CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理是一個(gè)很難界定的知識領(lǐng)域，不過目的很明確：確保項(xiàng)目滿足它所應(yīng)滿足的需求，而CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理往往是很多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所不太重視的。目前國內(nèi)很少聽說在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，有嚴(yán)格的CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理，因此在此只能借助于IT項(xiàng)目質(zhì)量管理來嘗試討論CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理。 CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理包括三個(gè)主要過程：
一是CRM質(zhì)量計(jì)劃編制。該步驟包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式，將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目設(shè)計(jì)是質(zhì)量計(jì)劃編制的重要組成部分。對于一個(gè)CRM項(xiàng)目，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級與集成、為系統(tǒng)計(jì)劃一個(gè)合理的客戶響應(yīng)時(shí)間或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。
二是CRM質(zhì)量保證。該步驟包括對整體項(xiàng)目績效進(jìn)行預(yù)先的評估，以確保項(xiàng)目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過程不僅要對項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)，而且還要對整個(gè)項(xiàng)目過程承擔(dān)責(zé)任。高級管理層、CRM項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)帶頭強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量保證活動(dòng)中發(fā)揮作用，而且項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)當(dāng)以工作質(zhì)量來保證項(xiàng)目質(zhì)量。
三是CRM質(zhì)量控制。該步驟包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識別提高整體質(zhì)量的途徑。這個(gè)過程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)，例如質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計(jì)抽樣等。
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