CRM系統(tǒng)的實(shí)施方法（二） |
| 作者：佚名 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)語(yǔ)：一個(gè)CRM系統(tǒng)能否有效應(yīng)用，一個(gè)重要因素就客戶數(shù)據(jù)的有效性，企業(yè)建立CRM系統(tǒng)后，往往會(huì)設(shè)計(jì)各種表格通過(guò)各種渠道收集客戶信息，在收集信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)上要從客戶的角度出發(fā)，避免無(wú)效信息的收集。如:當(dāng)客戶在網(wǎng)絡(luò)上訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，他會(huì)立即填寫身份號(hào)等相關(guān)的個(gè)人信息，但如果詢問(wèn)他的收人情況，一般不會(huì)愿意告訴或隨意填寫。 |
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(一)建立基于Web和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成呼叫中心
CRM系統(tǒng)呼叫中心CallCenter，CC在國(guó)外又稱客戶服務(wù)中心CustomerCreaCenter，指企業(yè)為了密切與用戶的聯(lián)系，利用電話作為交互聯(lián)系的媒體，為用戶提供及時(shí)的咨詢與技術(shù)支持服務(wù)�，F(xiàn)階段的呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)CTI技術(shù)(通訊網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)集成技術(shù))，具備互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)功能，CRM系統(tǒng)提供處理電話呼叫、E-MAIL應(yīng)答、基于web對(duì)客戶請(qǐng)求應(yīng)答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是對(duì)客戶的服務(wù)，也為企業(yè)內(nèi)各部門的合作提供同一技術(shù)平臺(tái)，是將企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)
(二)客戶抱怨信息的有效收集與使用
客戶信息不僅能幫助企業(yè)有效地制訂營(yíng)銷策略，提高產(chǎn)品銷售，企業(yè)更應(yīng)充分利用客戶信息實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，建立與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，并將客戶信息應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策中�？蛻粜畔⒉粌H包括客戶基本信息與銷售記錄，在CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，還應(yīng)能有效收集客戶的投訴意見(jiàn)，并記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，不論客戶的意見(jiàn)是以何種渠道反饋到企業(yè)，通過(guò)呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業(yè)員工的直接接觸。
(三)規(guī)范客戶信息使用，有效收集客戶信息
一個(gè)CRM系統(tǒng)能否有效應(yīng)用，一個(gè)重要因素就客戶數(shù)據(jù)的有效性，企業(yè)建立CRM系統(tǒng)后，往往會(huì)設(shè)計(jì)各種表格通過(guò)各種渠道收集客戶信息，在收集信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)上要從客戶的角度出發(fā)，避免無(wú)效信息的收集。如:當(dāng)客戶在網(wǎng)絡(luò)上訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，他會(huì)立即填寫身份號(hào)等相關(guān)的個(gè)人信息，但如果詢問(wèn)他的收人情況，一般不會(huì)愿意告訴或隨意填寫。
【正-文-結(jié)-束】
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