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客戶管理系統(tǒng)實施應用 |
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CRM客戶關(guān)系管理體系的設計分析CRM客戶關(guān)系管理體系的設計分析 1 CRM的設計理念與技術(shù)實現(xiàn) CRM系統(tǒng)的設計理念就是贏得發(fā)展、保持提升企業(yè)客戶的價值。運用到企業(yè)中就可以實現(xiàn)以客戶為中心，并在此基礎(chǔ)上來開發(fā)并贏得客戶資源，幫助企業(yè)保持和發(fā)展客戶關(guān)系，以以提高在實際中企業(yè)客戶的價值，從而增加企業(yè)在市場上的競爭力，并實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)運營模式。而CRM的技術(shù)實現(xiàn)是主要表現(xiàn)在三個方面，首先是對銷售營銷以及客上海金融行業(yè)客戶管理系統(tǒng)介紹及現(xiàn)狀 | 項目 合同 知識 檔案 辦公 ERP 客戶 進銷存 設備 碎片化時代 CRM如何正確選型作為一種全新的社會趨勢，碎片化時代下，原來的各種運行規(guī)則必然會被打破。在企業(yè)管理領(lǐng)域，作為企業(yè)前端業(yè)務管理模式，客戶關(guān)系管理一直都走在各種社會熱點趨勢的風尖浪口，也是受碎片化時代影響最多的一種管理模式，信息碎片化、時間碎片化、興趣碎片化，都對新時期的客戶關(guān)系管理提出了新的要求，從客戶信息管理、到銷售管理，再到市場營銷，無時無刻地受到碎片化時代的影響。 在碎片化時代，傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)顯上海金融行業(yè)客戶管理系統(tǒng)介紹及現(xiàn)狀 | 項目 合同 知識 檔案 辦公 ERP 客戶 進銷存 設備 CRM：減輕業(yè)務人員的工作負擔“世間安得兩全法，不負如來不負卿”，不大恰當?shù)谋扔鳎瑓s也折射出企業(yè)與銷售之間客戶信息記錄矛盾的難以解決，不斷丟失的客戶資料與銷售人員與日俱增的抱怨，讓企業(yè)管理層左右為難、相當無奈，如何在兩者之間取得平衡——在保證企業(yè)保有客戶資料的同時，兼顧銷售人員的利益，減輕銷售人員工作負擔呢？現(xiàn)代信息化技術(shù)的發(fā)展給企業(yè)與銷售之間矛盾的解決帶來了曙光，上線一套適合的客戶信息管理系統(tǒng)，能夠兼顧好上海金融行業(yè)客戶管理系統(tǒng)介紹及現(xiàn)狀 | 項目 合同 知識 檔案 辦公 ERP 客戶 進銷存 設備 CRM：什么是客戶滿意和客戶關(guān)懷客戶滿意和客戶關(guān)懷來源于市場營銷理論的基本概念。在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 客戶關(guān)懷和客戶滿意成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成部分。我們可以看到,當今世界上有很多公司的企業(yè)理念中都有這樣的體現(xiàn),例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠是對的”等等。 客戶滿意和客戶關(guān)懷的產(chǎn)生，可以追溯到企業(yè)試圖擴大其售后服務（after sale se上海金融行業(yè)客戶管理系統(tǒng)介紹及現(xiàn)狀 | 項目 合同 知識 檔案 辦公 ERP 客戶 進銷存 設備 CRM：數(shù)據(jù)采集提高成交轉(zhuǎn)化率在CRM中的第一步是識別潛在客戶然后將他們轉(zhuǎn)變成真正的客戶；下面將舉例說明數(shù)據(jù)采集是如何幫助管理獲取新客戶的成本和改善這些活動的效果。 Big Bank and Credit Card Company(BB&CC)每年進行25次直接郵寄活動，每次活動都想一百萬人提供申請信用卡的機會�！稗D(zhuǎn)化率”用來測量那些變成信用卡客戶的比例，這是一個關(guān)于BB&CC每一次活動效果的百分比。 使人們填寫信用卡申請僅僅是第一步，BB&CC必上海金融行業(yè)客戶管理系統(tǒng)介紹及現(xiàn)狀 | 項目 合同 知識 檔案 辦公 ERP 客戶 進銷存 設備 數(shù)據(jù)采集可以監(jiān)控“上等”客戶幾乎每一個公司在獲取一個新客戶所投入的成本都遠大于保持一個上等客戶的成本。KownServce（ISP，如中國的163）所面臨的一個難題是，它每月經(jīng)歷每月8%的行業(yè)平均磨損（客戶減少）率；這意味著如果他擁有100萬客戶，則每月會有8萬的客戶離它而去。替換這些客戶的成本為每個200美金或者一共1600萬，這也是著手磨損管理程序的主要動機。 KownServce要做的第一件事就是準備用來預測哪些客戶會離開的數(shù)據(jù)。KownSer上海金融行業(yè)客戶管理系統(tǒng)介紹及現(xiàn)狀 | 項目 合同 知識 檔案 辦公 ERP 客戶 進銷存 設備 企業(yè)實施CRM的五項重要措施1、戰(zhàn)略重視CRM的選擇以及實施是一項非常復雜的系統(tǒng)工程，把涉及整體規(guī)劃、創(chuàng)意創(chuàng)新、技術(shù)集成和內(nèi)容管理等多方面的工作。企業(yè)要建立一套高效的CRM系統(tǒng)，那必然會遇到到來傳統(tǒng)行業(yè)流程、原有不住結(jié)構(gòu)、企業(yè)資源配置等方面的問題。所以，實施CRM系統(tǒng)一定要獲得企業(yè)高層者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持；并且CRM項目的政治管理者應該有足夠的決策和管理權(quán)力，可以從整體上把握建設進度；從而如實施團隊提供為大刀項目目標所上海金融行業(yè)客戶管理系統(tǒng)介紹及現(xiàn)狀 | 項目 合同 知識 檔案 辦公 ERP 客戶 進銷存 設備 CRM系統(tǒng)實施失敗的原因1、宣傳誤導相信極大部分用戶選擇解決方案的原因都是出于CRM軟件廠商的廣告宣傳誤導，對CRM軟件的作用進行了夸大，使得那些對于CRM了解并不全面的用戶作用出了錯誤的選擇。2、沒有戰(zhàn)略戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的重要條件因素之一，如果沒有定制出清晰的客戶戰(zhàn)略，就盲目地部署CRM系統(tǒng)在實施CRM項目的時候就無法確立正確的操作方向。3、改變不足部署CRM系統(tǒng)就意味企業(yè)需要針對新的管理模式作出相應的改變，所以有業(yè)務都要上海金融行業(yè)客戶管理系統(tǒng)介紹及現(xiàn)狀 | 項目 合同 知識 檔案 辦公 ERP 客戶 進銷存 設備 更換CRM的注意事項對于企業(yè)是否更換CRM的一些關(guān)鍵事項：1.定制困境少數(shù)中小企業(yè)想進入軟件開發(fā)業(yè)務。但是許多中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)，當它們的大眾化的CRM產(chǎn)品為了適應增長的業(yè)務模型和程序而需要顯著的定制化時，它們自己則陷入了困境。公司應該考慮它們的業(yè)務需求是多么獨特，以及是否它們現(xiàn)有的CRM解決方案能夠適應大多數(shù)這些需求。80-20法則在這里適用——如果現(xiàn)有的CRM解決方案在沒有定制化的情況下能滿足你80%的需要，那么你做得很上海金融行業(yè)客戶管理系統(tǒng)介紹及現(xiàn)狀 | 項目 合同 知識 檔案 辦公 ERP 客戶 進銷存 設備 淺析基于客戶價值的CRM系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的信息化時代打破了原有的市場制約均衡，原有的競爭優(yōu)勢將不復存在，需要建立一種新的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢將迫使企業(yè)需要實施基于價值的客戶關(guān)系管理。 一、客戶價值與客戶滿意 （一）客戶價值 客戶價值是客戶讓渡價值(customer delivered value，從客戶出發(fā)的價值)和客戶關(guān)系價值，從企業(yè)出發(fā)的價值的綜合體�？蛻糇尪蓛r值，是指客戶購上海金融行業(yè)客戶管理系統(tǒng)介紹及現(xiàn)狀 | 項目 合同 知識 檔案 辦公 ERP 客戶 進銷存 設備 CRM系統(tǒng)如何加強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系CRM系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)成為世界各地企業(yè)主的關(guān)注點，作為一種全新的企業(yè)管理理念，幫助企業(yè)的服務理念從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�。所以了解現(xiàn)有客戶的需求，深入挖掘他的需要是非常重要的，據(jù)有關(guān)資料顯示，發(fā)展1個新客戶要是留住1個老客5倍的成本，所以說企的利潤往往是由老客戶支撐的。 那么企業(yè)如何維護與老客戶的良好關(guān)系呢，作者認為，客戶服務是最關(guān)上海金融行業(yè)客戶管理系統(tǒng)介紹及現(xiàn)狀 | 項目 合同 知識 檔案 辦公 ERP 客戶 進銷存 設備 微軟發(fā)布輕型CRM管理應用微軟發(fā)布一款輕型CRM管理應用Customer Service Manager，幫使用Office365及Outlook的企業(yè)跟蹤客戶的活躍度。具體來說，該產(chǎn)品內(nèi)嵌在Outlook中，獲得授權(quán)后，可自動整合并跟蹤銷售人員的相關(guān)信息，包括郵件、會議電話、每日任務、筆記、文檔等。銷售人員可將特定任務關(guān)聯(lián)顧客、公司或交易，任務到期時，該產(chǎn)品會通過彈出框提醒業(yè)務員。Customer Service Manager的一大好處是，可以同步團隊所有銷售人員的業(yè)務信上海金融行業(yè)客戶管理系統(tǒng)介紹及現(xiàn)狀 | 項目 合同 知識 檔案 辦公 ERP 客戶 進銷存 設備 |
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