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從CRM系統(tǒng)到數(shù)據(jù)挖掘

從CRM系統(tǒng)到數(shù)據(jù)挖掘

國內(nèi)廠商信息化過程中，大部分要經(jīng)歷從CRM系統(tǒng)到數(shù)據(jù)挖掘的歷程，這也是信息化與信息化后對信息的深入分析處理過程，前一部的CRM系統(tǒng)是基礎(chǔ)，是對企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)的積累過程，后一步數(shù)據(jù)挖掘是前一步的深入，亦即應(yīng)對海量數(shù)據(jù)的沖擊，從中找出最有價值的東西。

提到CRM系統(tǒng)對于廣大廠商并不陌生，其本質(zhì)是對“以客戶為中心”商業(yè)模式的信息化支撐，是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM系統(tǒng)歸根結(jié)底是一種企業(yè)管理機(jī)制的轉(zhuǎn)變，通過在市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)等領(lǐng)域的實施，實現(xiàn)企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的模式。CRM系統(tǒng)的有兩個目標(biāo)：一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本，這種轉(zhuǎn)變的效果也是顯而易見的，在幫助企業(yè)在拓展新收入來源的同時也改進(jìn)與現(xiàn)有客戶的交流方式。隨著企業(yè)信息化的深入，CRM系統(tǒng)也需要深入，以適應(yīng)電子商務(wù)的要求，以便于更好地利用CRM系統(tǒng)的成果，數(shù)據(jù)挖掘浮出水面。

數(shù)據(jù)挖掘概念被麻省理工學(xué)院專家提出已有十?dāng)?shù)年時間，近年來得到越來越多研究機(jī)構(gòu)和廠商諸如IBM、微軟等的支持與認(rèn)可。它又稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)(Knowledge Discovery In Database,KDD)，從學(xué)術(shù)角度指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價值的信息或模式，它的應(yīng)用價值也正在于利用目前數(shù)據(jù)有效預(yù)測未來，為企業(yè)決策服務(wù)，它是數(shù)據(jù)庫、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計學(xué)、高性能計算、模式識別、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)可視化、信息檢索、圖像于信息處理和空間數(shù)據(jù)分析等多個領(lǐng)域的理論和技術(shù)的融合。而從商業(yè)角度來看，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。

CRM系統(tǒng)的實施和電子商務(wù)的發(fā)展使得數(shù)據(jù)挖掘越來越重要，一定程度上反映了客戶CRM系統(tǒng)應(yīng)用和信息化的水平。因為信息化水平提高使得客戶的信息數(shù)據(jù)越來越多，而現(xiàn)行的客戶管理系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在企業(yè)的需要，需要從客戶資料的注重整合和匯總，也就是注重對歷史數(shù)據(jù)的總結(jié)這一模式中走出，進(jìn)而實現(xiàn)對未來情況的預(yù)測，亦即對企業(yè)發(fā)展決策的支持。事實上在和客戶的交易過程中企業(yè)會積累越來越多的客戶數(shù)據(jù)，而在電子商務(wù)模式下數(shù)據(jù)達(dá)到海量，如果不能對這些數(shù)據(jù)很好地分析，首先是這些數(shù)據(jù)的浪費，當(dāng)然企業(yè)也不能很好地了解顧客，并對客戶的保持和新客戶的發(fā)掘起到指導(dǎo)作用。因此，如何有效地處理海量客戶信息，從中挖掘判斷出客戶的消費趨向，實施精確營銷成為擺在電子商務(wù)企業(yè)面前的一大問題。

數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)CRM系統(tǒng)中的三大金礦
目前，越來越多企業(yè)使用數(shù)據(jù)挖掘來加強(qiáng)電子商務(wù)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用水平，許多企業(yè)都在其具體的應(yīng)用中使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘可以使企業(yè)得到電子商務(wù)CRM系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)的三座金礦，在日益復(fù)雜的市場環(huán)境下迅速采取行動，實現(xiàn)差異化和個性化營銷。