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中小企業(yè)實施crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵因素是什么?

作者:偉創(chuàng)軟件  來源:原創(chuàng)
導語:中小企業(yè)實施crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵因素是什么?樹立“以客戶為中心”的理念,將客戶管理思想融入到企業(yè)文化中,CRM客戶管理系統(tǒng)的實施雖然在外在的表現(xiàn)形式上是一些軟件的拼組、調(diào)校、安裝、測驗和運作,但是其信息化管理的中心思想是一種新的概念。在我們從以產(chǎn)品經(jīng)濟開始像客戶為驅(qū)動的經(jīng)濟轉(zhuǎn)化時,我們最需要的是企業(yè)
 

樹立“以客戶為中心”的理念,將CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)思想融入到企業(yè)文化

CRM客戶管理系統(tǒng)的實施雖然在外在的表現(xiàn)形式上是一些軟件的拼組、調(diào)校、安裝、測驗和運作,但是其信息化管理的中心思想是一種新的概念。在我們從以產(chǎn)品經(jīng)濟開始像客戶為驅(qū)動的經(jīng)濟轉(zhuǎn)化時,我們最需要的是企業(yè)管理的變革。這是因為業(yè)務運營模式將從自內(nèi)而外(以產(chǎn)品為中心)慢慢轉(zhuǎn)變到自外而內(nèi)(以客戶為中心)。

現(xiàn)如今的商業(yè)運作模式,在企業(yè)文化中培養(yǎng)以客戶為中心的氛圍,CRM系統(tǒng)其重要地位不言而喻,而且企業(yè)文化的優(yōu)先級應該高于任何技術(shù)業(yè)務層面。在以往特別的經(jīng)濟模式和管理模式下,中小型企業(yè)已經(jīng)形成了具有相同特點的企業(yè)制度和文化,這種企業(yè)文化一般顯現(xiàn)在將企業(yè)管理的重點放在內(nèi)部企業(yè)資源治理上,而對于客戶資源這種非常重要的外部資源的部分缺乏管理,所以客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍降低。

增強企業(yè)的基礎(chǔ)化信息建設(shè)

由于CRM系統(tǒng)是企業(yè)信息化的組成部分,但是它只是為企業(yè)提供了一些了解客戶需求以及發(fā)現(xiàn)客戶需求的方向與可能性,但是其并不能馬上就為企業(yè)帶來切實的實際利益,只有將這種需要真正轉(zhuǎn)變成為符合用戶需求的產(chǎn)品和良好的服務,才能真正證明其價值。所以CRM客戶管理系統(tǒng)一定要與供應鏈管理和企業(yè)資源計劃這些先進的治理理念和技術(shù)相結(jié)合,才能實現(xiàn)需求和企業(yè)內(nèi)、外部供應鏈上資源的最優(yōu)化配置,實現(xiàn)企業(yè)的客戶聯(lián)絡功能和業(yè)務市場的同步進行,使企業(yè)真正的實現(xiàn)隨時滿足客戶需求。

改變企業(yè)架構(gòu),調(diào)整業(yè)務流程環(huán)節(jié)

業(yè)務流程調(diào)整是CRM客戶管理系統(tǒng)能否成功的前提條件。在部署客戶管理系統(tǒng)的過程中,要將所有跟客戶有關(guān)的業(yè)務處理流程和環(huán)節(jié)進行檢查,抓住重點的業(yè)務環(huán)節(jié),對一些存在缺漏或者受影響的環(huán)節(jié),進行改變與調(diào)整。

為了適應CRM客戶管理系統(tǒng)帶來的變化,企業(yè)必須在內(nèi)部架構(gòu)和部門工作環(huán)節(jié)上做出調(diào)整,以流程為主導的架構(gòu)模式調(diào)整,改變職能部門自我主義的思考模式,把流程中涉及到的部門看做客戶。在流程環(huán)節(jié)調(diào)整時,會影響到部門工作職能的重新規(guī)劃、工作職責的改變調(diào)整、業(yè)務流程模式的變化、利益權(quán)利的重新改組等復雜原因,要是企業(yè)不能很好地解決這些問題,那么一定會給企業(yè)帶來不利因素。


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