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保險業(yè)CRM管理系統(tǒng)應(yīng)用案例

作者:佚名  來源:網(wǎng)絡(luò)
導(dǎo)語:保險種作為一種產(chǎn)品,它不像其他的有形產(chǎn)品具有明顯的技術(shù)門檻、產(chǎn)品質(zhì)量和外觀上的特征,它是以承擔(dān)風(fēng)險來獲得利潤的一種承諾服務(wù)?蛻絷P(guān)心的是經(jīng)營者的品牌、信譽(yù)度及經(jīng)營者本身的理賠能力和服務(wù)的反應(yīng)速度,它與產(chǎn)品(險種)沒有必然的聯(lián)系。
 
作為管理客戶關(guān)系的一種工具,CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最大好處在于極大地降低企業(yè)運(yùn)營成本的前提下,提升客戶的忠誠度。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),其中心為客戶關(guān)懷,通過不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度,就讓我們看看保險業(yè)CRM管理的特點(diǎn):
==對于購買保險的客戶來說,購買行為并非一次性的,它是一個持續(xù)過程。因?yàn)閺默F(xiàn)有的情況來看,客戶購買保險是階段性的,客戶對到期的保險險別有權(quán)進(jìn)保轉(zhuǎn)換投保機(jī)構(gòu)等,但不論如何在沒有特殊情況的條件下,客戶購買的險種是持續(xù)。
==后續(xù)服務(wù)的復(fù)雜性  保險的后續(xù)服務(wù)是比較復(fù)雜的,它不但是服務(wù)到期需要對客戶進(jìn)行提醒是否續(xù)保及其他的咨詢服務(wù),同時進(jìn)行理賠時必要的情況下需要其他的專業(yè)機(jī)構(gòu)來協(xié)助完成。
==保險業(yè)CRM管理經(jīng)營對象的風(fēng)險性  當(dāng)保險責(zé)任事故發(fā)生后,根據(jù)保險商品的約定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付,保險人賠付給客戶的都會是保費(fèi)的幾十、上百倍的金額。同時保險經(jīng)營者還擔(dān)負(fù)著逆選擇和保險欺詐的風(fēng)險,一些投保人以騙取保險金為目的,虛構(gòu)保險標(biāo)的,編造保險事故,超額、重復(fù)投保,偽造夸大損失程度,甚至故意制造保險事故等,致使保險人陷入錯誤認(rèn)識而向其支付保險金。
==保險業(yè)CRM管理成本的不可確定性  從經(jīng)營對象的逆選擇風(fēng)險可以看出確確定也是必然現(xiàn)象,除此之外業(yè)務(wù)人員的費(fèi)用投入與保險收入也很難確認(rèn)其比例關(guān)系,客戶投保后造成事故理賠的概率也是不可確定的因素等。從上面的種種原因不難看出保險成本的不可確定性是其必然的特征。
==產(chǎn)品的特殊性  保險種作為一種產(chǎn)品,它不像其他的有形產(chǎn)品具有明顯的技術(shù)門檻、產(chǎn)品質(zhì)量和外觀上的特征,它是以承擔(dān)風(fēng)險來獲得利潤的一種承諾服務(wù)?蛻絷P(guān)心的是經(jīng)營者的品牌、信譽(yù)度及經(jīng)營者本身的理賠能力和服務(wù)的反應(yīng)速度,它與產(chǎn)品(險種)沒有必然的聯(lián)系。
==保險業(yè)CRM管理價格的受監(jiān)控性  為了促進(jìn)保險業(yè)的公平競爭,規(guī)范市場運(yùn)作,保障各會員單位的合法權(quán)益,我國制定了一系列有效的監(jiān)管制度來確保保險行業(yè)的有效運(yùn)作。在保險行業(yè)的競爭中,由于價格是國家統(tǒng)一制定的,任何一家保險公司都不具有價格優(yōu)勢,因此爭焦點(diǎn)集中在客戶服務(wù)質(zhì)量的高低上。
==服務(wù)的專業(yè)化  為保證公司核心業(yè)務(wù)的運(yùn)作,保險為全企業(yè)以前所未有的方式專業(yè)從事某種產(chǎn)品領(lǐng)域。


【正-文-結(jié)-束】

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