管理系統(tǒng)廠商為了增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，都會(huì)在CRM管理系統(tǒng)中加入現(xiàn)成的流程。如判斷一個(gè)CRM管理系統(tǒng)是否是流程驅(qū)動(dòng)的，則首先可以從表面上來進(jìn)行判斷。

    二是從系統(tǒng)的本質(zhì)上來看。流程驅(qū)動(dòng)的一個(gè)很重要的特征，就是前面各個(gè)作業(yè)之間有著緊密的聯(lián)系。如以廣交會(huì)收集的客戶信息為例。其作業(yè)一般包括客戶信息的輸入、客戶信息的審核、業(yè)務(wù)員的跟蹤、跟蹤結(jié)果的反饋等幾個(gè)環(huán)節(jié)。其前后各個(gè)環(huán)節(jié)又是緊密聯(lián)系的，而不是獨(dú)立的作業(yè)。如客戶信息只有經(jīng)過相關(guān)人員指定之后(如銷售總監(jiān)同意某個(gè)業(yè)務(wù)員去進(jìn)行聯(lián)系)，業(yè)務(wù)員才能夠跟客戶進(jìn)行溝通。這也就是說，只有前一個(gè)環(huán)節(jié)完成之后，才能夠操作后一個(gè)環(huán)節(jié)。這就是流程的最基本的特征。

    有些CRM管理系統(tǒng)在這方面設(shè)計(jì)的就不好。只要客戶信息輸入系統(tǒng)，任何業(yè)務(wù)員都可以看到，并與客戶進(jìn)行聯(lián)系。如此的話，就可能會(huì)存在業(yè)務(wù)員爭(zhēng)搶客戶的情況。從而造成不同的業(yè)務(wù)員幾乎在同一時(shí)間內(nèi)去拜訪相同的客戶。如此的話，就會(huì)就會(huì)覺得麻煩，而且還會(huì)認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部管理比較混亂。從而不原意與企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步的洽談。

    根據(jù)小編的經(jīng)驗(yàn)，以流程驅(qū)動(dòng)的CRM管理系統(tǒng)，能夠降低企業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提高系統(tǒng)實(shí)施的效果。而且以流程驅(qū)動(dòng)的CRM管理系統(tǒng)，需要企業(yè)調(diào)整現(xiàn)有的流程，即進(jìn)行流程重組作業(yè)。這雖然會(huì)增加企業(yè)的工作量，但是能夠規(guī)范企業(yè)的日常工作流程。從長遠(yuǎn)的角度看，對(duì)企業(yè)是有利的。成功可以復(fù)制，成功的業(yè)務(wù)流程也可以被復(fù)制。這是流程驅(qū)動(dòng)型CRM管理系統(tǒng)背后隱藏的一個(gè)管理學(xué)原理。