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CRM客戶管理系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)用 |
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中國(guó)CRM市場(chǎng)分析隨著Salesforce成為2B網(wǎng)紅，不但帶火了美歐的CRM，還形成了國(guó)內(nèi)2B SaaS的重要賽道�，F(xiàn)在又有Salesforce聯(lián)手阿里進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，以及百度CRM的入局，令已經(jīng)沉寂下來的CRM又熱鬧起來。既然Salesforce已經(jīng)很火了，美歐的CRM市場(chǎng)也已經(jīng)非常成熟，中國(guó)CRM市場(chǎng)也要爆發(fā)？Salesforce的成功可以復(fù)制過來嗎？CRM之所以在美歐有市場(chǎng)，一個(gè)重要的原因是：美歐企業(yè)對(duì)銷售規(guī)范、管理流程和交易的合規(guī)性都有硬性要求，上CRM成家居行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM的收費(fèi)模式分類CRM的收費(fèi)模式1. 按用戶數(shù)、按年付費(fèi)按年付費(fèi)常見于SaaS類CRM，當(dāng)然也有按月付費(fèi)的。一般SaaS廠商可能會(huì)打包2至3年的折扣方案，按年付費(fèi)的好處是初始投入較低，但如果用戶數(shù)量較多或應(yīng)用時(shí)間較長(zhǎng)，那么長(zhǎng)遠(yuǎn)的投資則遠(yuǎn)高于買斷的CRM。CRM的收費(fèi)模式2. 一次付費(fèi)、按用戶數(shù)和需求開發(fā)費(fèi)用一次付費(fèi)常見于私有云本地安裝類的CRM，一次付費(fèi)初始投入較高，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，總擁有成本大大降低。一般私有云CRM都會(huì)根據(jù)您的家居行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM的應(yīng)用平臺(tái)類型CRM的應(yīng)用平臺(tái)類型1. 手機(jī)App為主要應(yīng)用平臺(tái)CRM的功能主要圍繞手機(jī)應(yīng)用來開發(fā)，用戶使用起來非常方便，不過由于手機(jī)的屏幕限制，因此移動(dòng)端的CRM功能較少，更多的只是提供外出業(yè)務(wù)管理和數(shù)據(jù)查詢的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)功能。CRM的應(yīng)用平臺(tái)類型2. 瀏覽器為主要應(yīng)用平臺(tái)大多數(shù)CRM都是以瀏覽器為主要應(yīng)用平臺(tái)，手機(jī)App做為延伸輔助。雖然在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的今天，電腦仍然是很多企業(yè)主要的辦公設(shè)備。瀏覽器端的CRM由于家居行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM功能側(cè)重類型1. 側(cè)重在客戶和銷售流程管理此類CRM注重企業(yè)內(nèi)部管理效率的提高，提供更多的功能來解決企業(yè)的管理問題，通過流程化來優(yōu)化企業(yè)的工作方法，使企業(yè)的運(yùn)行規(guī)范高效。但要注意這其中有些CRM的功能繁瑣且無(wú)價(jià)值，反而會(huì)給銷售人員造成負(fù)擔(dān)。2. CRM功能側(cè)重分析型此類CRM一般不具有CRM軟件應(yīng)有的功能體現(xiàn)，主要側(cè)重在對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后給出建議，定位在輔助決策層面，BI分析型CRM一般來說價(jià)格比較高昂。3. C家居行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM客戶管理系統(tǒng)概述CRM客戶管理系統(tǒng)：客戶關(guān)系管理�？梢圆鸪扇齻�(gè)詞：客戶（客戶特征）+關(guān)系（識(shí)別客戶）+管理（手段/措施）。從商業(yè)角度看，企業(yè)希望通過數(shù)據(jù)描繪客戶特征，進(jìn)而識(shí)別與客戶的關(guān)系，以期能夠通過某些管理手段/措施增進(jìn)并維持與客戶的關(guān)系，不斷提升客戶帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。關(guān)于客戶，需要考慮的問題舉例：如何獲取客戶？客戶特征有哪些？關(guān)于關(guān)系，需要考慮的問題舉例：如何利用客戶特征識(shí)別客戶？比如在潛在客戶一步家居行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 開發(fā)營(yíng)銷CRM的原因開發(fā)營(yíng)銷CRM的原因1. 企業(yè)目標(biāo)客戶的變化企業(yè)最初的SaaS產(chǎn)品售賣策略是通過“免費(fèi)+增值服務(wù)”的模式進(jìn)行。其目的在于，希望在前期獲取更多客戶，同時(shí)打磨自身產(chǎn)品，為此前期也一直采用免費(fèi)的方式運(yùn)營(yíng)。后來為了能夠在不丟失客戶量的同時(shí)提升產(chǎn)品盈利能力，就在免費(fèi)功能的基礎(chǔ)之上做增值服務(wù)，以此完成商業(yè)過渡。在完成過渡之后，SaaS模塊將采用直接訂閱付費(fèi)的模式而不提供免費(fèi)使用入口。從市場(chǎng)戰(zhàn)略的變化上看，家居行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM選型及實(shí)施要點(diǎn)CRM選型及實(shí)施要點(diǎn)：通用型CRM適用于所有行業(yè)每個(gè)CRM系統(tǒng)都是獨(dú)一無(wú)二的，不論是通用型的解決方案，還是針對(duì)某一具體行業(yè)定制的解決方案，都是如此。對(duì)于實(shí)施、數(shù)據(jù)遷移、培訓(xùn)、工作流程和支持等這些流程，每個(gè)供應(yīng)商所提供的CRM都會(huì)有不同的方法去支持實(shí)現(xiàn)。你需要找到適合你自己的時(shí)間表、商業(yè)流程和結(jié)構(gòu)的CRM供應(yīng)商，這是非常有必要的。通常情況下，與針對(duì)某一具體行業(yè)定制的解決方案相比，通用性質(zhì)的解決方家居行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM在銷售過程管理中所承擔(dān)的作用CRM在銷售中的作用：客戶分層與識(shí)別在系統(tǒng)中我們維護(hù)了大量的客戶之后，我們對(duì)于所有客戶的銷售流程都是一樣的嗎？顯然不行，原因是客戶的實(shí)際情況不同，會(huì)導(dǎo)致每個(gè)客戶能夠貢獻(xiàn)的價(jià)值肯定也是不同的。而企業(yè)的人力、技術(shù)、資金的成本投入有限，那么就需要將資源合理分配，將更多的資源投入到預(yù)期回報(bào)更高的客戶�？蛻舴謱臃椒ㄓ泻芏�，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求可以進(jìn)行定性或定量分析。在客戶數(shù)據(jù)足夠大時(shí)，也可以引家居行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM選型的認(rèn)知誤區(qū)CRM選型認(rèn)知誤區(qū)1：主要存儲(chǔ)客戶資源庫(kù)的地方中小企業(yè)市場(chǎng)支持資源有限，一線銷售都是身兼數(shù)職，當(dāng)公司有新品信息、優(yōu)惠促銷等都是自己通知客戶，CRM系統(tǒng)更多是對(duì)內(nèi)的存儲(chǔ)“倉(cāng)庫(kù)”，而不是對(duì)外快速觸達(dá)客戶工具。企業(yè)應(yīng)該放開思維，優(yōu)先考慮是否CRM系統(tǒng)能融合智能機(jī)器人呼叫、郵件分發(fā)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員只需根據(jù)不同客戶類別，自定義好內(nèi)容就能自動(dòng)外呼和發(fā)送郵件，全面解放繁瑣的重復(fù)性工作。這種能幫銷售人員精家居行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM架構(gòu)板塊分析結(jié)合客戶開發(fā)、維護(hù)、服務(wù)的業(yè)務(wù)分工與職責(zé)定位，以及軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)的經(jīng)典模式，整體CRM架構(gòu)中包括以下幾大塊內(nèi)容。CRM業(yè)務(wù)分析板塊我們將分析型ACRM繪制在最頂層，以便體現(xiàn)出它和業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)建模本身無(wú)關(guān)的特性。ACRM實(shí)際上也是公司的BI系統(tǒng)。不論是ACRM系統(tǒng)，或者BI系統(tǒng)，都需要結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)集市來建設(shè)。數(shù)據(jù)底層定義指標(biāo)口徑和緯度，BI提供不同主題或分析視角的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。有些觀點(diǎn)認(rèn)為ACRM包括了客家居行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM概念淺析CRM 是 Customer Relationship Management的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還家居行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 CRM如何進(jìn)行客戶細(xì)分對(duì)于 CRM 來說，客戶并非單指購(gòu)買品牌產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，而是符合某一特定「細(xì)分市場(chǎng)」的、品牌可觸達(dá)的所有用戶群體。這其中隱含了以下特點(diǎn)：符合「目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)」的客戶群體擁有較為相似的需求。符合「目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)」的客戶不一定是已經(jīng)在品牌產(chǎn)生購(gòu)買行為的客戶，也可以是有需求的潛在客戶。整個(gè) CRM 的業(yè)務(wù)流程都是基于對(duì)客戶細(xì)分的理解展開的，通過理解客戶特征和需求的差異性，投放不同資源和策略提高家居行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)選型及分析 | 項(xiàng)目 合同 知識(shí) 檔案 辦公 ERP 客戶 進(jìn)銷存 設(shè)備 |
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