有專(zhuān)家組織指出CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)軟件定義為：“通過(guò)圍繞客戶(hù)細(xì)分來(lái)組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿(mǎn)足客戶(hù)需要的行為，并通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來(lái)提高盈利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度的遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略。”通過(guò)這一定義我們從以下幾個(gè)方面來(lái)把握一下CRM軟件的本質(zhì)究竟是什么。

      金融行業(yè)CRM軟件是一種全新的商業(yè)模式，將徹底改變客戶(hù)服務(wù)機(jī)制的作用。傳統(tǒng)理念認(rèn)為“客戶(hù)就是上帝”，而CRM軟件理念認(rèn)為“客戶(hù)并非都是上帝”。統(tǒng)計(jì)資料表明，有相當(dāng)比例的客戶(hù)是會(huì)給企業(yè)帶來(lái)虧損的。

      與傳統(tǒng)的客戶(hù)忠誠(chéng)度不同，CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)軟件能夠?qū)⒖蛻?hù)分為不同的層次，企業(yè)對(duì)不同層次的客戶(hù)提供更加個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的是那些能夠給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的那部分客戶(hù)，對(duì)于那些不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)則不是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，企業(yè)甚至根本不予以關(guān)注。

      在金融行業(yè)CRM軟件管理理念中，過(guò)程管理是非常重要的部分，銷(xiāo)售過(guò)程決定銷(xiāo)售結(jié)果。一般來(lái)講，在CRM系統(tǒng)軟件中把銷(xiāo)售分成四個(gè)階段，即興趣需求搜集階段、方案設(shè)計(jì)階段、銷(xiāo)售和跟蹤階段。同時(shí)將銷(xiāo)售跟蹤計(jì)劃與業(yè)務(wù)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，把計(jì)劃分為日程表、周計(jì)劃和月計(jì)劃。

      強(qiáng)調(diào)在銷(xiāo)售管理過(guò)程中注重管“過(guò)程”，并不是說(shuō)不管“結(jié)果”。在金融行業(yè)CRM軟件理念中，將最終結(jié)果劃分為階段性的結(jié)果，前一階段結(jié)果就是下一階段開(kāi)始的前提，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。

      通過(guò)實(shí)施CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)軟件，企業(yè)能夠預(yù)測(cè)分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶(hù)狀態(tài)，搞清楚客戶(hù)的需求和期望，并借助CRM軟件與客戶(hù)進(jìn)不斷交流，不斷地向客戶(hù)提供各種信息，以便影響客戶(hù)行為，進(jìn)而留住客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間通過(guò)合適的渠道與客戶(hù)進(jìn)行交易。

      金融行業(yè)CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)軟件觀(guān)念是“遍及整個(gè)企業(yè)”的商業(yè)策略，這主要有二層意思，一是指CRM軟件貫穿于企業(yè)的全過(guò)程，二是指CRM軟件滲透于企業(yè)的各個(gè)部門(mén)，涉及到每個(gè)人。

      因此，從金融行業(yè)公司從領(lǐng)導(dǎo)者到基層員工，從內(nèi)勤研發(fā)到銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，都必須認(rèn)清客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值，并且身體力行，配合實(shí)施，如果其中一環(huán)極力抗拒，客戶(hù)關(guān)系管理都難以順暢運(yùn)作。