1.營銷自動化：

CRM客戶管理系統(tǒng)的營銷自動化功能是提高營銷部門通過各種途徑開展和管理 各種營銷活動的能力，特別是掌握基于網(wǎng)絡和傳統(tǒng)模式的營銷宣傳、策劃和執(zhí)行的一體化；對營銷活動進行有效的實時跟蹤，分析和評價活動的效果；幫助營銷組織管理和合理配置市場中的營銷材料；實現(xiàn)對有效需求客戶和有 價值客戶的跟蹤、分配和管理；實施個性化營銷，以滿足不同需求和價值客戶的個性化 需。

2.銷售自動化：所謂的銷售自動化是一種取代原來的銷售流程的自動化方法，主要基于 信息技術。實施銷售自動化可以幫助銷售組織和銷售人員完成時間表、有效的客戶管理、銷售預 測、生產(chǎn)和提交銷售建議書、定價和貼現(xiàn)策略、銷售領域的分配和管理，以及建立和改進報告制度。

3.服務自動化：服務自動化是指依靠信息技術手段，根據(jù)客戶的背景信息和可能的需求，與 客戶進行溝通和溝通，在一定時間內促使客戶有效、快速、準確地滿足客戶的需求，進一步發(fā)展 和維護與客戶的關系�？蛻舴�務自動化具有以下功能：

(1)客戶自助服務功 能。本功能是指當客戶遇到產(chǎn)品購買、使用、質量等方面，可以使用網(wǎng)絡自助服務

(2)客戶服務過程 自動化。這個功能是通過各種渠道聯(lián)系售后服務部門，如果客戶不能自己解決這個問題該功能可以自動將客戶信息、客戶交易信息 等信息傳遞給相關服務人員，以便更有針對性的服務。

(3) 客戶反饋管理。該功能是及時收集、整理和分析客戶反饋的滿意度信息，建立快速反饋機制，減少客戶因缺乏及時反饋而產(chǎn)生的不 滿。

(4)建立知識庫。該功能是利用現(xiàn)有的管理系統(tǒng)作為平臺，幫助所有服務人員共享服務經(jīng)驗，幫 助維修人員進行故障診斷、技術支持，快速提高新入職員工的服務意識和服務水平，實現(xiàn)客戶服 務問題的自動分析和診斷，利用知識庫建立強大的檢索功能。

(5)收集資料。本功能是指在服 務過程中及時收集客戶需求信息和潛在采購意向，及時提交所有相關部門和人員，進行跟蹤、管理。

(6)提供接口這個功能是提供與客戶服務中心的接口，支持與客戶的不同溝通方式，包括互聯(lián)網(wǎng)、電 子郵件、傳真、交互式語言響應、電話等。