CRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理(CustomerRelationManagement)的簡稱，是IT業(yè)、營銷業(yè)內(nèi)的一個較新的概念，其定義是：通過培養(yǎng)公司的每一個員工、經(jīng)銷商和客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略。
CRM系統(tǒng)主要包括：客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理、服務管理與客戶關(guān)懷四大部分，集分銷商市場營銷、最終顧客市場、營銷市場調(diào)查手段和職員市場營銷為一體。CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來的好處是：提高銷售額、增加利潤率、提高客戶滿意程度、降低企業(yè)營銷成本，更好的完成“顧客讓渡價值”目標。
民航業(yè)是中國打破壟斷和修改歧視價格政策最晚的行業(yè)之一，競爭的激烈程度近年逐步升溫，加入WTO更為這一行業(yè)的競爭帶來新的局面。其實，民航業(yè)的客戶最為符合托累多的2/8原則，百分之20%的旅客為民航業(yè)作出了80%的貢獻，其實觀察我們身邊的人就知道，坐飛機跑來跑去的就那么些人。
在民航業(yè)導入CRM系統(tǒng)，有太多的題目可以挖掘，建立客戶數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為航空公司找出那20%的旅客，并提供個性化服務，便會帶來最好的競爭優(yōu)勢。而我們從乘坐飛機的時間嚴格程度就可以知道，需要許多的附加服務與之配合，比如酒店預訂、交通工具的預訂、坐席的預定等等。
個性化服務和配套服務的存在是啟動CRM系統(tǒng)的最好條件，利用CRM系統(tǒng)尊貴的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不僅僅是被周密檢查的對象。民航業(yè)的的CRM系統(tǒng)，不僅僅是一般的客戶管理，提供配套服務同時還將拓寬民航的服務范疇，帶來更多的盈利機會。
通過CRM系統(tǒng)，你可以隨時了解自己的客戶構(gòu)成變化、需求變化，并由此制訂企業(yè)的發(fā)展方向——企業(yè)在未來更應該在哪方面發(fā)展。當你實現(xiàn)了顧客需要什么服務就提供什么服務時，才真正實現(xiàn)了“市場營銷”，你的企業(yè)才有真正的發(fā)展?jié)摿Αｎ櫩蛯镜恼J可、參與、忠誠度的建立和維持，將充分推動公司的發(fā)展。
企業(yè)在電子商務環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，很大程度上將取決于對其客戶的了解程度以及對客戶需求的反應能力，企業(yè)應通過管理與客戶間的互動，改變管理方式和業(yè)務流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，爭取客戶，提高顧客讓渡價值，實現(xiàn)最終效益的提高。
